De poppen aan het dansen

‘Wat een leuk idee en wat een leuk foldertje’

Na een eenvoudige maar heerlijke lunch, verzamelen we ons in de plenaire zaal en opent Karien Bonenkamp, algemeen directeur van de Merlijn groep, de organisator van de ‘kasteeldag’.
Daarna vertelt Dick Bonenkamp, oprichter van de Merlijn groep over de totstandkoming van het boek ‘De conflictadviseur, wegwijzer in het conflictlabyrint’. Een boek waar lang geleden aan is begonnen, verschillende versies heeft gekend en nu dan toch echt voor ons ligt. Hij overhandigt het boek aan Margriet Cuypers, Directeur Expertise Centrum (talent, organisatie en inzetbaarheid) Nederlandse Spoorwegen.
Margriet Cuypers was de eerste klant die Dick complimenteerde met het idee van een conflictwarenhuis en de folder die daarbij hoorde: ‘wat een leuk idee en wat een leuk foldertje’. Dick was er blij mee en zelfs al is het inmiddels al een aantal jaar geleden. Die woorden zijn hem bijgebleven. Uitreiking van het boek aan haar kon dan ook niet uitblijven.

De conflictadviseur. Wat kom je tegen bij zo’n nieuw concept?

Lidy Verweij, conflictadviseur van het eerste uur vertelt:

Een conflict bestaat uit meerdere waarheden die niet in een verhaal passen. Een conflict is een proces dat begint met een overzichtelijk meningsverschilletje dat kan uitlopen in de totale vernietiging van de ander ook als dit ten koste van jezelf gaat. Gelukkig komt het vaak niet zo ver. Maar mensen die zich niet gezien voelen, beoordelen informatie anders dan iemand die zich wel gewaardeerd voelt. Een uitgestoken hand kan worden gewaardeerd maar ook worden opgevat als een dolksteek. Het is belangrijk om uit te vinden wat er precies aan de hand is.
Een conflict bestaat uit drie fasen. Een rationele fase, een emotionele fase en een escalatie fase.
In de rationele fase draait het nog om het probleem zelf, in de emotionele fase krijgen de emoties de overhand en in de escalatiefase is het eind zoek.
Zoals gezegd: een conflict is een proces en voor iedere fase zijn andere methodes toepasbaar.
De meeste mensen kennen twee of drie methodes: mediation, rechtbank en arbitrage. Behalve deze methodes zijn er zeker nog twintig!

Wat doet de conflictadviseur?

Een conflictadviseur analyseert het probleem op basis van de informatie van de aandrager. Meestal wordt meteen om mediation gevraagd. Dit is niet altijd de beste methode. Het is wel de bekendste methode en ook de methode die door de bedrijfsarts bij een arbeidsconflict wordt geadviseerd. Dit betekent niet dat het ook de beste methode is. De bedrijfsarts kent meestal ook maar een beperkt aantal methodes van conflicthantering.
Soms wordt een arbeidsconflict veroorzaakt door een gebrek aan conflictvaardigheid. Het draait dan niet zozeer om de oplossing van een probleem maar om de interactie tussen mensen. In zo’n geval is het handig om conflictcoaching aan te bieden. Conflictcoaching richt zich op inzicht in en verandering van gedrag. Begrijpen waarom iemand iets op een bepaalde manier doet of inzicht in de eigen allergieën kan veel ruimte scheppen.
Een voorbeeld:
Twee collega’s hebben al tien jaar een problematische relatie. Leidinggevenden hebben van alles gedaan maar niets hielp afdoende. Ten einde raad vragen ze de conflictadviseur om hulp.
De conflictadviseur komt tot de conclusie dat het probleem in de interactie zit. De collega’s weten niet wat het effect is van hun eigen gedrag op de ander. En ze hebben geen idee van het hoe en waarom de ander zich op deze manier gedraagt. In deze casus bleek dat een collega getraumatiseerd was, waardoor ze geen autoriteit of directief gedrag kon verdragen.
De ander had een helperssyndroom en een directieve manier van doen.
Toen eenmaal duidelijk was wat er aan de hand was, waren drie gesprekken nodig om de lucht te klaren.

