Constructieve conflicten

Door Francine ten Hoedt-van Rintel

Een van de vragen die vaak in conflictcoaching gesteld wordt, is: ‘Hoe zorg ik ervoor dat het conflict constructief blijft en niet uit de hand loopt?’

Als die vraag van een leidinggevende van conflictpartners komt of van HRM, dan is het simpelste antwoord: zorg ervoor dat iedereen in de organisatie voldoende conflictvaardig is en maak daar een speerpunt van. Alleen is dat niet altijd mogelijk als er al een conflict speelt, dat ook nog eens zo ver uit de hand gelopen is dat het nodig is om een professional in te schakelen.

Escalatie van conflicten

Conflicten escaleren volgens een bepaald patroon, dat door de Oostenrijkse hoogleraar Friedrich Glasl is weergegeven in een trap van negen treden: de escalatietrap van Glasl. Dit model laat zien hoe de conflictpartners steeds slechter met elkaar omgaan, terwijl de ruzie escaleert. Omdat emoties meer en meer gaan meespelen, gaan de conflictpartners steeds meer de nadruk leggen op elkaars slechte kwaliteiten in plaats van te zoeken naar elkaars meerwaarde. Het gevolg is dat er een strijd tussen denkbeeldige karikaturen ontstaat. Logisch dat de conflictpartners er samen niet meer uit komen. Dan is er iemand nodig, die hen weer laat ervaren hoe ze elkaar wel kunnen verstaan en hoe ze elkaar wel kunnen begrijpen.

Wat kun je als leidinggevende of HRM-er doen om conflicten constructief te laten zijn?

Dat roept direct de vraag op: wanneer is voor jou een conflict constructief? Voor sommige mensen is geen enkel conflict constructief. Voor anderen is ieder conflict constructief. Het gaat erom hoe jij conflicten ziet. Dat bepaalt ook wat je ermee gaat doen. Als je bang bent voor conflicten, dan kun je de winst van een conflict niet zien. Toch is die er beslist. Conflicten dagen mensen uit om meer kennis en inzet te leveren, maken onduidelijkheden duidelijk, kunnen de relatie tussen mensen versterken. Het vraagt wel om een bepaalde mate van zelfkennis en conflictvaardigheid van je mensen om die winst te vinden en te behouden. Als je bang bent voor conflicten, ben je geneigd ze te ontkennen of onder het tapijt te vegen. Jammer, want dan kunnen ze lekker voortsudderen tot regelrechte vetes op de werkvloer, inclusief in kampen verdeelde teams en stijgend verzuim. De verliesfase van een conflict.

Als je conflicten ziet als een onderdeel van de samenwerking, dan kun je ieder conflict, hoe erg geëscaleerd ook, ervaren als een waardevol leertraject, waarin je van elkaar leert en samen de relatie verder opbouwt. In de winstfase kunnen collega’s en leidinggevende een grote rol spelen. Als het conflict verder escaleert, wordt dat lastiger. De conflictpartners gaan steun zoeken bij collega’s, waardoor verdeeldheid kan ontstaan. Zelfs collega’s die neutraal willen blijven, worden aangemerkt als vriend of vijand. De leidinggevende kan problemen krijgen met de verschillende rollen: bemiddelaar en uiteindelijke beslisser. Uiteindelijk is het nodig om een onafhankelijke derde in te schakelen: een mediator of een conflictcoach. Door een mediator in te schakelen, gaan de conflictpartners op zoek naar een oplossing. Door een conflictcoach in te schakelen, gaan de conflictpartners een leertraject in. Ze leren zichzelf, de organisatie en elkaar vele malen beter kennen dan wanneer ze jarenlang gezapig samenwerken. En ze worden conflictvaardiger, meer dan ze zonder dat meningsverschil ooit zouden zijn geworden.

Simpele stappen

Als collega, leidinggevende en HRM-er zijn er verschillende stappen die je kunt zetten om een conflict constructief te laten zijn.

1. De eerste stap is: signaleren. Vaak worden conflicten pas merkbaar, als het conflict explodeert. Daarvoor hebben de conflictpartners al een heel escalatieproces meegemaakt. De kunst is om de signalen eerder op te pakken en daar low-level op te reageren. Als het goed is, zijn de medewerkers voldoende conflictvaardig om hun eigen problemen op te lossen. Alleen soms moeten ze er even op gewezen worden dat ze niet meer als vanouds communiceren. Bijvoorbeeld: Sinds een paar dagen is de sfeer op het secretariaat koel. Mensen die binnenkomen worden netjes behandeld, maar de glimlachjes en grappen zijn verdwenen. Iedereen vraagt zich af wat er aan de hand is, maar niemand durft ernaar te vragen. Door de situatie te negeren, draagt iedereen bij aan de escalatie. Andere signalen van een conflict zijn: geroddel bij de koffieautomaten, mensen die nooit naast elkaar zitten tijdens een werkoverleg, harde humorloze grappen, mensen die samenwerking met elkaar ontlopen. In feit zou ieder verschil in gebruikelijke communicatie tussen twee of meer personen je moeten triggeren.
2. Vragen wat er aan de hand is en oordeelloos luisteren naar het antwoord. In conflicten voelen mensen zich vaak niet gehoord en zijn al blij als iemand naar hun verhaal luistert. Voor jou is het de kunst om te luisteren en je te blijven realiseren dat je maar een kant van het verhaal hoort en dat er evenveel andere invalshoeken zijn, als er mensen zijn. Een prachtige metafoor voor de vele waarheden die er zijn, vind je in het gedicht over de blinde mannen van Indostan.
3. Vragen of je hulp gewenst is. Je mensen kunnen genoeg hebben aan een luisterend oor vooral als de luisteraar de context kent. Als je hulp niet gewenst is, wees dan blij. Het conflict is nog niet zover geëscaleerd, dat de conflictpartners er samen niet uitkomen. Check wel een weekje later of het nog steeds goed gaat.
4. Eventueel kun je het hele team een workshop conflictvaardigheid aanbieden.

lees meer over conflictcoaching:

https://www.merlijngroep.nl/blog/de-toegevoegde-waarde-van-conflictcoaching/