Home Opleiding & Training Basistraining Klachtbehandeling: klachten afhandelen & oplossen

Basistraining Klachtbehandeling: klachten afhandelen & oplossen

Een klacht een waardevolle kans om te verbeteren

Het woord ‘klacht’ is boven alles een waardevolle kans om te verbeteren. Door goed en kritisch te luisteren naar wat klanten en medewerkers te vertellen hebben en door klachten op de juiste manier af te handelen win je het vertrouwen en krijgt je organisatie een betere reputatie. De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren.

Te behalen resultaten

1. U hebt uw theoretische kennis omtrent klachten versterkt;

2. u kunt werken met de LSD (luisteren, samenvatte, doorvragen) aanpak;

3. u kunt emoties herkennen en er mee omgaan;

4. u hebt heldere doelen op het gebied van gewenste attitudes & gedrag;

5. u hebt inzicht in de perceptie van interne en externe klanten;

6. u hebt meer oog voor servicegerichtheid.

7. het trainingsniveau ligt op HBO+ werk- en denkniveau of door ervaring verkregen.

Na het volgen van deze training klachtenbehandeling kunt u klachten behandelen, klachten oplossen en klachten afhandelen naar tevredenheid van de klant en uw organisatie. U hebt inzicht in klachtenmanagement in het algemeen en klachtenbehandeling in het bijzonder. Klachten oplossen is geen onoverkomelijke uitdaging meer.

Training wordt ook online gegeven!

Kosten

€595,-

BTW nihil

+ accommodatie v.a.€65,-

Duur

1 Daagse

Voor- en najaar

If you would like to signup or if you have any additional questions, but you have trouble signing up on the website due to the Dutch checkout, please get in touch with us at info@merlijngroep.nl or call us at +31 073 532 35 82.

Inschrijven

De opleiding
Programma
Voor wie?
Klantervaringen
Veelgestelde vragen
Data & Locaties
Inschrijven

De opleiding

Basistraining Klachtbehandeling: klachten afhandelen & oplossen

Paradoxaal genoeg blijken klanten tevredener over organisaties die hun klachten goed afhandelen, dan ze zouden zijn geweest als de organisatie gewoonweg geen fouten had gemaakt. Dit fenomeen wordt in de internationale literatuur aangeduid als de ‘service recovery paradox’. De klachtenbehandelaar heeft dus goud in handen voor uw organisatie!

Daarnaast kan het efficiënt behandelen van klachten de organisatie tijd en geld besparen. De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren.

Studiebelasting

Bij deze 1-daagse opleidingen is er geen sprake van bijkomende studiebelasting.

Docenten:

Smeets | mevrouw mr S. Smeets (Sien)
“Een conflict ga ik niet uit de weg en ik laat niet los voordat een bevredigende oplossing is bereikt.”

Programma

Een klacht een waardevolle kans om te verbeteren

De training bestaat uit 1 dag van 8 uur, begin 09.00 uur, eind 17.00 uur.

Of in overleg uit 2 dagdelen van 4 uur.

Ochtendprogramma:

09.30 – 10.00 : ontvangst met koffie/thee, informeel kennismaken met trainers en collega deelnemers

10.00 – 11.00 : welkom, huishoudelijke afspraken, inventarisatie persoonlijke aandachtspunten, ervaringen en leerdoelen o.a. op basis van de digitale voorbereidingsformulieren

11.00 – 11.15: pauze

11.15 – 12.25 : theoretisch en interactief ochtendprogramma

12.25 – 12.30 : oogst van de ochtend

12.30 – 13.15 : lunch

Middagprogramma:

13.15 – 15.00 : actief theoretisch en interactief ochtendprogramma, start actief middagprogramma met casuïstiek

15.00 – 15.15 : pauze

15.15 – 16.45 : vervolg actief middagprogramma met casuïstiek en rollenspellen

16.45 – 17.00 : terugblik op de training, de leerdoelen en het geleerde, feedback deelnemers, digitale evaluatie en ontvangst deelnemingscertificaten

Voor wie?

