Beschwerdemanager

Was umfasst die Arbeit des externen Beschwerdebeauftragten?

Ein externer Beschwerdebeauftragter wird eingesetzt, wenn tatsächlich eine Beschwerde vorliegt. Er/Sie versucht, die Beschwerde durch Anhörung und Gegenseitigkeit so niedrigschwellig wie möglich zu lösen. Der Beschwerdebeauftragte spricht sowohl mit dem Beschwerdeführer als auch mit dem Beschuldigten und bewertet von dort aus, was erforderlich ist, um die Beschwerde zufriedenstellend zu lösen. Dies geschieht oft durch ein Vermittlungsgespräch, muss aber nicht. Der Beschwerdebeauftragte kann bei Bedarf auch mit anderen Personen sprechen.
Der externe Beschwerdebeauftragte ist unparteiisch, neutral und unabhängig. Er/Sie setzt sich für beide Seiten ein. Alle Informationen werden vertraulich behandelt, der Beschwerdebeauftragte unterliegt der Schweigepflicht. Das Ziel ist es, die Beschwerde unter Berücksichtigung beider Parteien zu lösen. Für den betroffenen Mitarbeiter, der die Beschwerde erhält, kann eine Beschwerde schwerwiegend sein, darauf nimmt der Beschwerdebeauftragte Rücksicht.
Wenn eine Beschwerde nicht vom externen Beschwerdebeauftragten gelöst werden kann, kann der Beschwerdeführer wählen, eine formelle Beschwerde bei der Beschwerdekommission einzureichen, vorausgesetzt, sie ist in der Beschwerdeordnung vermerkt.

Gründe für die Wahl eines Beschwerdebeauftragten

Ein externer Beschwerdebeauftragter stärkt die Unabhängigkeit und Vertraulichkeit bei der Bearbeitung von Beschwerden und ist Teil eines Beschwerdemanagementsystems. Der Beauftragte stärkt das Vertrauen der Mitarbeiter in eine objektive und professionelle Bearbeitung ihrer Beschwerden. Ein interner Beschwerdebeauftragter kann vom Beschwerdeführer als unzureichend neutral und unabhängig wahrgenommen werden.

Die Vorteile eines externen Beschwerdebeauftragten sind:

• Durch die neutrale und unabhängige Position wird der externe Beschwerdebeauftragte als objektiver wahrgenommen, was die Chance auf ein positives Ergebnis erhöht.
• Beschwerden werden schnell angegangen. Das Verfahren ist transparent.
• Sowohl der Kläger als auch der Angeklagte finden ein offenes Ohr beim Beschwerdemanager.
• Es verhindert eine weitere Eskalation und führt zu einer effektiven und transparenten Lösung.
• Falls die Beschwerde nicht zufriedenstellend gelöst werden kann, kann der Kläger immer noch eine formelle Beschwerde bei der Beschwerdekommission einreichen.

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