Vragen uit de zaal:

• Wat is het onderscheid mediation en conflictcoaching?
  Mediation zorgt voor het oplossen van het probleem. Mensen leren ook wel iets over zichzelf, maar het proces richt zich op de oplossing van het probleem. Daarnaast is mediation juridisch ingekaderd.
  Conflictcoaching kijkt naar gedrag van de conflictdeelnemers. Het leerproces en het eigen aandeel staat centraal. Het erom de deelnemers conflictvaardiger maken.
• Werkt coaching ook bij een hierarchisch conflict?
  Ja, managers hebben ook niet altijd zicht op wat ze doen. Iemand wordt geraakt door wie hij/zij is en relaties zijn intermenselijk. Als je echt naar de relatie wil kijken, vervalt de hiërarchie. Iedereen neemt zichzelf mee.
• Behandelen jullie ook klachten?
  Een klacht wordt tegen een persoon ingediend. Die doet volgens klager iets niet goed.
  Het is goed om even onderscheid te maken tussen klacht en melding.
  Een melding wil zeggen dat er iets niet goed gaat. Hier wordt de oorzaak door de klager in het midden gelaten.
  Ter illustratie: leidinggevende hoort dat er een klacht tegen haar wordt ingediend. Dit komt heel hard aan. Ze probeerde juist alles zo goed mogelijk te doen. Ze wordt ziek. Conflictcoaching bracht duidelijkheid: Hoe raakte ze nu zo verschrikkelijk van streek? Er was alleen sprake van een melding: er gaat iets niet goed. Wat is er nodig om in gesprek te kunnen gaan met haar leidinggevende?
• Werken jullie met shortlists van professionals zodat klant kan kiezen?
  Dit kan wel. Lidy Verweij vertelt dat ze dit alleen doet als ze denkt dat het goed is om een medewerker controle te geven. Meestal geeft ze de naam door van de meest geschikte kandidaat. Veel klanten zijn daar ook blij mee. Dan hoeven ze niet te kiezen.
• Met hoeveel mensen kun je conflictcoaching doen?
  Met een, met twee en met meerdere. Daarnaast ook met teams.
  Na deze uitgebreide inleiding en vragenronde was het tijd voor de workshops. Er waren in totaal negen workshops in drie rondes. Na afloop werd de inhoud van de workshops nog even samengevat.
  De sfeer was ontspannen en open. De hapjes en drankjes heerlijk en de locatie mooi buiten.
  Voor wat betreft het inhoudelijke programma volgt hieronder een beknopte beschrijving van de verschillende workshops met daarachter de naam van de workshopleider.

De geheimen van de conflictadviseur (Wouter Hendrickx)

Wat is een conflictadviseur? De conflictadviseur geeft advies over de beste benadering van uw probleem. Om dit goed te kunnen doen heeft de conflictadviseur ruime ervaring in conflicthantering en kennis over verschillende vormen van conflicthantering. Ter illustratie: Een MAG-conflictadviseur heeft kennis over alle 23 verschillende vormen van omgaan met conflicten die MAG biedt.
Een conflictadviseur luistert naar het probleem en specifieke wensen, vraagt door, vat samen en geeft dan advies over de manier waarop en met welke oplossingsmethode en professional je dit probleem het best kunt aanpakken. Wouter Hendrikx is conflictadviseur van het eerste uur.
Uit de workshop:

• Iedere HRM-er kan goede conflictadviseur worden.
• Vereist is kennis over verschillende methodes. Hiervoor geeft het boek de conflictadviseur een mooi overzicht.
• Voor kennis over het conflict, kan de HRM-er een conflictscan doen op het internet.
• Veel van de benodigde vaardigheden zijn al aanwezig. Ga het gesprek aan. Vraag uit. Luister, vat samen. Probeer uit, begin klein. Wees een spons.
• Ga na wat je als HRM-er wel of niet kan. Ga hierover met andere HRM-ers in overleg. Er spelen verschillende belangen. Kun je geheimhouding toezeggen aan de medewerker? Hoe zit het met de verwachtingen van het management.
• Schakel zo nodig externe hulp in.

