Hoeveel kost een conflict?

Door Dick Bonenkamp

Conflictkosten hebben verschillende componenten: intrinsieke, flankerende en behandelingskosten.

I Intrinsieke kosten

Om de intrinsieke kosten te meten hanteren onderzoekers aan universiteiten vaak de kostenmethodiek van Daniel Dana.  Dana ontwikkelde vuistregels waarbij acht (niet in elk conflict altijd allemaal optredende!!) factoren de intrinsieke kosten van conflicten voor organisaties bepalen, namelijk

1) verspilde tijd (uren van HRM / juridische afdeling),
2) minder goede beslissingen,
3) verlies ervaren personeel / knowhow (plus onder omstandigheden: versterking van de concurrentie),
4) vervangingskosten (tijdelijke vervanging / permanente vervanging: investering in herstructurering en /of sollicitatieprocedures),
5) schade door ‘sabotage’,
6) verminderd plezier in het werk / stress / gezondheidsschade,
7) verloren arbeidstijd en
8) medische kosten (o.a. bedrijfsarts).

Wij voegen daaraan toe:

9) reputatieschade door negatieve publiciteit en bij arbeidsconflicten:
10) exit-schade.

Dana stelt dat de kosten van het hanteren van het conflict maar liefst 42% van de tijd van de betrokken werknemers in beslag kan nemen. Dit percentage wordt hoger naarmate het conflict meer escaleert.

II Flankerende kosten

Conflicten hebben niet enkel gevolgen voor de direct betrokkenen, de ‘conflictparters’. Ook (A) de werk- en (B) de privé-omgeving zullen door het conflict minder goed gaan functioneren. Hiernaar is nog niet zoveel onderzoek gedaan. Merlijn Advies Groep is daarmee evenwel volop bezig. Maar je kunt je zonder moeite de volgende schadecomponenten voorstellen.

Ad A: In de werkomgeving:

1) verspilde tijd door onderling overleg over de situatie;
2) overbelasting in gevallen van ‘ziekmelding’ doordat hetzelfde werk door minder mensen verricht moet worden;
3) arbeidsonrust door verminderd vertrouwen in de organisatie;
4) verminderd plezier in het werk / stress / gezondheidsschade;
5) verloren arbeidstijd (verzuimkosten);
6) medische kosten als gevolg van stress en onrust en angst voor veranderingen;
7) schade door verminderd vertrouwen in de bestaande bedrijfscultuur;
8) angst (morgen kan mij hetzelfde gebeuren…);

Ad B: In de privé-omgeving:

1) stress door onzekerheid over het conflict en de gevolgen;
2) angst voor ontslag en financiële situatie op termijn;
3) aantasting zelfbeeld door twijfel over eigen gedrag en waarneming;
4) relatieschade door focus op conflict en verlies van aandacht voor andere zaken;
5) vermindering ontspanningsmomenten, waardoor minder herstel voor optimale arbeidsprestatie;
6) medische kosten als gevolg van stress en de negatieve invloed daarvan op de onderlinge relaties.

III Behandelingskosten

Deze kosten zijn de directe kosten van begeleiding door een professional. Bij een vergelijking van procederen versus mediëren geldt het volgende. Gebleken is dat mediators met een gemiddeld aantal van 10 uur een conflict kunnen oppakken en afronden. Bij de wat ingewikkelde bedrijfsmatige conflicten kan dat oplopen tot zo’n 20 uur. Maar het is zeker zo dat de behandelkosten van mediation ten opzichte van een langdurige gerechtelijke strijd met veel advocatenarbeid t.b.v. beide partijen en de proceskosten tot wel zo’n 90% lager kunnen uitvallen.

Universitair onderzoek

Terug naar het Universitair onderzoek. 56 dossiers zijn bestudeerd en geanalyseerd op kostenaspecten. Gebleken is dat de twee grootste kostenposten van arbeidsconflicten, de exit-kosten (56%) en de verzuimkosten (35%) zijn. Zij zijn samen verantwoordelijk voor 91% van de conflictkosten. Als leidinggevenden vroegtijdig signaleren dat een conflict aanstaande is, kunnen deze twee hoge kostenposten worden voorkomen. Uit het onderzoek komt voort dat de gemiddelde kosten van arbeidsconflicten € 27.094,- bedragen Met een uitschieter naar beneden van € 124,- en een uitschieter naar boven van € 231.230,-. Uit het onderzoek kwam vast te staan dat de gemiddelde kosten van de cases die via mediation waren verlopen € 3.137,– bedragen en de medewerker in 75% van de mediationcases op de werkplek bleef en 25% van hen de organisatie verliet.

Conflicten als belangrijke oorzaak van ziekteverzuim

En dan nog dit: 25% van het ziekteverzuim binnen arbeidssituaties wordt veroorzaakt door conflicten. Is het ziekteverzuim bijvoorbeeld 4,4%, dan is 1,1% te relateren aan een arbeidsconflict. Bij een bedrijf van 350 medewerkers zijn dat dus 3,85 personen. Dat vermenigvuldigd met de gemiddelde kosten zoals hiervoor beschreven € 27.094,- komt dat neer op € 104.312,-

Mediation zou op basis van deze analyse kosten (3,85 x € 3.137,- =) € 12.077,–

Mediation zou een besparing opleveren van (€ 104.312 minus € 12.077,- =) € 92.235,-

Preventief en utiliserend conflictmanagement

Uit bovenstaande blijkt dat er in totaal 24 schadecomponenten zijn, die bij elkaar opgeteld de TOTALE WERKELIJKE SCHADE vormen van conflicten. Ook blijkt dat een menselijker aanpak ervan, mediation, de schade aanzienlijk kan beperken. Daarmee valt dus geld te verdienen. Nu ligt de conclusie voor de hand dat het voor alle organisaties altijd het beste is om het opdoemen van conflicten te allen tijde te voorkomen en om ieder conflict zo snel mogelijk op te lossen of te negeren. Maar die conclusie vinden wij onjuist. Want elke organisatie heeft om te kunnen overleven constant innovatie nodig. Innovatie leidt tot verandering. Verandering leidt tot onbehagen en meningsverschillen over de noodzaak ervan. En dus leiden innovaties onherroepelijk tot conflicten. Een innovatieve organisatie gebruikt conflicten als logische resultante van innovatie en brandstof voor weer nieuwe innovatie. Daarvoor is wel een andere visie op conflicten in de organisatie nodig en een speciale vorm van conflictmanagement.

Geïnteresseerd in zo’n andere aanpak? Neem dan contact met Merlijn Advies Groep op. Wij helpen mensen en organisaties zowel bij optimaal conflict gebruik als bij beperking van de kosten.

• Dick Bonenkamp
• Francine ten Hoedt
• Martin Jacobs
• Deliana van der Meer

Partners van Merlijn Advies Groep

Lees meer over conflicthantering:

https://www.merlijngroep.nl/blog/10-tips-om-je-conflict-in-de-klauwen-te-houden/