(Niet meer) Langs elkaar heen praten

Door Cindy de Haas

Anne is meer dan 20 jaar werkzaam binnen de organisatie. Berdine werkt er ongeveer 2 jaar. De onderlinge samenwerking verloopt al meer dan een jaar onplezierig.

Geen samenwerking

Het is een gemis voor de organisatie als er geen beroep wordt gedaan op haar kennis, vindt Berdine. Recent is door slechte communicatie een project mislukt. Werkoverleggen verlopen dramatisch. In alle gevallen ontstaan welles-nietes discussies. Met als gevolg dat Berdine tegen Anne heeft gezegd: “Ik zie geen mogelijkheden meer voor samenwerking”. Berdine is gestopt met communiceren. Gesprekken met Anne zijn eenrichtingsverkeer en regelmatig staat Anne’s gezicht ‘op onweer’, ervaart Berdine.
Anne is het inhoudelijk niet altijd eens met Berdine. Anne krijgt verwijten van Berdine dat zij niet luistert en ongeïnteresseerd is. Mede hierdoor en door het feit dat Berdine haar in een negatief daglicht plaatst bij collega’s voelt Anne zich niet gewaardeerd door haar collega-manager. Anne geeft zelf aan soms stellig te zijn, evenwel wil zij graag in discussie met haar collega. De afdelingen waar Anne en Berdine verantwoordelijk voor zijn, zijn immers afhankelijk van elkaar. Onderlinge samenwerking is zodoende noodzakelijk.

Het eerste mediationgesprek

Het eerste mediationgesprek verloopt stroef. Berdine is bedroefd. Zij ervaart geen open communicatie, noch ruimte voor discussie. Zij haakt af als Anne te stellig is. Volgens Berdine heeft Anne gezegd dat zij geen vertrouwen in Berdine heeft. Anne zegt dat Berdine liegt. Ze is boos. Zij kan zich niet herinneren dat zij deze uitspraak ooit heeft gedaan. Terwijl de gemoederen oplopen, wordt – omwille van de tijd en andere afspraken van de managers – noodgedwongen het mediationgesprek beëindigd. Op mijn vraag als mediator met welk gevoel Anne en Berdine de spreekruimte verlaten, antwoorden zij beiden: ‘met een rotgevoel’. Volgens Berdine hebben zij en haar collega geen stap gezet in de mediation. Zij twijfelt aan de oprechtheid van Anne. Anne is van mening dat Berdine teveel naar het verleden kijkt. Volgens Anne vult Berdine dingen in; zij verifieert de intentie van Anne niet.

Het tweede mediationgesprek

In het tweede mediationgesprek wordt teruggekeken op het eerste gesprek. Helder wordt wat de impact is van de onderlinge communicatie tussen de managers. Onderlinge verschillen worden benoemd, irritaties, intenties en behoeften uitgesproken. Anne wil met name een professionele communicatie, zonder geroddel en negativiteit. Berdine heeft behoefte gehoord te worden en respect te krijgen voor wat zij zegt. Beide managers vinden het belangrijk dat de afdelingen waarvoor zij verantwoordelijk zijn op een plezierige wijze samenwerken. Verdere professionalisering van de afdelingen van Anne en Berdine is een organisatiedoel.
Inzet is te werken aan een open communicatie, waarin Berdine meer ruimte neemt om haar visie te delen en Anne meer ruimte geeft door oprecht te luisteren en non-verbale signalen van Berdine op te vangen. De managers maken diverse communicatieafspraken met elkaar, o.a. over toonzetting in gesprekken; toetsen of je de ander juist hebt begrepen; feedback geven/ vragen. Met inachtneming hiervan maken Anne en Berdine een afspraak om binnenkort de planning en begroting te bespreken. Dit zonder aanwezigheid van de mediator.

Het evaluatiegesprek

In een afrondend evaluatiegesprek laten Anne en Berdine de mediator weten dat zij verscheidene overleggen met elkaar hebben gevoerd. Deze verliepen voor beiden naar tevredenheid. De toon was prettig. De sfeer onbevangen. Met dit positieve bericht en het vertrouwen van de managers in elkaars goede intenties en vertrouwen in de toekomstige samenwerking wordt het dossier na drie mediationgesprekken middels een getekende overeenkomst gesloten.