De geheimen van de vertrouwenspersoon (Marianne van der Meulen)

Wat doet een vertrouwenspersoon? Een vertrouwenspersoon is onmisbaar in het streven naar een goed werkklimaat. Dit doet de vertrouwenspersoon door de melder van ongewenst gedrag op te vangen, te begeleiden en samen met hem/haar te zoeken naar oplossingen. De vertrouwenspersoon heeft ook een algemene signalering en adviestaak. Als laatste informeert de vertrouwenspersoon de organisatie over haar werkgebied.
Marianne van der Meulen heeft jarenlang als leidinggevende in het bedrijfsleven gewerkt en is sinds 2006 werkzaam als vertrouwenspersoon, coach en mediator. Ook geeft ze trainingen voor vertrouwenspersonen in spe.
Uit de workshop:

• De vertrouwenspersoon moet onafhankelijk kunnen opereren.
• Wat heeft de vertrouwenspersoon nodig?
• Commitment en steun van het management en bestuur. Er is geen wettelijke bescherming tegen druk vanuit het bestuur.

Wat voor eigenschappen zijn onontbeerlijk?

• Integriteit, luistervaardigheid, inlevingsvermogen.
• Een vertrouwenspersoon kan mensen in hun kracht zetten.
• Een vertrouwenspersoon moet de rug recht kunnen houden (geen wettelijke bescherming).
• Andere competenties: empathie, communicatief vaardig, gewetensvol, analytisch en incasseringsvermogen.

De geheimen van de organisatie-ombudsman (Henk van Grönningen)

Wat doet de organisatie-ombudsman? Bedrijven beginnen te vragen naar de mogelijkheid van de specifieke deskundigheid van een ombudsman binnen hun organisatie. Deze functie van ombudsman, als functionaris binnen organisaties, staat nog in de kinderschoenen. Het principe van vertrouwelijkheid wordt op een eigen wijze gehanteerd en de functionaris is volledig onafhankelijk, onpartijdig en neutraal.
Henk van Grönningen MDR (voorzitter van de werkgroep Ombudsman van Merlijn Advies Groep) was jarenlang landelijk coördinator conflictmanagement binnen de overheid en heeft veel samen gewerkt met Alex Brenninkmeijer, de toenmalige Nationale Ombudsman.
Uit de workshop:
Altijd al een ontdekkingsreis willen maken? De functie van organisatie-ombudsman kan deze droom verwezenlijken. De organisatie-ombudsman is een functie waarbij we nog zoekende zijn. Het gaat om een onafhankelijk en toegankelijk aanspreekpunt. Wie kan wat het beste oplossen is de vraag waarop de ombudsman antwoord moet geven? Is dat genoeg? Moet de functie intern of extern worden ingevuld? Klopt de naam ombudsman wel? De nationale ombudsman is de eerste associatie als je het woord ombudsman hoort. De functie van deze ombudsman is dingen aan de kaak te stellen, om de confrontatie aan te gaan. Is dat gewenst binnen een organisatie? En zo ja, waar liggen dan de grenzen?
En wat is dan het verschil met een organisatie-adviseur?
Termen als senioriteit, overwicht, autoriteit, lef resoneren bij het horen van het woord ombudsman. Het benaderen van allerlei mensen in een organisatie. Weten hoe de organisatie zou moeten werken. Uitganspunt MAG: niemand onderuit halen maar wel kijken naar wat er beter kan.

De geheimen van de klachtenfunctionaris (Martin Jacobs)

Wat doet een klachtenfunctionaris? Een klachtenfunctionaris handelt klachten af, zorgt ervoor dat verbeterpunten in een organisatie zichtbaar worden en verbetert hierdoor het functioneren van uw organisatie. Leren van fouten is het adagium. En om dat te kunnen zijn klachten hard nodig. Een adequate afhandeling of omgang met klachten kan voorkomen dat onverwerkte frustraties op straat komen te liggen. ‘Heeft u nu al een klacht? Laat het ons weten!” Een klachten functionaris biedt service naar klanten en personeel, indien goed geborgd. Met andere woorden: het is een goed PR-instrument.
Je kunt ervan leren. Je kunt er beter van worden.
Martin Jacobs is MfN registermediator en was ruim 20 jaar voorzitter van een klachtencommissie in het voortgezet onderwijs.
Uit de workshop:

• Het begint met de definitie van een klacht. Een klacht is een uiting van onvrede.
• Een klachten functionaris bevordert het effectief oplossen van een probleem tussen klager en organisatie. Hiervoor moet de functionaris onafhankelijk kunnen functioneren. Een functionaris moet onbevooroordeeld zijn, pro-actef en integer. Last but not least moet hij de privacy van de betrokkene respecteren.

