Omgaan met agressie in de schuldhulpverlening: Begrip & Begrenzen

Door Merlijn

Kennis en vaardigheden ten aanzien van het omgaan met agressie dragen bij aan het veiligheidsgevoel van hulpverleners in het sociale domein en werken de-escalerend.
Aandacht voor dit onderwerp van bestuurders,  ondernemingsraden in de maatschappelijke dienstverlening en gemeenten is daarbij belangrijk.

‘Schuldig’

De zesdelige documentaire ‘Schuldig’ van HUMAN www.schuldig.nl  gaat over armoede en schuld in Amsterdam Noord. In deze documentaire wordt het leven van vijf bewoners die in de schuldhulpverlening zitten gevolgd. In een korte trainingscene in aflevering drie wordt getoond hoe de medewerkers getraind worden in het omgaan met gedrag van hun cliënten waarbij frustratie een rol speelt. De scene werd ook getoond bij De Wereld Draait Door (DWDD) op 25 november. http://dewerelddraaitdoor.vara.nl/media/367247 en www.uitzendinggemist.nl

‘Tegenwerkende’ cliënten

In veel organisaties worden medewerkers regelmatig geconfronteerd met ‘tegenwerkende’ clienten. In de Schuldhulpverlening, de Socale Dienst of de gemeentelijke WMO-loketten komt het voor dat een cliënt iets wil of vraagt dat niet meteen of helemaal niet gehonoreerd kan worden. De medewerkers moeten dan ‘nee verkopen’. Soms kan een cliënt dan agressief reageren. In zulke gevallen hangt het voor een groot gedeelte van de reactie van de medewerker af of de situatie escaleert.

Typen gedrag

Onderscheid kunnen maken tussen de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag helpt hen om vlot en adequaat op een situatie te kunnen reageren.
Zo maken we onderscheid tussen gedrag waarbij  de klant agressief gedrag bewust in zet om zijn doel te bereiken: ‘ ik wil dat jullie nu ervoor zorgen dat ik die uitkering krijg!’
Een andere vorm is gedrag waarbij frustatie een rol speelt: ‘helaas wij moeten constateren dat uw hulpverlener er nu niet is en daarom moeten wij de afspraak annuleren”, wat???, dat is nu al de derde keer dat de afspraak afgezegd wordt!! Tenslotte gedrag waarbij agressie ontstaat ten gevolge van ernstige verslaving of psychiatrisch problematiek. Uiteraard komt een mix aan gedragingen ook voor.

Houding medewerker

Bij het onstaan van agressie speelt uiteraard ook de houding van de medewerker een rol. Om te voorkomen dat agressie escaleert is het daarom belangrijk dat de organisatie gedragsregels hanteert. Het doel is te voorkomen dat een medewerker door houding of gedrag zélf aanleiding geeft tot agressief gedrag. Voorbeelden van gedragsregels zijn: altijd respectvol voorstellen, aangeven waar client terecht kan voor vragen, tonen van begrip voor de sitautatie, het geven van de juiste informatie, ‘afspraak is afspraak’, geen toezeggingen doen die niet nagekomen kunnen worden en fouten kunnen toegeven.

Onderlinge samenwerking

De gedragsregels hebben ook betrekking op de onderlinge samenwerking van teams of collega’s. Wanneer teams slecht samenwerken, neemt de kans op agressie en geweld toe. Een slechte werksfeer maakt het mogelijk collega’s tegen elkaar uit te spelen. Als de communicatie niet goed loopt, ontstaan misverstanden, problemen, irritatie en agressie. Als teams goed samenwerken en collega’s elkaar steunen, neemt het gevoel van veiligheid toe.

De training

In de training ‘omgaan met agressie’  zetten wij diverse interactieve werkvormen in waarmee de medewerkers (in een veilige setting) kunnen oefenen met (eigen) praktijkcases. Een acteur wordt hiervoor ingezet. Een relatie wordt gelegd met het ARBO-beleid van de organisatie. Nagegaan wordt of het agressieprotocol in het kader van de ARBO-wet actueel is, hoe dit protocol wordt gehanteerd in de praktijk en hoe er met ziekteverzuim ten gevolge van agressie-incidenten wordt om gegaan in de organisatie.

• Informatie over onderzoek, advies, beleidsontwikkeling:

https://www.merlijngroep.nl/omgaan-met-agressief-gedrag/

• Training 2-daagse Omgaan met agressie:

https://www.merlijngroep.nl/opleiding-training/omgaan-met-agressie/

Lees meer over omgaan met agressie:

https://www.merlijngroep.nl/actueel/agressie-en-pestgedrag-tussen-medewerkers-umc/