Externe klachtenfunctionaris

Door Merlijn

1 Taken van de externe klachtenfunctionaris

De taak van een klachtenfunctionaris is:

•   de opvang, advisering en begeleiding van klager(s) en andere betrokkenen bij de klacht;
•   indien mogelijk bemiddeling;
•  en zo niet coördinatie van het onderzoek van de klacht en terugrapportage naar klager en organisatie.

Daarnaast zal de klachtenfunctionaris de organisatie informeren over trends in ontvangen klachten en adviseren over mogelijke andere stappen die de organisatie kan nemen, zoals beleids- of operationele maatregelen ter versterking van de organisatie

2 (Doel) van de kernactiviteiten van de externe klachtenfunctionaris

Het vak van de klachtenfunctionaris is continu in ontwikkeling. Niet in de laatste plaats door toenemende wet- en regelgeving. Denk daarbij aan bijvoorbeeld de recente Wet Huis Klokkenluiders of de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Een klachtenfunctionaris kan klachten krijgen over vermeende maatschappelijke misstanden, het werkklimaat, afhandeling van klachten over geleverde diensten of producten, maar ook klachten over ongewenste omgangsvormen[1]. De inzet van de klachtenfunctionaris heeft als doel het bevorderen van of bijdragen aan een effectieve oplossing van problemen tussen klager en organisatie en het leveren van een bijdrage aan een effectief klachtenmanagement en conflicthantering binnen de organisatie.
De kernactiviteiten van de klachtenfunctionaris zijn:

• opvang klager(s): een luisterend oor bieden om het verhaal kwijt te kunnen en om scherp krijgen wat er wringt;
• informatie- en adviesverschaffing, bijvoorbeeld over de verschillende kanalen die de klager kan bewandelen voor de meest passende oplossing van de klacht (informeel dan wel formeel);
• bemiddeling waar mogelijk en gewenst;
• klachtprocesbegeleiding en voortgangsbewaking;
• interne voorlichting en scholing: over klachtrecht, klachtenmanagement en conflicthantering;
• signalering en advisering management, in het kader van verbetering van de kwaliteit van organisatiebrede dienstverlening;
• advisering en beleidsontwikkeling, in het kader van klachtenmanagement.

3 Positionering van de externe klachtenfunctionaris

De beroepshouding van de klachtenfunctionaris laat zich kernmerken als onafhankelijk, onpartijdig, open, onbevooroordeeld, proactief en integer, met respect voor de privacy van betrokkenen en het vertrouwelijke karakter van de functie.
De functie vereist positionering op stafniveau. Een dergelijke positionering is vereist vanwege het belang van de mogelijkheid van onmiddellijke aanpak van eventuele  escalatie en juiste invulling van de signalering en adviseringsrol van de klachtenfunctionaris.

4 Wanneer kiezen organisaties voor het werken met een externe klachtenfunctionaris

• als kosteneffectieve invulling van een wettelijke verplichting
• als versterking van het element onafhankelijkheid en vertrouwelijkheid
• om diens expertise op het gebied van het inrichten van een klachtenmanagementsyteem binnen de organisatie te halen
• ter vergroting van het vertrouwen van de medewerkers in een objectieve en professionele afhandeling van hun klachten

[1] Daarmee betreedt hij het kernwerkterrein van de Vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen (VPoo). Als hij dit werk op zich neemt, vergt dat dus dezelfde of een gelijkwaardige training als die een VPoo heeft gevolgd. En als er in de organisatie naast de klachtenfunctionaris ook een VPoo actief is, vergt dit een goede onderlinge afstemming tussen beiden!

In contact komen met de klachtenfunctionaris van de Merlijn Advies Groep? Bel 073 532 3582 of mail info@merlijngroep.nl

Lees meer over vertrouwenspersonen?

https://www.merlijngroep.nl/blog/devertrouwenspersoon/