De geheimen van de conflictcoach (Dick Bonenkamp)

Conflicten zijn leersituaties om samenwerkingsrelaties te verstevigen en daardoor geluk op de werkvloer te bevorderen. Dit versterkt de organisatie en verhoogt prestaties en resultaten. Door uw eigen inzichten, door een andere kijk op conflicten en door de eenvoudige tips om conflicten om te zetten in leermomenten, maak je een wereld van verschil.
Conflictcoaching is voor de lange termijn, de oplossing van het conflict is bijvangst.
Dick Bonenkamp, oprichter van MAG, Mfn Registermediator
Uit de workshop:

• Wat kun je als HRM-er zelf doen om mensen conflictvaardiger te maken?.
• Luisteren, luisteren en luisteren. Samenvatten en doorvragen.
• Onbevooroordeeld zijn: NIVEA (niet invullen voor een ander) en OEN (open, eerlijk en nieuwsgierig)
• Kun je iemand laten vertellen wat hij of zij nodig heeft of wil? Wat is de onderliggende behoefte?
• Soms is het goed om het geheel even te parkeren en het tijdgeven. Waar zit de ruimte voor beweging? Is iemand daar aan toe?
• In hoeverre kun je bijdragen aan de oplossing? Waar wil je heen?
• Transparantie en integriteit naar de medewerker. Veiligheid en vertrouwelijkheid zijn essentieel.
• Neem als HRM-er duidelijk een eigen positie in.
• Wanneer vraag je als HRM-er om hulp?

De geheimen van de teamconflictcoach (Martian Slagter)

“Van schuld naar aandeelhouderschap” Conflicten en gedoe in teams kosten veel energie, gaan ten koste van het werkplezier en kosten geld: mensen halen niet het beste uit zichzelf en elkaar. Teamconflictcoaching is in veel gevallen een manier om zaken vlot te trekken. Het grootste geheim van een teamconflictcoach is dat zij/hij een doorgewinterde systeemdenker is. Daardoor kan zij/hij in- en uitzoomen om samen met de betrokkenen naar de ziekmakende patronen te kijken. Door niet op zoek te gaan naar de schuldige – iedereen is op zijn of haar manier onderdeel van het probleem, dus ook van de oplossing – wordt de kans groter dat ziekmakende patronen doorbroken worden en door de teamcoaching gezonde samenwerking ontwikkelen.
Martian Slagter is een ervaren organisatieveranderaar en team(conflict)coachin de praktijk en doet voor de Universiteit Twente onderzoek naar teamleren en teamcoaching.
Uit de workshop:

• Een (team)conflictcoach is een doorgewinterde systeemdenker. Belangrijke termen: Aandeelhouderschap. Loskomen van schuld en boete.
• De vraag: ‘Waarom loopt het niet als het zou moeten?’ staat centraal. Hierbij is commitment van ieder individu noodzakelijk. Iedere deelnemer binnen de teamcoaching moet de deur in ieder geval voor open hebben staan.
• Ga met elkaar in gesprek over het beste team. Wat is het beste team waarin je ooit hebt gewerkt? En wat maakte dit het beste team?
• Er is altijd een boven en onderstroom.
• Vertrouwen en psychologische veiligheid is erg belangrijk. Zonder dit wordt teamcoaching hopeloos.

De geheimen van de teammediator (Arineke Elsenaar)

“Het niveau van de leidinggevende is tegenwoordig onder de maat, heb ik net weer een nieuwe leidinggevende voor dat team gevonden redt deze het ook weer niet. Wat is dat toch?”
Arineke B.C Elsenaar is MfN registermediator en auteur van het boek Hoofdpijndossiers Weg ermee!
Uit de workshop:

• Wat maakt nu dat het zo vaak misgaat in het team? Vaak hebben mensen beelden van elkaar aangenomen, zonder dit te verifiëren. Daarnaast is over mensen praten sneller gedaan dan je denkt. Met mensen praten kan problemen voorkomen of eerder oplossen.
• Hoe krijg je knelpunten boven tafel? Hoe onderzoek je ze en los je ze op? Hoe ga je zorgvuldig om met meningsverschillen?
• Bij een teammediation is het contract is de basis. Dat is de juridische grond. Daarnaast moet er commitment zijn bij alle deelnemers.
• In een teammediation onderzoek je triades. Hoe zien de onderlinge relaties eruit?

