Zo geef je constructieve feedback (en voorkom je een conflict)

Door Merlijn

‘Een conflict is een proces, geen momentopname,’ zei een collega ooit tegen mij. Ik was verrast en geboeid. Een conflict zien als een proces. Dat biedt mogelijkheden. Blijkbaar kun je het moment waarop een conflict begint aan zien komen als je weet waar je op moet letten. En inderdaad.

Een conflict is een proces

Friedrich Glasl beschrijft een conflict als een proces. Dit proces bestaat uit drie fases en elk van deze fases bestaat uit drie treden. De trap van Glasl was een feit.

• De eerste fase van de trap is de zogenaamde winstfase. Beide partijen kunnen hier baat bij hebben, kunnen hier winst uithalen.
• De tweede fase is de emotionele fase. Hier komt de emotie op de voorgrond te staan en wordt het lastiger om het conflict te beslechten zonder professionele hulp.
• De derde fase is de escalatiefase. Het maakt niet meer uit of jij wint of verliest. Het gaat erom dat de ander verliest, jouw kosten doen er niet meer toe.

Zonder wrijving geen glans

In de eerste fase, en ook op de eerste trede van de tweede fase, kun je samen met je conflictgenoot, voorkomen dat een conflict verder escaleert. Het is de fase waarin je winst kunt halen uit het conflictproces. Er spelen tegengestelde belangen die zorgen voor de wrijving die nodig is om tot innovatieve resultaten te komen. Innovatie heeft wrijving nodig. Wat je niet wil is dat de partners escaleren en in de tweede fase van het conflictproces terechtkomen. Goede communicatie is hiervoor noodzakelijk en feedback geven en ontvangen is onderdeel hiervan. Wanneer mensen op een goede manier feedback geven en ontvangen, maak je zowel de kans op winst in de eerste fase van een conflict groter als escalatie van het conflict kleiner!

Hoe herken je deze fase?

We weten allemaal wel hoe het voelt als een conflict aanstaande is. De toegenomen spanning die je voelt en de manier waarop je je gedrag aanpast om te voorkomen dat het misgaat of juist omdat je een sterke neiging voelt om iets uit te lokken. Dan wrijft er iets.

Wat gebeurt er volgens Glasl in de eerste fase:

• Op de eerste trede treedt verharding op: gelijk staat tegenover ongelijk. Er is sprake van selectieve aandacht. De spanning stijgt.
• Op de tweede trede heb jij gelijk en de ander ongelijk. De communicatie verslechtert. Je gaat scoren ten koste van de ander.
• Op de derde trede neemt het inlevingsvermogen af en kom je niet meer terug op een ingenomen standpunt, de gezamenlijke verantwoordelijkheid wordt niet meer gevoeld. Je bekijkt de situatie met een vernauwde blik.
• In de tweede fase, op de vierde trede breid je het conflict uit door te proberen mensen aan jouw kant te krijgen. Hier wordt het al moeilijker om de zaak terug te draaien, maar het kan nog steeds.

Constructieve feedback

Feedback is een mooi hulpmiddel om te voorkomen dat conflicten escaleren. Garanties geven we niet, maar als (steeds) meer mensen vaardig worden in het geven en ontvangen van feedback wordt de kans op escalatie van conflicten kleiner èn de kans op winst uit een conflict groter!

Hieronder vind je een aantal regels over het geven van feedback.

1. Wees specifiek en duidelijk over het gedrag dat volgens jou zou moeten veranderen. Geef er geen oordeel over.
2. Wacht niet te lang met het geven van feedback. Houd wel rekening met het moment waarop je de feedback geeft. Als de ontvanger niet ontvankelijk is omdat hij of zij moe is, uit zijn humeur, gehaast of anders gemoveerd, wacht dan nog even met het geven van feedback.
3. Kondig aan dat je feedback gaat geven en laat het gesprek niet te lang duren. Heb je veel op je hart, verdeel de feedback dan over meerdere momenten.
4. Wees empathisch. Maak gebruik van non-verbale signalen. Laat zien dat je openstaat voor de mening van de ontvanger.
5. Wees eerlijk en oprecht en vertel wat het gedrag met jou doet of heeft gedaan.
6. Vraag de ontvanger om een reactie en/of geef hem of haar de tijd om erover na te denken en kom hier actief op terug.
7. Geef alleen feedback als je tijd hebt om de ontvanger verder te helpen.
8. Focus niet op iets waaraan de ander niets kan doen.

Last but not least:

9. Geef het goede voorbeeld: vraag om feedback van anderen en luister goed naar de feedback die je krijgt. Laat zien dat je hiermee kunt omgaan: goed voorbeeld doet volgen.

Voorkom escalatie, hanteer je conflict.

Lees meer:

https://www.merlijngroep.nl/literatuur/de-conflictadviseur/

https://www.merlijngroep.nl/actueel/conflicten-zijn-niet-juridisch/