Klachtbehandeling in de wet

Inleiding

In deze white paper vindt u een overzicht welke wettelijke verplichtingen gelden voor werkgevers op het gebied van klachtbehandeling. Opgemerkt dient te worden dat gezien de hoeveelheid wetten in Nederland het niet mogelijk is te garanderen dat alle wetten waarin klachtbehandeling een rol speelt onderdeel uitmaken van deze white paper. De wetten die wettelijke verplichtingen tot klachtvoorzieningen kennen en zijn opgenomen in dit hoofdstuk, zijn in een viertal sectoren onderverdeeld. Dit zijn de sectoren Overheid, Onderwijs, Zorg en Profit. Per wet zal vervolgens gekeken worden, of deze wettelijke voorschriften op het gebied van competenties bevat voor de klachtbehandelaar.

Inhoud

1. Inleiding Sector Overheid
   1.1 Algemene Wet Bestuursrecht
   1.2 Politiewet 2012
   1.3 Wet Rechterlijke Organisatie 
   1.4 Wet Maatschappelijke Ondersteuning 
   1.5 Conclusie
2. 2 Sector Onderwijs
   2.1 Kwaliteitswet Onderwijs
   2.2 Wet Educatie en Beroepsonderwijs
   2.3 Wet op het Hoger Onderwijs en Wetenschappelijk Onderzoek
   2.4 Conclusie
3. 3 Sector Zorg
   3.1 Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen zorg
   3.2 Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen
   3.3 Conclusies
4. 4 Sector Profit
   4.1 Woningwet
   4.2 Wet financieel toezicht
   4.3 Verordening op de Advocatuur
   4.4 Wet op het accountantsberoep
   4.5 Conclusies

1 Sector Overheid

Binnen de sector overheid wordt een viertal wetten toegelicht. Dit zijn de Algemene wet bestuursrecht, de Politiewet 2012, de Wet op de Rechterlijke Organisatie (Hierna: RO) en de wet Maatschappelijke ondersteuning.

1.1 Algemene Wet Bestuursrecht

De voornaamste wet in de sector overheid is de Algemene wet bestuursrecht. De klachtenregeling is in 1999 onderdeel geworden van de Awb en de Awb is daarmee een van de eerste wetten waarin een klachtenregeling is opgenomen. De wetgever had verschillende motieven voor het invoeren van de klachtbehandelingsregeling. Het bieden van een mogelijkheid tot klagen aan burgers werd gezien als een onderdeel van de bestuurlijke betamelijkheid en vloeit direct voort uit de beginselen van behoorlijk bestuur. Verder was het idee dat een goede klachtenprocedure een leereffect met zich mee zou brengen. Als een onderwerp de grondslag is voor meerdere klachten dan is dit een signaal voor het bestuursorgaan dat er ruimte is voor verbetering .
Het oprichten van een goede klachtenregeling zou daarnaast het vertrouwen van burgers in het bestuursorgaan herstellen indien de reden voor de klacht dit vertrouwen mocht hebben geschaad .
Op grond van artikel 9.1 Awb is een ieder bevoegd om bij een bestuursorgaan een klacht in te dienen. De reden dat dit recht zo breed geformuleerd is komt voort uit het feit dat het klachtrecht voor een deel voortvloeit uit artikel 5 Grondwet. In afwijking van artikel 5 Grondwet dient een klacht echter wel betrekking te hebben op een bestuursorgaan in de zin van artikel 1:2 Awb. De klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk ingediend worden. De onderwerpen waarover een ieder mag klagen bij een bestuursorgaan worden gedefinieerd als een gedraging of nalating door een bestuursorgaan (of een ondergeschikte van het bestuursorgaan) jegens de klager. Hierop geldt een belangrijke uitzondering: op het moment dat de gedraging het nemen van een besluit in de zin van artikel 1:3 Awb inhoudt, dan zal de beroeps- en bezwaarprocedure van artikel 7:1 jo. 8:1 Awb openstaan voor de klager. In dit geval dient de klager deze procedure te volgen in plaats van een klacht in te dienen. De klachtenprocedure dient de beroeps- en bezwaarprocedure te complementeren en niet te vervangen .
De klachtadviesprocedure van afdeling 9.1.3 Awb geldt ter aanvulling op de minimumeisen die in afdeling 9.1.2 Awb zijn gesteld. Op grond van artikel 9:13 Awb houdt aanvulling in dat op het moment dat een bestuursorgaan of een wettelijk voorschrift deze afdeling van toepassing verklaart, de minimale vereisten van afdeling 9.1.2 Awb nog steeds van toepassing zijn. Indien de klachtadviesprocedure van toepassing is moet het bestuursorgaan op grond van artikel 9:14 lid 1 Awb een klachtbehandelaar aanstellen voor de behandeling en advisering van klachten. In beginsel zijn dit alle klachten, maar per besluit kunnen dit ook bepaalde bijzondere klachten zijn. Om de nodige afstand te bewaren en het werk van de klachtbehandelaar niet te frustreren heeft het bestuursorgaan op grond van artikel 9:14 lid 2 Awb slechts de bevoegdheid om algemene instructies te geven.