Opmerkingen mediator

De start van de mediation was moeizaam. Berdine achtte de kans dat de kwestie door mediation opgelost zou kunnen worden klein. Anne stond hier neutraal in. Beiden zagen geen basis voor samenwerking. Het eerste gesprek verliep stroef. Door tijdsdruk beëindigden we het gesprek. Anne en Berdine hadden een rotgevoel. De werkrelatie tussen betrokkenen en mij als mediator was kwetsbaar. Er lag een uitdaging om partijen te motiveren voor mediation en emotionele communicatie tussen de deelnemers te hanteren, zodat enerzijds negatieve emoties de onderlinge communicatie niet onmogelijk maakten, waardoor onderling begrip afneemt en de machteloosheid toeneemt. Anderzijds dienden in de mediation tegenstellingen niet vermeden en gladgestreken te worden, maar juist op tafel te komen, zodat deze adequaat opgepakt konden worden.

Onderling vertrouwen

Werken aan onderling vertrouwen tussen Anne en Berdine was een belangrijk uitgangspunt. Als mediator geef ik het begrip ‘vertrouwen’ handen en voeten door het op te knippen in drie stukken. Het eerste deel betreft de competenties. De vraag die ik daarbij stel, is of betrokkenen van elkaar weten of ze de juiste competenties in huis hebben om hun deel van de opdracht te verrichten. Vervolgens gaat het over vertrouwen hebben in je collega dat zij afspraken nakomt. Dat is het contractuele vertrouwen. Het derde deel is ‘communicatief vertrouwen’: begrijpen collega’s elkaar en spreken ze dezelfde taal?
Bij Anne en Berdine bleek het grootste knelpunt te zitten in het communicatieve vertrouwen: ze luisterden onvoldoende naar elkaar, noch verplaatsten zij zich in elkaars perspectief en standpunt. Hierdoor ontstond er onduidelijkheid en was het conflict geboren. Met elkaar bespraken wij de achterliggende dynamiek: wat maakt nu dat verschillen van inzicht ontstaan en wat zijn de achterliggende belangen?

Positief her-etiketteren

Door actief luisteren, doorvragen, positief her-etiketteren, het spiegelen van Anne en Berdine en theoretische onderbouwing met behulp van communicatiemodellen werden Anne en Berdine zich meer bewust van hun gedrag – verbaal en non-verbaal – en het effect daarvan op de ander.

Als mediator maakte ik de kracht van non-verbale communicatie bespreekbaar: de effecten van lichaamstaal en intonatie worden eerder voor ‘waar’ aangenomen en op grond van deze lijfelijke informatie neemt de ander veelal (verregaande) besluiten voor haar handelen.
Anne en Berdine begrepen beter hoe het kwam dat hun overleggen niet lekker verliepen en veelal eindigden in een welles-nietes discussie. Het benoemen van behoeften, intenties en de vraag wat zij in elkaar waardeerden, was voor Anne en Berdine bijzonder verhelderend en bevorderde begrip en wederzijds respect. Hierdoor ontstond een basis voor onderling vertrouwen. Met elkaar verkenden wij wat de managers individueel en gezamenlijk konden doen om ontstane communicatiepatronen te doorbreken.
Tussen de mediationgesprekken door voerden Anne en Berdine werkoverleggen zonder aanwezigheid van de mediator. Op deze wijze werd door mij als mediator bevorderd dat deelnemers het proces steeds meer in eigen hand gingen nemen, aan hun eigen wensen aanpasten en de beslissingen namen die voor hen belangrijk waren.

Onderlinge spanningen opgelost

Door het maken en nakomen van heldere communicatieafspraken en het stellen van gezamenlijke doelen wisten Anne en Berdine onderlinge spanningen op te lossen en hun samenwerking structureel te verbeteren wat er voorts toe leidde dat afdelingsmedewerkers beter gingen samenwerken en konden groeien binnen het eigen team.
Noot: gebruikte namen (Anne en Berdine) zijn gefingeerd.

Lees meer over mediation:

https://www.merlijngroep.nl/blog/van-wantrouwen-naar-vertrouwen/