Home Opleiding & Training Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken

Aan de telefoon – bemiddelingsgericht werken

Bellen met de burger waaronder gesprekstechnieken & attitude

Als kwesties digitaal niet naar tevredenheid worden opgelost, is een telefoontje naar de klant een logisch vervolg. Hoe gaan we dat gesprek naar een voor beide partijen acceptabel resultaat leiden? Daar is kennis voor nodig van de mogelijkheden en specifieke mondelinge vaardigheden, maar bovenal de juiste attitude.

Te behalen resultaten

U kent uw eigen attitude en kunt die waar nodig bijsturen;
u kunt het gesprek structureren/faseren;
u bent in staat om empathie voelbaar te maken;
het trainingsniveau ligt op HBO+ werk- en denkniveau of door ervaring verkregen.

Training wordt ook online gegeven!

Kosten

€595,-

BTW nihil

+ accommodatie v.a.€60,-

Duur

1 Daagse

voor- & najaar gepland

Inschrijven

De opleiding
Programma
Voor wie?
Veelgestelde vragen
Data & Locaties
Inschrijven

De opleiding

Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken

Studiebelasting

Bij deze 1-daagse opleidingen is er geen sprake van bijkomende studiebelasting.

Docenten:

Krens | de heer mr E. Krens (Erwin)
“Een weerstand is de kortste ingang naar de essentie.”

Programma

Dag 1

Ochtendprogramma

09.30 – 10.00 uur : welkom met koffie en thee

10.00 – 10.45 uur : inleiding : attitude, stem/woordgebruik; o.a. aan de hand van kernkwadranten en Kilmann-test

10.45 – 11.15 uur : oefenen

11.15 – 11.30 uur : pauze

11.30 – 12.00 uur : inleiding conflict-perceptie en fasering

12.00 – 12.30 uur : oefenen

12.30 – 13.00 uur : lunch

Middagprogramma

13.00 – 13.30 uur : inleiding interventietechnieken: vragen en reflecties

13.30 – 14.30 uur : oefenen

14.30 – 14.45 uur : pauze

14.45 – 16.30 uur : integrale oefeningen en creëren eigen belwijzer

16.45 – 17.00 uur : evaluatie en afsluiting (evt. 15 min. uitlopen)

Voor wie?

Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken wordt onder meer gevolgd door:

Deze opleiding wordt vooral gevolgd door medewerkers van organisaties die vaak conflictgevoelige telefoongesprekken moeten voeren. Dat kunnen medewerkers van overheden zijn of van bedrijven die veel te maken krijgen met klantvragen die gevoelig kunnen liggen;
voor deelname aan deze training is geen specifieke vooropleiding vereist;
zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

Veelgestelde vragen

Gaat de training in op het gebruik van de stem?

Heel weinig mensen trainen hun stem. Toch vertelt de toon en met name de woordkeusveel meer dan lichaamstaal. Naast fasering, aansluiten en doelmatigheid, is er dus veel aandacht voor de Freudiaanse slip of the tong en de bijwoorden die boekdelen spreken.

Is fasering van een telefoongesprek wel mogelijk?

Hoewel een spontaan telefonisch overleg zeer organisch lijkt te moeten verlopen, heb je wel degelijk regie-instrumenten tot je beschikking. Vanuit de aansluiting kun je die pas effectief inzetten. Deze vaardigheid trainen we onder andere.

Emoties aan de telefoon is altijd lastig, hoe hiermee om te gaan?

In de training staat we stel bij de rol van emoties bij het denken en handelen van jezelf en je gesprekspartner. Je krijgt tips om hier zo effectief mogelijk mee om te gaan.