1.2 Politiewet 2012

De Politiewet 2012 sluit grotendeels aan de bij de Awb . Een belangrijk verschil zit hem in wie het bevoegd gezag is. Aangezien binnen de politieorganisatie niet direct duidelijk is wie het bevoegd gezag is indien een klacht wordt ingediend, geeft artikel 70 Politiewet 2012 een overzicht van welk orgaan in welke situatie bevoegd is. Op grond van artikel 68a Politiewet 2012 is de minister bevoegd nadere regels te stellen voor de klachtbehandeling. In de Regeling klachtbehandeling Politie komen deze regelingen nader aan bod.
Conform artikel 2 Regeling klachtbehandeling politie dient een klachtencommissie te worden opgesteld voor de landelijke eenheid en voor iedere regionale eenheid. De klachtencommissie is belast met het behandelen van klachten over ambtenaren van de politie die bij de betreffende eenheid in dienst zijn. De regionale klachtencommissies bestaan conform artikel 3 lid 1 Regeling klachtbehandeling politie uit een voorzitter en maximaal twee vervangende voorzitters, aan hen is de taak om de onafhankelijkheid van de commissie te bewaken. De nationale klachtencommissie bestaat uit de voorzitters van de verschillende regionale klachtencommissies op grond van artikel 4 lid 2 Regeling klachtbehandeling politie. Het interessante aan de regeling klachtbehandeling politie is dat deze verdere eisen stelt aan de leden van de klachtencommissies. Artikel 3 lid 7 van deze regeling geeft een verplichting voor de samenstelling van de klachtencommissie. De klachtencommissie dient zo samengesteld te worden dat deze over de benodigde juridische deskundigheid, vaardigheden op het gebied van geschillenbeslechting of bemiddeling en kennis van het politiewerk beschikt. Daarnaast moeten de leden van de klachtencommissie uit diverse maatschappelijke geledingen komen.

1.3 Wet Rechterlijke Organisatie

Binnen de Wet Rechterlijke Organisatie is een klachtbehandelingsprocedure opgenomen. Op grond van artikel 26 Wet RO is het bestuur van een gerecht verplicht een klachtenregeling op te stellen. De wet stelt verder geen eisen aan deze regeling.
Daarnaast heeft de Wet RO nog een klachtenregeling bij de Hoge Raad voor de gevallen waarbij de klacht niet bij de gerechten zelf kan worden ingesteld. De klachtenprocedure is bedoeld voor partijen die een klacht hebben over de wijze waarop een met rechtspraak belaste ambtenaar zich tegen hen heeft gedragen, tenzij dit een rechterlijke uitspraak betreft. De klacht dient vervolgens bij de procureur-generaal van de Hoge Raad ingediend te worden en de Hoge Raad zal uiteindelijke besluiten over de gegrondheid van de klacht.

