De organisatie ombudsman voor publieke en private organisaties

Door Merlijn

Elke organisatie wil graag floreren en goed tevoorschijn komen. Elke organisatie heeft ook zijn beperkingen, die vooral zichtbaar worden als het erom spant. Tegenvallende ontwikkelingen en hooggespannen verwachtingen botsen met elkaar. Spanningen tussen mensen leiden tot spanningen in en rond de organisatie. Dat is volstrekt normaal. Door de manier waarop je ermee omgaat, kun je als organisatie het verschil maken. Met de organisatie ombudsman (3xO) van Merlijn Advies Groep maak je dat verschil.

De rol van de organisatie ombudsman

De organisatie ombudsman is een ombudsman van Merlijn Advies Groep die in alle publieke en private organisaties kan worden ingezet om spanningen structureel – dus duurzaam – te helpen oplossen.
De organisatie ombudsman kijkt organisatie-breed en organisatie-diep naar de manier waarop alle betrokkenen omgaan met een kwestie die zich voordoet. Hij onderzoekt waar het samenspel stagneert en hij geeft een tweeledig advies. Allereerst hoe de betreffende kwestie kan worden aangepakt. Daarnaast over de manier waarop de betrokkenen hun toekomstige inzet zo kunnen organiseren, dat er een vruchtbaar vervolg komt. Dit is op het punt waar de na de interventie van de organisatie ombudsman de betrokkenen de draad weer oppakken.

De organisatie ombudsman is dus in eerste instantie een onderzoeker, die u op basis van zijn onderzoek adviseert hoe met het vraagstuk en de spanningen kan worden omgegaan.
De organisatie vraagt o.a. om een onafhankelijke organisatie ombudsman als ze zelf nog niet helder heeft hoe de kwestie structureel kan worden aangepakt.

Om dit goed te kunnen doen, moet de organisatie ombudsman onafhankelijk zijn. Hij mag geen belangen hebben bij de organisatie en hij moet een vrij mandaat van de directies/bestuurder(s) hebben om zijn onderzoek te kunnen doen. In zijn onderzoek brengt hij in beeld welke krachten negatief op elkaar inwerken en hoe de betrokkenen daar zelf op een vruchtbare manier mee kunnen omgaan. Hij kijkt breder dan de kwestie die speelt. Wat is nodig om de organisatie te versterken? Zoals je voor een mooi gazon niet alleen de kale plek moet bestrijden maar ook voor een goede grondstructuur moet zorgen.

Vernieuwend effect op de organisatie

De organisatie ombudsman richt zich op het tot stand brengen van structurele verbeteringen voor de organisatie als geheel, ook in samenspel met derden. Het gaat om een duurzaam en waarschijnlijk ook vernieuwend effect op de organisatie. Want door het samenspel anders aan te pakken dan voorheen, ontstaat er een nieuwe manier van werken: gezond en inspirerend voor alle betrokkenen, die daardoor groeien in hun inzet voor wat ze willen bereiken.

Het gaat om vraagstukken en spanningen die kunnen ontstaan:

• In de interne organisatie;
• Tussen private organisaties;
• Tussen private en publieke organisaties/overheden;
• Met de klant;
• Met burgers die geen klant zijn, maar wel een relatie met de organisatie hebben.

Alle organisaties worden geconfronteerd met klachten, spanningen en vraagstukken, die veel negatieve energie en escalerende conflicten kunnen veroorzaken als ze niet bevredigend worden opgelost. Vaak zien wij een procedurele aanpak met uiteindelijk een gang naar de rechter, terwijl we allemaal weten dat er dan misschien winnaars, maar zeker ook verliezers zullen zijn. En die winnaars zijn in termen van geld, inspanningen en eventueel naambeschadiging uiteindelijk ook verliezers. Zeker als er sprake is van duurzame relaties die ook in de toekomst met elkaar verder moeten, is het vinden van een gezamenlijk gedragen oplossing in consensus altijd het beste; dan zijn er alleen winnaars.

