Interview over ‘Passend contact met de overheid’ – 20 jaar trainingen bij Merlijn

Door Merlijn

Toepassen van mediationvaardigheden in de omgeving van klantcontact, het maken van besluiten en het behandelen van bezwaarschiften.

Merlijn is vanaf de start van de informele aanpak van de partij! In dat kader hebben we Erwin Krens, al meer dan 20 jaar Merlijn trainer en adviseur, 10 vragen gesteld over het zeer succesvolle project; “PASSEND CONTACT MET DE OVERHEID”

1. Wat is de link tussen passend contact en mediationvaardigheden ?

In wezen gaat ‘passend contact’ over het verbeteren van communicatieve vaardigheden van ambtenaren in relatie tot burgers. Mediationvaardigheden kunnen daarbij zeer behulpzaam zijn. Ik noem er enkele: goed kunnen aansluiten (contact maken), toepassen LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen), doorvragen naar onderliggende belangen, omgaan met emoties en weerstanden, structuur aanbrengen in gesprekken etc.
Verder is de term toepasselijk in spanningsvolle situaties en conflicten tussen overheid en burger. Ook daar kan de inzet van mediationvaardigheden bijdragen aan het herkennen, voorkomen en de-escaleren van conflicten.

2. Wat is je rol als adviseur hierin ?

Als adviseur onderzoek ik samen met een gemeente, provincie, waterschap of uitvoeringsorgaan op welke wijze ‘passend contact’ het beste geïmplementeerd kan worden in (delen van) de betreffende organisatie. Het kan gaan om een pilot of een langer lopend project waarbij passend contact breder in de organisatie uitgezet moet gaan worden. Naast het geven van adviezen over de wijze van implementatie, heb ik ook vaak een rol als procesbegeleider, trainer, coach (coaching on the job) en intervisiebegeleider.

3. Wat is de kern van de training Toepassen van Mediationvaardigheden, van Merlijn ?

In de kern gaat het om het vergroten van de effectiviteit van de communicatie in de relatie overheid-burger; het verbeteren van de dienstverlening door de overheid. De training kent 2 rode draden: wat is er in de relatie nodig zodat je als ambtenaar weer effectief over de inhoud kan praten met de burger en je moet goed kunnen doorvragen naar de onderliggende belangen. Van daaruit kun je samen met de burger onderzoeken of er wellicht nog andere oplossingen zijn waarmee je aan de verschillende belangen tegemoet kunt komen, binnen de grenzen die de wet biedt uiteraard. Als je de twee rode draden toepast in gesprekken kun je ook bereiken dat het draagvlak wordt vergroot voor een voor de burger negatief besluit.

4. Waarom is de training zo succesvol ?

De training is zo succesvol omdat deze goed aansluit bij de dagelijkse praktijk van de deelnemers. De trainers hebben een juridische achtergrond, zijn mediator en ze zijn in staat om de mediationvaardigheden goed te verankeren in de praktijk van de deelnemers. De deelnemers worden zich tijdens de training bewust van hun sterke punten en leerdoelen en gaan daar heel gericht mee aan de slag. De theorie is pragmatisch en wordt afgewisseld door rollenspellen en andere werkvormen. Ervarend leren neemt een belangrijke plaats in. Daarbij is aandacht voor het ontwikkelen van een eigen effectieve stijl. Bekijk de training!

5. Hoe past Ambtelijk Horen in het geheel ?

Steeds meer overheden gaan over naar de praktijk van ambtelijk horen. Naast of in plaats van het horen door een onafhankelijke bezwarencommissie. Voorafgaand aan het ambtelijk horen wordt veelal eerst gebeld met de burger in het kader van de informele aanpak. Dit leidt tot intrekking van een deel van de bezwaren (30 tot 60%). Bijvoorbeeld omdat de burger zich gehoord voelt, of er een andere oplossing wordt gevonden in overleg met de vakafdeling. Bij de zaken die na het informele traject alsnog op zitting komen, worden uiteraard ook weer mediationvaardigheden ingezet zodat de burger zich op de hoorzitting gehoord voelt.

6. Wat staat er centraal in de training ” ambtelijk horen ” ?

In wezen heeft de voorzitter drie belangrijke taken die tegelijkertijd ook een spanningsveld oproepen. In het kader van de integrale heroverweging moet de zaak opnieuw worden beoordeeld en dat betekent dat de waarheidsvinding een belangrijke plek inneemt op de zitting. Tegelijkertijd wil je als voorzitter bereiken dat de burger zich gehoord voelt en heb je ook nog eens de tijd te bewaken. Tijdens de training worden vaardigheden geoefend om hierin een betere balans te vinden. Meer concreet: LSD, doorvragen naar belangen, omgaan met emoties en weerstanden en structuur aanbrengen in de hoorzitting. Daarnaast is er aandacht voor procedurele aspecten zoals hoor en wederhoor. Bekijk de training!

7. Het houden van pleidooien is achterhaald, hoe gaat dat in de praktijk ?

De zittingen in de rechtszaal zijn steeds interactiever geworden. Rechters komen vaker met vragen die ter plekke beantwoord moeten worden. En er zijn ook steeds meer rechters die mediationvaardigheden toepassen om partijen tot een schikking te bewegen.

8. Kun je kernachtig omschrijven wat de training pleiten dan inhoudt ?

Aan de ene kant wordt aandacht besteedt aan het houden van een krachtig, goed gestructureerd en overtuigend pleidooi met een sterke re- of dupliek en aan de andere kant wordt aandacht besteed aan vaardigheden die nodig zijn om in interactieve zittingen overtuigend over te komen. Bekijk de training!

9. Welke trends heb je de afgelopen jaren gezien ?

Meer interactie op rechtszittingen. Meer ambtelijk horen. En steeds meer overheden implementeren ‘passend contact’ in de bestuurlijke besluitvorming. Daarbij zie je een verschuiving van de bezwaarfase naar het primaire proces.

10. Hoe ziet de samenwerking tussen jou en Binnenlandse Zaken er uit ?

De samenwerking is goed. Ik treed regelmatig op als trainer of workshop-begeleider op congressen die worden georganiseerd door Lynn van der Velden van Binnenlandse Zaken.

Tot slot: 10 jaar informele aanpak: wat inspireert jou nog steeds ?
Dat steeds meer ambtenaren inzien dat de informele aanpak ook echt iets oplevert: burgers die zich beter gehoord voelen, dus een verbetering van de klanttevredenheid, meer werkplezier, kostenbesparing, minder juridische procedures, beter imago van de overheid en een verbetering van de bestuurlijke besluitvorming in het algemeen.

In 2021 zal tevens de nieuwe Omgevingswet in werking treden. Lees hier meer over het werken met de nieuwe Omgevingswet.

Lees meer over het trainingsaanbod in overheidsland:

https://www.merlijngroep.nl/blog/trends-in-overheidsland/