1.4 Wet Maatschappelijke Ondersteuning

Bij de Wet maatschappelijke ondersteuning zijn twee partijen betrokken; de lokale gemeente en de aanbieder van de zorg. Klachten bij de gemeente zullen conform de klachtenprocedure die de gemeente op grond van de Awb heeft opgesteld worden afgehandeld. Ondanks het feit, dat de aanbieders zorg aanbieden, vallen deze niet onder het bereik van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg. De reden hiervoor is dat de wetgever kiest voor meer verantwoordelijkheid en decentralisatie . Als gevolg hiervan verplicht de Wmo zorgaanbieders een eigen klachtenregeling op te stellen op grond van artikel 3:2 Wmo. Verdere vereisten voor deze klachtenregeling noemt de wet niet.
Daarnaast kent de wet nog een klachtenregeling specifiek voor advies- en meldpunten huiselijk geweld. Op grond van de Wmo dienen zij een klachtencommissie op te richten. De procedure verschilt verder weinig van de standaard klachtenprocedure, met uitzondering van artikel 4.2.8 Wmo. Conform dit artikel dient de klachtencommissie alert te zijn op ernstige structurele klachten. Indien een dergelijke klacht wordt geconstateerd dient zij het advies- en meldpunt hiervan op de hoogte te brengen. Als de klachtencommissie vervolgens niet kan constateren dat het advies- en meldpunt maatregelen heeft genomen om de oorzaak van de klachten weg te nemen, moet zij dit aan een met toezicht belaste ambtenaar melden.

1.5 Conclusie

Uit de hiervoor beschreven wetten kunnen een aantal competenties worden afgeleid. Binnen alle wetten zijn de standaard competenties zoals onafhankelijkheid en procedureel werken belangrijk. De Regeling klachtbehandeling politie geeft een drietal competenties waaraan de leden van de klachtencommissie gezamenlijk dienen te voldoen. Van de klachtencommissie wordt verwacht dat zij als gremium beschikt over juridische vaardigheden, conflict- of bemiddelingsvaardigheden en specifieke kennis van politiewerk. De Wmo verwacht dat de klachtencommissie ook een rol als procesbewaker op zich neemt. Zij heeft ook een controlerende functie ten opzichte van het advies- en meldpunt huiselijk geweld. Dit sluit aan bij de competentie ‘procedureel werken’ maar wel vanuit een ongebruikelijke invalshoek.

2 Sector Onderwijs

Binnen de sector Onderwijs wordt een vijftal wetten toegelicht. Via de Kwaliteitswet Onderwijs komen de Wet op het primaire onderwijs, de Wet op het voortgezet onderwijs en de Wet op de expertisecentra aan bod. Daarnaast wordt aandacht besteed aan de Wet educatie en beroepsonderwijs en de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijke onderzoek.