Basistraining Klachtbehandeling: klachten afhandelen & oplossen wordt onder meer gevolgd door:

Behandelaars van diverse interne en externe klachten;
Leidinggevenden en staf medewerkers op met Hbo werk- en denkniveau;
voor deelname aan deze training is geen specifieke vooropleiding vereist;
Zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

Klantervaringen

Deze training scoort een 9.0 / 10 op basis van 2 beoordelingen

Yvonne
Ik heb heel veel info opgedaan over de manier waarop klachten afgehandeld dienen te worden.
Mandy
Ik heb een hele fijne en duidelijke cursus gehad waarbij ik goed heb kunnen aangeven waar mijn behoeftes lagen en daar hebben we op gefocust.

Veelgestelde vragen

Hoeveel kennis moet ik al hebben van klachtbehandeling?

In principe geen. In de training komen alle aspecten van klachtbehandeling aan bod.

Is er ruimte voor praktijkvragen?

Natuurlijk! Het gaat er juist om duidelijkheid te geven en te krijgen over hoe klachten aan te pakken in de dagelijkse praktijk. Daarbij is veel ruimte voor de inbreng van eigen cases of voorbeelden, waar we tijdens de training op in kunnen gaan.

Heb ik voor het volgend van de training kennis nodig van verschillende gesprekstechnieken?

Niet per se. Klachtbehandeling is natuurlijk communicatie, maar het betreft wel een aparte tak van sport. We besteden aandacht aan de initiële opvang van klachten en aan de (mondelinge) afhandeling ervan.

Komen slecht nieuws-gesprekken ook aan de orde?

Ook. Wanneer tijdens de oplossing van een klacht verteld moet worden dat de klager diens zin niet krijgt, is dat natuurlijk geen goed nieuws. In dat kader komen slecht nieuws-gesprekken dus wel ter sprake. Maar het gaat er tijdens deze training om alle gesprekken in het kader van klachtbehandeling goed te kunnen voeren. Het brengen van slecht nieuws hoort daar ook bij.

Wordt er aandacht besteed aan mondelinge of schriftelijke klachtbehandeling?

Beide komen ruimschoots aan bod. Niet elke klacht kan mondeling, dan wel schriftelijk worden behandeld; het gaat altijd om maatwerk. Voor alle vormen van klachtbehandeling is voldoende aandacht.

Wat is klachtenmanagement?

Klachtenmanagement is een continu verbeterproces waarin de dienstverlening aan de klant centraal staat.

Wat doet een klachtenbehandelaar?

Een klachtbehandelaar staat open voor klachten, heeft een objectieve blik, verkent het probleem en lost het op naar tevredenheid van de klant en de organisatie en rondt de klacht goed af in samenspraak met de klant.

Wat staat er in een klachtenprotocol?

In een klachtenprotocol of klachtenregeling staat vermeld staat op welke manier de organisatie met een klacht omgaat. Het is goed om hierin in ieder geval de volgende zaken te vermelden:

De definitie van een klacht: wat is volgens uw organisatie een klacht is?
Op welke manier kunnen mensen een klacht indienen? Tip: geef mensen bij het indienen van de klacht de mogelijkheid aan te geven hoe de klacht is ontstaan, bijvoorbeeld door een vrij in te vullen tekstveld toe te voegen in een mailformulier.
Geef aan hoe de klacht wordt verwerkt. Wat gebeurt er na ontvangst? Welke stappen worden er ondernomen?
Wie is er verantwoordelijk voor het afhandelen voor de klacht? Dat hoeft niet expres een persoon te zijn, maar ook een verantwoordelijke afdeling.
Laat weten wat de klant kan verwachten (opvolging). Wat gebeurt er met de klacht die de klant heeft ingediend? Op welke manier krijgt de klant een reactie? Hoe lang duurt het voor de klant een ontvangstbevestiging krijgt, en binnen welke termijn volgt de inhoudelijke reactie?

Welke soorten klachten zijn er doorgaans?

Wat voor klachten er kunnen ontstaan is in grote mate afhankelijk van de organisatie. In de meeste gevallen gaan klachten over onduidelijkheid over de dienstverlening of in documenten, over de redelijkheid van beslissingen, bejegening, de informatieverstrekking of onenigheid over invulling van de verwachtingen.