De geheimen van de beleidsbemiddelaar (Frans Spekreijse)

De samenleving wordt steeds complexer en de overheid heeft steeds minder de regie. Voor de mondige burgers van nu is het gezag van de overheid niet vanzelfsprekend. Door media en online connectiviteit kan weerstand snel groeien. Desondanks kijken burgers in eerste instantie naar de overheid wanneer er een maatschappelijk probleem moet worden opgelost. Dat roept de vraag op hoe om te gaan met tegengestelde belangen en controverses bij beleidsvorming. Hoe voorkom je dat weerstand groeit, bijvoorbeeld in de vorm van protesten of juridische procedures? Hoe zorg je ervoor dat de betrokken maatschappelijke partijen zelf verantwoordelijkheid nemen en gaan samenwerken? Bij beleidsbemiddeling gaat het om grote maatschappelijke vraagstukken waarbij veel partijen vaak tegengestelde belangen hebben en de overheid altijd een partij is. Heeft de beleidsbemiddelaar een geheim? Het mag duidelijk zijn dat mediationvaardigheden noodzakelijk zijn om in dit soort kwesties te bemiddelen. Het is een specialisme. Het vakgebied is nog jong. Er zijn 22 beleidsbemiddelaars in Nederland.
Frans Spekreijse is oud-burgemeester van Lochem en pionier op het gebied van de introductie van mediation binnen de overheid. Sinds een aantal jaren is hij actief als en geeft hij training in beleidsbemiddeling.
Uit de workshop:

• Waarom heet het beleidsbemiddelaar en geen beleidsmediator? De problematiek zorgt voor de relatie tussen partijen. Zonder het probleem is er geen relatie en mediation draait om de relatie.
• Wat doet een beleidsbemiddelaar?
• De beleidsbemiddelaar houdt zich bezig met grote maatschappelijke problematiek of vastgelopen beleidskwesties. Denk aan: Vliegveld Leystad, flevopolder of windmolens.
• De beleidsbemiddelaar formuleert een opdracht, werkt altijd in een team, minimaal 2. De beleidsbemiddelaar brengt de partijen en hun achterban in kaart. Ze bestuderen het dossier, de historie en de media. Daarna gaan ze in gesprek met alle partijen apart en maken ze een schema van de belangen, posities, verhoudingen, juridische status enz.
• Ze brengen alle partijen aan tafel. Wat moet er besproken worden?
• De beleidsbemiddelaar maakt een procesvoorstel en bepaalt het proces. Achterban speelt hierbij een rol.

De geheimen van de mediator (Jacqueline van Gessel-Galle)

Bemiddelen als neutrale derde in een conflictsituatie tussen één of meer mensen of bij spanningen in een samenwerkingsverband. Dit met als doel om te komen tot een voor iedereen aanvaardbare oplossing. Mediation wondermiddel of panacee? Er zijn meerdere wegen die leiden naar Rome. U neemt do’s en dont’s mee voor als u zelf het gesprek aangaat.
Jacqueline van Gessel – Galle is 32 jaar werkzaam geweest als rijksambtenaar, is vanaf 2013 MfN registermediator en wil graag haar aanpak met u delen.
Uit de workshop:

• Neem de tijd, oefen geen druk uit. Snel is langzaam, je kunt niet forceren. De weg is in dit soort situaties belangrijker dan het doel.  Benoem de verschillen en emoties die over tafel vliegen.
• De beleving van een medewerker is anders dan die van een leidinggevende. De medewerker kan angst hebben voor baanverlies of het besluit moeten nemen om afscheid te nemen. De rouwcurve van Kübler-Ross is in dit proces een handig hulpmiddel.
• Bereidheid om er onderling uit te komen.
• Schep duidelijkheid: Wat verwacht je van de deelnemers, wat mogen ze van jou verwachten
• Een handig hulpmiddel zijn de conflictstijlen van Killman. Kennis over de conflictstijlen en de wetenschap dat mensen een voorkeurstijl hebben kan begrip tussen partijen stimuleren.
• Een advocaat aan tafel kan handig zijn. Het voorkomt dat partijen terugkomen op het vorige gesprek omdat de advocaat wat vragen heeft gesteld. Aan de anderr kant handelt de advocaat vanuit een machtspositie, terwijl de aanvliegroute voor een mediation van mens tot mens is.

Lees meer over workshops:

https://www.merlijngroep.nl/blog/toelichting-op-de-workshops-or-live-2017/