2.1 Kwaliteitswet Onderwijs

Ter bevordering van de kwaliteit van het primair, voorgezet- en speciaal onderwijs in Nederland is in 1998 de Kwaliteitswet van kracht gegaan. Deze wet bracht wijzigingen met zich mee voor de Wet op het primaire onderwijs, de Wet op het voortgezet onderwijs en de Wet op de expertisecentra.
Naast het schoolplan en de schoolgids heeft de klachtenregeling via de Kwaliteitswet haar intrede in het onderwijs gedaan. De klachtenregeling uit de Kwaliteitswet dient expliciet ter vervanging van andere klachtenregelingen binnen het primair, voortgezet- en speciaal onderwijs, voor zover daar sprake van was . Omdat de ingevoerde klachtenregelingen binnen deze drie wetten zo goed als identiek zijn, zullen deze drie klachtenregelingen gezamenlijk worden behandeld. Afwijkingen binnen de klachtenregeling tussen de drie verschillende wetten zullen expliciet benoemd worden. Binnen de Kwaliteitswet wordt tussen de verschillende onderwijsvormen een verschil gemaakt met betrekking tot wie een klacht mag indienen. Binnen het primair onderwijs zijn ouders, verzorgers en personeelsleden bevoegd een klacht in te dienen . Voor het voortgezet onderwijs zijn dit niet alleen de ouders, verzorgers en personeelsleden maar ook voogden en de leerlingen zelf . Conform de wet op de expertisecentra kunnen ouders en personeelsleden een klacht indienen alsmede leerlingen van speciaal onderwijs die de leeftijd van dertien jaar hebben bereikt of leerling zijn van een school voor voortgezet speciaal onderwijs .
Opgemerkt moet worden dat bovenstaande personen die bevoegd zijn tot het indienen van een klacht, niet enkel een klacht kunnen indienen over gedragingen of beslissingen van het bevoegd gezag of het personeel. Zij hebben eveneens de bevoegdheid een klacht in te dienen ten aanzien van gedragingen of beslissingen van het bevoegde gezag, dan wel het personeel, ten aanzien van andere leerlingen of ouders. Het doel hiervan is de betrokkenheid van ouders en leerlingen bij de school te vergroten .
De Kwaliteitswet voorziet in een aantal verplichtingen met betrekking tot de inhoud van de klachtenregeling. Op grond van de klachtenregeling dient een klachtencommissie te worden ingesteld . Deze commissie bestaat uit ten minste drie leden waarvan de voorzitter geen onderdeel is van het bevoegde gezag of bij het bevoegde gezag werkzaam is . Voor de overige twee commissieleden geldt de verplichting dat zij niet bij het onderwerp van de klacht rechtstreeks betrokken zijn .
Voor zowel de voorzitter, de andere commissieleden en overige betrokkenen geldt een geheimhoudingsplicht ten opzichte van de informatie waarvan bekend is, of redelijkerwijs vermoed kan worden, dat deze een vertrouwelijk karakter heeft . Verder moet ten opzichte van gegevens die betrekking hebben op een klacht zorg gedragen worden dat deze op een plaats bewaard worden waartoe enkel de klachtencommissie zelf en het bevoegd gezag toegang hebben.

2.2 Wet Educatie en Beroepsonderwijs

Binnen de Wet educatie en beroepsonderwijs is de wettelijk vastgelegde klachtenregeling een relatief nieuw verschijnsel. Nadat een eerdere richtlijn onvoldoende verbetering sorteerde, heeft de wetgever met de “Wet van 26 oktober 2016 tot wijziging van de Wet educatie en beroepsonderwijs en de Wet educatie en beroepsonderwijs BES met betrekking tot enkele kwaliteitsaspecten in het beroepsonderwijs” de verplichte klachtenregeling in de WEB verankerd.
Het doel van de klachtenregeling binnen de WEB is de kwaliteit van het onderwijs te verbeteren en de positie van studenten te versterken.
De klachtenregeling stelt deelnemers, aspirant-deelnemers, voormalig deelnemers en examendeelnemers, personeel en overige betrokkenen in staat klachten in te dienen . In het geval van een minderjarige, of als de situatie dit vereist, kan dit ook een ouder zijn .
Ook in deze wet wordt het begrip klacht niet verder gedefinieerd. Uit de Memorie van Toelichting kan echter wel worden opgemaakt dat de verwachting is dat klachten betrekking hebben op een gedraging of het nalaten van een gedraging van het bevoegde gezag of van personen die voor het bevoegde gezag werkzaam zijn . Een besluit door het bevoegde gezag valt ook binnen de definitie van gedraging. Men dient rekening te houden met het feit dat het bij bepaalde besluiten mogelijk is dat een andere commissie bevoegd is. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een examencommissie . In dit geval dient gebruik gemaakt te worden van deze voorziening in plaats van de hier besproken klachtenprocedure .

