Procédure de réclamation
Les fondements d'une gestion efficace des plaintes
En tant qu’employeur, vous êtes tenu de créer un environnement de travail sûr et de formuler une politique en matière de Charge Psychosociale au Travail (PSA). Un règlement des plaintes concernant les comportements non désirés peut contribuer à cela.
Un règlement des plaintes est un document qui décrit comment une plainte est gérée et quelle est la procédure à suivre. Si vous êtes un prestataire de soins, vous êtes soumis à la loi WKKGZ (loi sur la Qualité, les Plaintes et les Litiges dans les soins de santé) et un règlement des plaintes est obligatoire. L’utilisation d’un médiateur des plaintes peut également être une étape utile dans le processus de gestion des plaintes.
Le Merlijn Groep vous propose différentes solutions pour obtenir une réglementation des plaintes appropriée:
- Réglementation universelle des plaintes
- Examen de votre réglementation des plaintes
- Un règlement des plaintes sur mesure pour votre organisation
Médiateur externe des plaintes - tâches, objectif et position
Lire la suiteRéglementation universelle des plaintes
Pour les PME, rentable en termes de coûts
Pour les entreprises et les organisations qui ne sont pas très grandes, mais qui reconnaissent l’importance d’une procédure de réclamation efficace. Vous pouvez facilement et rapidement acheter un règlement des plaintes chez Merlijn qui, sous sa forme générale, est suffisant pour garantir un règlement des plaintes adéquat. Ceci est prêt à l’emploi, des modifications sont possibles sur demande. Cela vous fournit rapidement et efficacement une bonne réglementation des plaintes.
Examen de votre réglementation des plaintes
Vous vous demandez si votre réglementation actuelle est adéquate
Si vous disposez déjà, par exemple depuis plusieurs années, d’une réglementation des plaintes et que vous vous demandez si elle est toujours adaptée à l’époque actuelle. Vous aimeriez faire examiner la réglementation et la faire ajuster si nécessaire. Ainsi, vous savez que votre réglementation des plaintes est en ordre en cas de signalement de comportements non souhaités, ce qui est rassurant.
Réglementation des plaintes sur mesure
Un règlement spécifique à votre organisation
Votre entreprise est-elle plus grande et avez-vous besoin d’une réglementation sur mesure? Ou votre entreprise a-t-elle plusieurs composantes et nécessite-t-elle des réglementations de plaintes plus spécifiques? Ensuite, en consultation avec vous ou les membres de votre organisation, une réglementation des plaintes sur mesure sera élaborée. Le Merlijn Groep a les connaissances et l’expérience nécessaires!
Pourquoi choisir Merlijn?
Aidez-moi à choisir
- Merlijn est une entreprise qui se consacre à tous les aspects de la gestion des conflits et de la médiation depuis 1993. Ainsi, Merlijn a acquis une expérience très étendue que nous pouvons mettre à votre disposition.
- Plus de 200 professionnels affiliés compétents dans de nombreux domaines
- Tout sous un même toit: médiateurs de confiance, réglementations des plaintes, accès aux commissions de plaintes
- Des lignes courtes et directes avec un interlocuteur unique
- Un back-office pour toutes vos questions
Souhaitez-vous en savoir plus sur les possibilités d’une telle réglementation des plaintes? N’hésitez pas à nous contacter sans engagement.
Que pouvons-nous faire exactement pour vous ? Notamment, avoir un conseiller attitré pour toutes les situations de conflit (au sein de votre organisation).
Téléchargez la brochureTraject sur mesure
Ainsi, nous élaborons ensemble une réglementation des plaintes qui vous convient
Suite à votre question, nous prendrons contact avec vous pour recueillir vos souhaits
Une offre sera établie en fonction de vos souhaits
En cas d'accord, le règlement des plaintes sera mis en place dans un court délai!
Possibilités
pour votre organisation
Quelles sont les possibilités et quel est la différence?
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Gestion des plaintes
La base d’un environnement de travail sûr en matière de comportements indésirables est une gestion des plaintes solide et intégrée. Une bonne gestion des plaintes peut contribuer à faire en sorte qu’un employé se sente entendu et compris, et que les signalements et les plaintes soient identifiés et traités en temps opportun. Cela assure la tranquillité dans votre entreprise.
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Personne de confiance
Une entreprise doit avoir accès à un médiateur de confiance, dont les coordonnées sont connues des employés. Un signalement de comportement indésirable peut être fait en toute confidentialité auprès de cette personne de confiance. Le médiateur de confiance soutiendra la personne qui signale et examinera de quelle manière une aide ou un soutien peut être fourni. Compte tenu de la sensibilité de ces signalements, il est conseillé d’avoir un médiateur externe de confiance. Pour en savoir plus sur les médiateurs de confiance?
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Procédure de réclamation
Un règlement des plaintes est la base et le guide du traitement des plaintes. Ce règlement des plaintes décrit la procédure à suivre. Il contient également les coordonnées de la personne de confiance, ainsi que les coordonnées où une plainte formelle peut être déposée. Vous voulez en savoir plus sur le règlement des plaintes?
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Commission des plaintes
Une commission des plaintes est composée d’au moins 3 membres et peut être (en partie) interne ou externe. Une commission des plaintes externe est préférable pour éviter tout soupçon de partialité ou de conflit d’intérêts. La commission des plaintes évalue la plainte reçue pour déterminer si elle est recevable. Si la plainte est recevable, une enquête est menée en entendant les deux parties. Une audience fait partie de la procédure. La commission des plaintes émet un avis à l’intention de la direction. Vous souhaitez en savoir plus sur une commission des plaintes externe?
Quels sujets?
Dans la réglementation des plaintes concernant les comportements non souhaités, plusieurs sujets doivent être décrits, tels que:
Comment déposer une plainte et auprès de qui
Comment la plainte est traitée
Dans quel délai la plainte doit être traitée. Cela offre de la clarté à la fois pour le plaignant et pour le mis en cause.
Formation de base en gestion des plaintes
une journée
Le mot ‘plainte’ est avant tout une opportunité précieuse pour s’améliorer. En écoutant attentivement et de manière critique ce que les clients et les employés ont à dire, et en traitant les plaintes de manière appropriée, vous gagnez la confiance et votre organisation acquiert une meilleure réputation.
Les solutions aux plaintes internes et externes peuvent également être utilisées pour améliorer la qualité des services ainsi que les processus d’entreprise et de production.
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