Commission des plaintes ou commission des litiges

Qu’est-ce qu’une commission de réclamation ou de litiges?

Une commission de plaintes évalue la plainte reçue. Une plainte est d’abord examinée pour sa recevabilité au début de la procédure. La plainte est traitée lors d’une audience, le plaignant et l’accusé sont entendus, et d’autres parties peuvent également être convoquées si nécessaire. La décision d’une commission de plaintes est soigneusement rédigée, motivée par écrit et donc vérifiable. Ce jugement est communiqué à la direction sous forme de conseil. La décision d’une commission de plaintes est soigneusement rédigée, motivée par écrit et donc vérifiable. Les faits sont examinés lors d’une audience orale, au cours de laquelle on peut également poser des questions. La commission recherche des solutions pratiques ou l’amélioration et la restauration de la relation perturbée. Le traitement concret des plaintes se termine par une décision, un jugement.

Raisons de choisir une commission externe de réclamation (commission de litiges)

Plus une commission est indépendante, plus son jugement est accepté. Une commission interne de réclamation est souvent perçue comme le boucher qui contrôle sa propre viande. Cela renforce la légitimité de la commission indépendante des plaintes et augmente les chances d’une procédure équitable dans laquelle le plaignant et le mis en cause se sentent entendus. Quand une organisation souhaite apprendre des plaintes : c’est un bon outil d’analyse de la qualité, tant sur le contenu que sur le traitement. Lorsqu’une organisation traite les plaintes (de tiers, de clients ou de collaborateurs) de manière visible et diligente, cela a une influence positive sur l’image de l’entreprise. Il est également possible de prévenir une publicité négative liée à une plainte et d’éviter des perturbations supplémentaires au sein d’une entreprise grâce à une gestion adéquate.

Les avantages d’une commission externe de réclamation (également appelée commission de litige) sont les suivants:

• Une procédure de réclamation efficace avec une commission de réclamation indépendante contribue à améliorer la qualité de l’organisation.
• Envers l’extérieur et envers ses propres employés, l’organisation montre sa confiance en prenant les réclamations, et par conséquent ses clients ou ses patients, au sérieux.
• Les plaignants veulent être reconnus dans leur expérience de plainte. Une procédure méticuleuse avec une commission de réclamation indépendante contribue à cela.
• Les conflits potentiels sont étouffés dès le début en écoutant attentivement le plaignant et le défendeur. Les dommages à la réputation causés par une plainte sont évités ou réparés en optant pour des solutions pratiques avec des communications directes.

Envisagez-vous d’installer une commission de réclamation (partiellement externe) ? Souhaitez-vous avoir accès à une commission de réclamation externe lorsque cela est nécessaire ? Ou souhaitez-vous discuter des possibilités d’une telle commission de réclamation? N’hésitez pas à nous contacter sans engagement.