2.3 Wet op het Hoger Onderwijs en Wetenschappelijk Onderzoek

In 2010 is de klachtenprocedure wettelijk in het hoger onderwijs en het hoger beroepsonderwijs verankerd door middel van de doorvoering van de “Wet van 4 februari 2010 tot wijziging van de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek en enige andere wetten onder meer in verband met de verbetering van het bestuur bij de instellingen voor hoger onderwijs, de collegegeldsystematiek en de rechtspositie van studenten (versterking besturing)”. Een van de doelen van deze wet was het versterken van de rechtspositie van de student. Door de medezeggenschap te vergroten werd de rechtspositie van de student qua collectieve belangen verbeterd. Met het wettelijk verplicht stellen van een klachtenprocedure beoogde de wetgever ook de individuele rechtspositie van de student te verbeteren. Dit was nodig daar het toenmalige stelsel als onduidelijk en weinig “klantvriendelijk” werd beoordeeld .
Om duidelijkheid te scheppen voor studenten heeft de wetgever het verplicht gesteld voor instellingen om een centrale faciliteit, ook wel loket genoemd, te openen . Het achterliggende idee is dat als studenten een centrale faciliteit hebben waar zij terecht kunnen met al hun klachten en geschillen, dit de transparantie, laagdrempeligheid en oplossingsgerichtheid vergroot . Naast het openen van een centrale faciliteit zijn instellingen verplicht een protocol op te stellen over de wijze waarop de klachten behandeld worden deze vervolgens op te nemen in het bestuurs- en beheersreglement . Aangezien de medezeggenschapsraad instemmingsrecht heeft bij de vaststelling van het bestuurs- en beheersreglement kunnen studenten op deze manier invloed uitoefenen op de inhoud van het klachtenprotocol .
Om gebruik te mogen maken van de klachtenprocedure dient iemand een betrokkene te zijn. Tot de betrokkenen behoren niet enkel de huidige studenten van een instelling, maar ook aanstaande en voormalige studenten en aanstaande, huidige en voormalige extranei .
Voor de procedure van de klachtbehandeling is aansluiting gezocht bij de Awb . Op het gebied van de procedure zijn een aantal bepalingen opgenomen in de WHW die ter aanvulling op de Awb gelden.

2.4 Conclusie

Op het gebied van competenties stellen de verschillende onderwijswetten geen bijzondere vereisten aan de klachtbehandelaar. Dit zal deels te verklaren zijn door het feit dat de klachtenprocedures zelf veel gemeen hebben met de klachtenprocedure uit de Awb.

3 Sector Zorg

De wetten die binnen de sector zorg worden toegelicht zijn de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg en de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen.

3.1 Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen zorg

De Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg is op 1 januari 2016 in werking getreden. De wet dient als opvolger van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Het doel van de wet is om de kwaliteit van de zorg in Nederland te verbeteren door de cliënt centraler te stellen en diens rechtspositie te versterken . Om dit te bereiken introduceert de wet een klachten- en geschillenregeling die een cliënt toegang biedt tot een laagdrempelige en effectieve opvang, behandeling en afhandeling van klachten. Laagdrempelig duidt in deze context op informeel. Het doel is te streven naar een persoonlijke dialoog tussen cliënt en zorgverlener. De partijen die bevoegd zijn tot het indienen van een klacht zijn de cliënt zelf, de nabestaanden van de cliënt of een vertegenwoordiger van de cliënt. De wet verplicht de zorgaanbieder een of meer personen aan te wijzen om de klager bij te staan bij het indienen van de klacht en het zoeken naar een oplossing voor de klacht. Op grond van artikel 14 Wkkgz dient de klacht zelf betrekking te hebben op een gedraging van de zorgverlener naar de cliënt toe en zijn de cliënt, een nabestaande van de cliënt of een vertegenwoordiger van de cliënt bevoegd de klacht in te dienen. Deze klacht zal door een klachtbehandelaar worden behandeld aangezien artikel 15 Wkkgz de zorgaanbieder verplicht een of meer personen aan te wijzen om de klachten te behandelen.

