Omgaan met agressie

In de dagelijkse praktijk komt het voor dat een cliënt iets wil of vraagt dat niet meteen of helemaal niet gehonoreerd kan worden. De medewerkers moeten dan ‘nee verkopen’. Soms kan een cliënt dan agressief reageren. In zulke gevallen hangt het voor een groot gedeelte van de reactie van de medewerker af of de situatie escaleert. Onderscheid kunnen maken tussen de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag helpt hen om vlot en adequaat op een situatie te kunnen reageren.

Er worden drie vormen van agressie onderscheiden:
De meest voorkomende vorm van agressief gedrag is frustratie agressie. In tegenstelling tot instrumentele agressie, waarbij agressie doelgericht en bewust wordt ingezet, is frustratie agressie reactief. Men ziet snel oplopende emoties, zoals boosheid, woede, onmacht of paniek vaak veroorzaakt door teleurstelling of een moeilijke situatie. Van situationele agressie bij verward gedrag waarbij psychiatrie en/of verslaving een rol speelt. In de training leer je met alle vormen om te gaan.

• Type A: Klagen en excuses
• Type B :Kritiek op regels of het beleid
• Type C: Kritiek op de persoon
• Type D: Intimiderend of explosief gedrag

De praktische toepassing van de theorie staat centraal. Oefenen met acteur leert je heel praktisch hoe jij reageert in bepaalde situaties. De acteur speelt realistische casussen na, direct vanuit de praktijk. Trainer en trainingsacteur en de deelnemers in de groep zullen feedback geven op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer in en na de oefening.

Door het vergroten van je kennis en regelmatig te oefenen leer je vroegtijdig te kunnen inspelen op het agressief gedrag bij cliënten. Dit kan escalatie voorkomen. Bovendien geeft het jou een gevoel van controle op de situatie.

Wanneer je omgaat met agressief gedrag dan vraagt dit soms begrip voor de persoon die zich agressief gedraagt: ‘waarom gedraagt de persoon zich zo? Dit komt vooral voor bij frustratieagressie: de persoon voelt zich niet erkent of serieus genomen. Het gesprek aan gaan en begrip toen kan leiden tot de-escalatie. Wanneer een persoon willens en wetend manipuleert en agressie doelgericht wordt ingezet vraagt dit juist om grenzen. Bij deze vorm van grensoverschrijdend gedrag is het stellen van grenzen stellen vaak niet eenvoudig en vraagt oefening.

Om goed van start te kunnen gaan is het handig wanneer je op de hoogte bent van de bevoegdheden en faciliteiten van een ondernemingsraad. Het hebben van een visie op medezeggenschap en verdeling van taken en rollen geven daarbij een praktisch houvast. In een OR startcursus komen deze onderwerpen terug.

Als OR heb je recht op informatie, overleg, initiatief, advies en instemming. Met deze 5 rechten kun je invloed uitoefenen op het beleid van jouw organisatie. Behalve dat je wéét (kennis) wat die rechten inhouden is het ook belangrijk hóe (vaardigheid) je die rechten inzet. Zo kun je als OR optreden als sparring partner van de bestuurder.

De OR heeft instemmingsrecht op de vaststelling of wijziging van de regeling die de positie van de vertrouwenspersoon beschrijft, inclusief de keuze voor de vertrouwenspersoon zelf. Belangrijk is dat de vertrouwenspersoon zijn functie onafhankelijk kan uitoefenen en beschikt over de vereiste deskundigheid. Soms zie je dat de functie van vertrouwenspersoon wordt uitgeoefend door een medewerker van HR. Hoewel dat niet verboden is kan het de onafhankelijkheid van de functie wel nadelig beïnvloeden.

In feite zijn de mogelijkheden eindeloos: MMZ biedt oplossingen op maat. Voor beginnende én ervaren ondernemingsraden van 3 tot en met 21 leden. Thema’s die in onze trainingen steeds terugkeren zijn: invloed uitoefenen, conflictvaardigheid, communicatie actieban, relatie OR en bestuurder, visievorming, teambuilding, kennisbevordering (WOR, ARBO, financiën, pensioen) en effectief vergaderen. Samen met jou bepalen we het programma. De trainingen worden gegeven door ervaren MZ trainers met kennis van groepsdynamica.

Heeft het bedrijf meer dan 50 werknemers? Dan is je werkgever verplicht een ondernemingsraad op te zetten. Je stelt een voorlopig reglement op waarin de werkwijze en de verkiezingsprocedure van de ondernemingsraad is vastgelegd. Je kunt dit ook delegeren aan een zogenaamde voorbereidingscommissie. Deze commissie kan bestaan uit werknemers die al interesse hebben getoond in de OR. In het voorlopige reglement staat hoe de verkiezingen moeten worden georganiseerd. Indien in het bedrijf leden van vakbonden aanwezig zijn, kan de vakbond ook een kandidatenlijst indienen. Na de verkiezingen wordt de ondernemingsraad geïnstalleerd en het voorlopig reglement definitief vastgesteld. De zittingsduur van de ondernemingsraad is drie jaar, maar hier kan in het reglement van worden afgeweken.

In een bedrijf van 10-50 werknemers is de ondernemer verplicht tot de instelling van een PVT indien de meerderheid van het personeel dat wenst. De PVT heeft aanzienlijk minder medezeggenschapsrechten dan de OR. Zo heeft de PVT slechts een beperkt advies- en instemmingsrecht, is er geen mogelijkheid van beroep tegen het besluit van de ondernemer en geldt er geen verplichte opschortingstermijn als de ondernemer het advies van de PVT niet overneemt. Een PVT kan met de ondernemer wel extra bevoegdheden afspreken in een zogenaamde ondernemingsovereenkomst.

Welke faciliteiten heeft een OR lid?

Een lid van de ondernemingsraad moet zijn werkzaamheden voor de ondernemingsraad zoveel mogelijk tijdens werktijd kunnen uitoefenen (OR-werk=werk). Een OR-lid heeft ten minste recht op 60 uur per jaar voor het verrichten van werkzaamheden voor de ondernemingsraad, buiten vergadertijd van de ondernemingsraad zelf en van de overlegvergadering om. Ook heeft een lid van de ondernemingsraad recht om ten minste 5 dagen scholing te ontvangen. Andere faciliteiten zijn het gebruik van vergaderruimten, kopieerfaciliteiten, computer, telefoon, secretariële ondersteuning of een ambtelijk secretaris