Klachtencommissie of geschillencommissie

Wat houdt een klachten- of geschillencommissie in?

Een klachtencommissie beoordeelt de ontvangen klacht. Een klacht wordt aan het begin van de procedure eerst getoetst op ontvankelijkheid. De klacht wordt behandeld middels een hoorzitting, zowel klager als beklaagde worden gehoord, ook andere partijen kunnen opgeroepen worden indien nodig. Het oordeel van een klachtencommissie is zorgvuldig, schriftelijk, gemotiveerd en daarmee dus toetsbaar. Dit oordeel wordt als advies aan de directie verstrekt. Hoor en wederhoor is de kern van de procedure. De feiten worden tegen het licht gehouden in een mondelinge behandeling, waarbij men ook vragen kan stellen. De commissie zoekt naar praktische oplossingen of verbetering en herstel van de verstoorde relatie. De concrete klachtenbehandeling eindigt met een uitspraak, een oordeel.

Redenen om te kiezen voor een externe klachtencommissie (geschillencommissie)

Hoe onafhankelijker een commissie is, hoe meer draagvlak het oordeel heeft. Een interne klachtencommissie ervaart men al snel als de slager die zijn eigen vlees keurt. Dit komt het draagvlak van de onafhankelijke klachtencommissie ten goede en vergroot de kans op een goede procedure waarin zowel klager als beklaagde zich gehoord voelen. Wanneer een organisatie wil leren van klachten: het is een goed middel voor kwaliteitsanalyse, zowel op inhoud als ten aanzien van de bejegening. Als een organisatie, zichtbaar en zorgvuldig, met klachten (van derden, klanten of cliënten, of van eigen personeel) omgaat, dan heeft dit een positieve invloed op de uitstraling van het bedrijf. Ook kan het negatieve publiciteit rond een klacht voorkomen en extra onrust binnen een bedrijf voorkomen door adequate afhandeling.

De voordelen van externe klachtencommissie (ook wel geschillencommissie genoemd):

• Een goed werkende klachtenprocedure met een onafhankelijke klachtencommissie helpt om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren.
• Naar buiten en naar de eigen medewerkers toe toont de organisatie vertrouwen door klachten, en daarmee haar klanten of cliënten, serieus te nemen.
• Klagers willen erkend worden in hun klachtbeleving. Een zorgvuldige procedure met een onafhankelijke klachtencommissie draagt daaraan bij.
• Mogelijke conflicten worden in de kiem gesmoord door direct in het begin goed te luisteren naar de klager en de verweerder. Reputatieschade door een klacht wordt vermeden of hersteld door met korte lijnen te kiezen voor praktische oplossingen.

Denkt u erover een (gedeeltelijk) externe klachtencommissie te installeren? Wilt u graag toegang tot een externe klachtencommissie op het moment dat dat nodig is? Of wilt u even sparren over de mogelijkheden van zo’n klachtencommissie? Neem vrijblijvend contact met ons op.