3.2 Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen

De wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen heeft een eigen klachtenregeling die los staat van de Wkkgz en de Awb . De partijen die bevoegd zijn een klacht in te dienen zijn de patiënt zelf, andere in het ziekenhuis verblijvende patiënten en degenen die bevoegd zijn een voorlopige machtiging aan te vragen. Denk hierbij aan de echtgenoot/partner, ouders en dergelijke. Zij zijn bevoegd een klacht in te dienen conform artikel 41 lid 1 Bopz. De klacht dient betrekking te hebben op de aantasting van fundamentele rechten van de patiënt .
Denk hierbij aan situaties zoals het toepassen van een behandelingsplan zonder instemming van de patiënt of het doorzoeken van de post van de patiënt. Het is dan ook begrijpelijk dat de klachtenprocedure een sterk juridisch karakter heeft in vergelijking met andere klachtenprocedures. De bevoegdheden van de klachtencommissie liggen ook meer in lijn met die van een rechter in een gerechtelijke procedure. Zo heeft de klachtencommissie de bevoegdheid de beslissing waartegen een klacht gericht is te schorsen op grond van artikel 41 lid 4 Bopz. De klachtencommissie is dan ook niet slechts belast met het uitbrengen van een advies. In plaats daarvan heeft zij de bevoegdheid een zwaarwegende uitspraak te doen, een uitspraak met rechtsgevolgen.
Indien een klacht gegrond wordt verklaard dient de klachtencommissie de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk te vernietigen op grond van artikel 41 lid 8 Bopz. Naast het vernietigen van het besluit kan de klachtencommissie op grond van artikel 41 lid 9 Bopz ook besluiten de voor de behandeling verantwoordelijke persoon op te dragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere handeling te doen naar aanleiding van haar uitspraak.

3.3 Conclusies

Uit de Wkkgz kunnen geen bijzondere eisen aan de klachtbehandelaar op het gebied van competenties worden afgeleid. In het geval van de Bopz is dat een ander verhaal. Vanwege het feit dat de klachtencommissie een inhoudelijke beslissing dient te nemen, waarbij de psychische gesteldheid van de patiënt ook een grote rol speelt, zal inhoudelijke kennis van de psychiatrie vereist zijn. Het rechterlijke karakter van de procedure zorgt ervoor dat het een atypische klachtenprocedure is. Waar bij een normale procedure een informele behandeling vaak de voorkeur heeft zal hier bij deze klachtenprocedure veel minder ruimte voor zijn. Want bij beslissingen over fundamentele rechten van een patiënt zal immers weinig ruimte voor een middenweg zijn. Dit rechterlijke aspect valt ook terug te zien in het feit dat de beslissingen van de klachtencommissie rechtsgevolgen met zich mee kunnen brengen. Het lijkt dan ook evident dat binnen dit type klachtencommissie voldoende juridische kennis aanwezig moet zijn als deze goed wil kunnen functioneren.

4 Sector Profit

Binnen de sector profit is een aantal wetten te onderscheiden waarin de klachtbehandeling een rol speelt. Voor veel commerciële instellingen is het opnemen van een klachtenprocedure geen wettelijke verplichting, maar wordt deze als waardevol ervaren met het oog op de relatie met de klant en/of met de eigen medewerkers. In een enkel geval bevordert de wetgever het instellen van een klachtenprocedure, zoals in de Aanbestedingswet 2012. In een paar gevallen is de klachtenprocedure daadwerkelijk verplicht. Dit betreft de huur, de advocatuur, de accountancy en de financiële sector.

