Mediation of conflictcoaching?

Door Francine ten Hoedt-van Rintel

Kent u dat? Dat een medewerker zich ziek meldt, de Arbo-arts aangeeft dat er sprake is van een conflict en dat er mediation moet komen. Dat de leidinggevende verbluft is, omdat hij nooit iets gemerkt heeft van een conflict? Ja, natuurlijk waren er wel wat meningsverschillen, maar daar kunnen ze samen toch wel uit komen? Waarom nu ineens zulk zwaar geschut?

Die reactie heeft te maken met de onbekendheid van de verschillende conflictbegeleidingsmethodieken. Mediation is de laatste jaren (gelukkig!) veel bekender geworden als een goedkoop en effectief middel om conflicten op te lossen. Het nadeel van die bekendheid is wel dat mediation wordt gezien als Haarlemmer Olie: je kunt het overal opsmeren en het werkt. Dat is natuurlijk niet zo.

Meer gericht op de oplossing..

Regelmatig krijgen we telefoontjes van HRM-ers die vragen naar mediation, terwijl er eigenlijk behoefte is aan een heel andere aanpak, waarbij meer wordt gefocust op de relatie dan op de oplossing. Soms is het al voldoende als een onafhankelijke derde een of twee gesprekken tussen de leidinggevende en de medewerker faciliteert, zodat beiden (of allen, als het om een teamprobleem gaat) de kans krijgen om zich op de inhoud te concentreren, terwijl de facilitator zich richt op de communicatie en interactie tussen de betrokkenen. De laatste jaren merken we dat daar veel meer behoefte aan is. Want een oplossing voor een acuut probleem is vaak te vergelijken met een noodverband: je zorgt dat het bloeden stopt, maar de onderliggende kwetsuur geneest er niet door.
Ook het inschakelen van een conflictcoach brengt veel verheldering. Die richt zich vooral de vraag: waar hebben deze mensen nog iets te leren? Wat in hun interactie en communicatie zorgt ervoor dat zij elkaar zo slecht verstaan? En wat kunnen ze zelf (leren) doen om elkaar en de context beter te begrijpen? Want als hun interactie verbetert kunnen ze zelf wel een oplossing vinden voor het huidige probleem en voor toekomstige problemen.

Een voorbeeld hoe de verschillende methoden werken:

Mark is medewerker, Cherrys is zijn leidinggevende. Mark voelt zich ondergewaardeerd, denkt dat Cherrys hem wil lozen en vecht in zijn fantasieën  hele veldslagen met haar uit. In werkelijkheid gedraagt hij zich nukkig en nog net niet onbeleefd. Cherrys ziet Marks meerwaarde voor de organisatie en het team, maar ervaart hem als wat uitgeblust en weinig vriendelijk. Alleen als ze hem een beetje uitdaagt, ziet ze de passie voor zijn werk. Hij is wel een probleem voor de organisatie omdat hij zoveel negativiteit uitdraagt dat zijn collega’s er ook last van krijgen. Helaas is hij nog te jong voor pensioen.
Mark meldt zich op een dag ziek met vage klachten als vermoeidheid, gebrek aan concentratie en hoge bloeddruk. Cherrys belt hem op, maar krijgt zijn vrouw aan de lijn, die haar tamelijk kortaangebonden vertelt dat Mark twee weken strikte rust moet hebben van de dokter. Dus dat ze ook niet meer mag bellen. Cherrys schakelt de Arbo-arts in voor een afspraak over twee weken met Mark. Ze wil graag weten of Mark lang ziek zal blijven en wat ze kunnen doen om dat te voorkomen. De Arbo-arts constateert een conflict en stelt mediation voor. Cherrys is verbluft, zeker als ze hoort dat Mark het conflict met haar zegt te hebben. Mark vermijdt intussen ieder contact met haar. Ook met collega’s wil hij niet praten. Alleen de HRM-functionaris kan nog contact met hem krijgen. Zij regelt een mediator, die voor Mark acceptabel is. Cherrys vindt alles prima, ze wil alleen maar begrijpen wat er aan de hand is.

Als deze zaak in mediation wordt aangepakt, streeft de mediator ernaar om uit te vinden wat er gebeurd is en wat nodig is om weer samen door een deur te kunnen.

Daarbij zijn vertrouwelijkheid en geheimhouding geborgd. Mark en Cherrys krijgen de kans om in alle openheid hun verhaal te doen en waar voor hun de pijnpunten zitten. Daarna zoeken ze, onder leiding van de mediator, naar oplossingen voor de situatie. Meestal blijkt in mediation dat de relaties verstoord zijn en niet meer hersteld kunnen worden.  De afspraken worden vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst.

Vertouwelijkheid en geheimhouding..

Als deze zaak door een conflictcoach wordt aangepakt, gelden ook de vertrouwelijkheid en de geheimhouding. Ook krijgen Mark en Cherrys de kans om hun verhaal in alle openheid te doen. De doelstelling van de conflictcoach is evenwel niet primair (!) om hen een oplossing voor déze situatie te laten vinden, maar om Mark en Cherrys te laten ontdekken wat in hun interactie is mis gegaan en wat ze uit dit conflict kunnen leren voor een volgende keer dat ze in een ongemakkelijke situatie raken, met elkaar of met anderen. Met andere woorden: wat kun je leren uit dit conflict? De betrokkenen gaan inzien waarin zij onduidelijk zijn geweest, welke aannames ze hebben gehad zonder die te checken, gaan anders naar elkaars gedrag kijken.

 Een conflictcoaching eindigt ook meestal met gedragsafspraken en eventueel coaching of intervisie.

Meer weten over alle verschillende conflictbegeleidingsmethoden? Kom dan naar de Kasteeldag van Merlijn Advies Groep en Performa op 16 november 2017. Meer info: info@merlijngroep.nl
of doe mee met de tweedaagse training ‘Conflicthantering op de Werkvloer’.

Lees meer over conflicten:

https://www.merlijngroep.nl/blog/conflicten-op-de-werkvloer-en-daarbuiten/