4.1 Woningwet

Op grond van artikel 18 Woningwet zijn woningcorporaties verplicht een regeling voor de behandeling van klachten op te stellen. Conform artikel 55b lid 3 Woningwet moet door middel van een Algemene Maatregel van bestuur een klachtenreglement worden aangewezen dat op alle woningcorporaties van toepassing is. Artikel 109 Besluit toegelaten instelling volkshuisvesting 2015 verwijst vervolgens naar het reglement van de vereniging van woningcorporaties, Aedes. Maar via de website van Aedes is de betreffende klachtregeling niet te achterhalen. De pagina betreffende de mogelijkheid tot het indienen van een klacht verwijst naar een Governance Code. In deze Code wordt melding gemaakt van de mogelijkheid tot het indienen van een klacht in bepaling 1.5 , maar de code bevat geen verdere uitwerking van de klachtenprocedure. Ook in het reglement van Woning in Zicht, de overkoepelende organisatie voor de woningcorporaties in Tilburg vallen geen bijzondere competentievereisten te ontdekken .
De kans is groot dat de rol van de klachtenprocedure binnen de woningwet binnen afzienbare tijd zal veranderen. Momenteel is in de Tweede Kamer het wetsvoorstel “Verdere modernisering van de Huurcommissie en introductie van een verhuurderbijdrage” in behandeling . Deze wet heeft onder meer als doel de klachtencommissies op te heffen en de klachtenprocedure bij de Huurcommissie onder te brengen.

4.2 Wet financieel toezicht

Op grond van artikel 4:17 Wet financieel toezicht (Hierna: Wft) zijn financiële ondernemingen verplicht zowel over een interne als externe klachtenprocedure te beschikken. In het besluit “Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft” (hierna: Bgfo) wordt deze vereiste nader uitgewerkt. Bij de interne klachtenprocedure zijn vanzelfsprekend de medewerkers bevoegd een klacht in te dienen. Uit artikel 40 Bgfo kan worden afgeleid dat alle cliënten, consumenten of deelnemers over betaaldiensten, financiële diensten of financiële producten bevoegd zijn een klacht in te dienen. Het staat de financiële instelling vrij een keuze te maken tussen een klachtbehandelaar of een klachtencommissie. De procedure zelf kent verder geen bijzondere bepalingen die afwijken van een standaard klachtenprocedure.

4.3 Verordening op de Advocatuur

Binnen de advocatuur geldt een verplichting voor advocatenkantoren een kantooreigen klachtregeling op te stellen op basis van artikel 6.28 Verordening op de Advocatuur. In artikel 1.1 Verordening Advocatuur wordt een klacht gedefinieerd als iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat en de personen die onder de verantwoordelijkheid van de advocaat werkzaam zijn bij het advocatenkantoor. Opvallend aan de verordening is dat deze conform artikel 6.28 lid 2 sub c Verordening Advocatuur een advocaat belast met de taken van de klachtbehandelaar, in plaats van het aanstellen van een “beroeps” klachtbehandelaar .

4.4 Wet op het accountantsberoep

Binnen de accountancy is conform de Wet op het accountantsberoep de Nederlandse Beroepsorganisatie van Accounts (Hierna: NBA) verplicht een verordening op te stellen met betrekking tot de klachtenregeling. Deze vereiste komt voort uit artikel 19 lid 2 sub c Wet op het accountantsberoep. De NBA heeft invulling gegeven aan deze wettelijke vereiste in de vorm van de “verordening op de klachtbehandeling”. Op basis van artikel 3 Verordening op de klachtbehandeling richt de NBA een klachtencommissie op. Deze klachtencommissie dient conform artikel 4 van de Verordening op de klachtbehandeling te bestaan uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter, twee register accountants en twee accountants administratieconsulent.

4.5 Conclusies

Binnen de commerciële sector bestaan minder verplichtingen om een klachtenregeling in te stellen dan in de overige sectoren. Opvallend is wel dat bij twee van de klachtenregelingen expliciet om vakkennis wordt gevraagd. Zowel binnen de accountancy als binnen de advocatuur kan deelname aan de klachtencommissie alleen geschieden indien men ook als advocaat of accountant geregistreerd is bij de betreffende orde dan wel beroepsorganisatie. Aan de andere kant is dit weinig verbazingwekkend, omdat beide organisaties immers ook de plicht hebben om een klachtenregeling op te stellen.

Lees meer over de klachtenfuncionaris:

https://www.merlijngroep.nl/blog/externe-klachtenfunctionaris/