De organisatie ombudsman wordt ingezet om een onderzoek te doen naar het ontstaan van de klachten, spanningen en vraagstukken. Hij doet dit onderzoek in het licht van de doelstelling waar de organisatie voor staat en hoe daar door de organisatie aan gewerkt wordt. Het onderzoek levert altijd een advies op hoe met de ontstane klachten, spanningen en vraagstukken kan worden omgegaan en wat een manier is om deze duurzaam op te lossen en te zorgen dat er geen herhaling van de situatie ontstaat.
De organisatie ombudsman geeft zijn beoordeling van de gang van zaken en zal binnen de grenzen van het overeengekomen speelveld zijn gezag aanwenden om te zorgen dat zijn advies en zijn voorstellen worden opgevolgd.

Verschillende methoden van aanpak

De organisatie ombudsman zal in zijn advies kiezen uit verschillende methoden van aanpak. De organisatie ombudsman kan voorstellen om verschillende vormen van aanpak gelijktijdig te gebruiken. Maar altijd vindt er eerst een onderzoek plaats en als dat onderzoek is afgesloten, blijken er mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Deze mogelijkheden zijn:

• De ombudsman kan zelf interveniëren. Dat gebeurt vooral als een snelle oplossing mogelijk en noodzakelijk is en de organisatie die aanpak accepteert.
• De ombudsman bemiddelt. Dat doet hij als de partijen daarmee akkoord gaan. Deze bemiddeling kan bijvoorbeeld worden aangeboden in de vorm van een informele, of meer formele gespreksbegeleiding, of een formele MfN mediation : De partijen zoeken naar een gezamenlijk gedragen structurele oplossing.
• De ombudsman kan ook besluiten, in overleg met de partijen, om de mediation door een andere mediator van Merlijn Advies Groep te laten begeleiden. De ombudsman behoudt dan wel de regie over de kwestie.
• Als er veel partijen (tegengestelde) belangen hebben dan zal de ombudsman altijd gecertificeerde beleidsbemiddelaars van Merlijn Advies Groep inzetten. De regie blijft ook dan bij de ombudsman.
• De ombudsman komt met een rapport met aanbevelingen om het probleem duurzaam op te lossen. Dit gebeurt vooral als het vraagstuk het individuele belang overstijgt. In dit rapport staat het oordeel van de ombudsman en aanbevelingen om vergelijkbare situaties in de toekomst te voorkomen.

De organisatie ombudsman (samengevat):

• Is onafhankelijk en neutraal;
• Is gericht op verbetering van samenwerking en oplossingsgerichtheid binnen de organisatie;
• Werkt in aansluiting bij de doelstelling(en) of waarde(n) waar de organisatie voor staat;
• Voert altijd zelf onderzoek uit of laat dit uitvoeren;
• Heeft mandaat om met alle betrokkenen in overleg te treden en doet dat ook;
• Geeft advies over oplossingsmogelijkheden en structurele verbeteringen;
• Heeft altijd tijdens het gehele proces de regie;
• Beëindigt zijn werkzaamheden met het uitbrengen van het advies.

Procedure

• Tijdens een eerste kennismakingsgesprek draagt de organisatie de kwestie of het vraagstuk voor.
• Merlijn Advies Groep adviseert de organisatie welke deskundigheid het beste kan worden ingezet.
• De organisatie neemt het advies over en neemt een besluit.
• Als de ombudsman wordt gevraagd, start hij met het onderzoek.
• Het onderzoek richt zich op de kwestie die speelt en op structurele verbeterpunten.
• De ombudsman geeft advies.
• Het advies wordt door hem of een andere specialist van Merlijn Advies Groep uitgevoerd.
• De ombudsman houdt altijd de regie.
• Afronding van de zaak geschiedt door de ombudsman middels een slotdocument met advies.
• Na drie maanden neemt de ombudsman contact om te horen hoe het gaat.
• Daarna (indien gewenst) nog eens na zes maanden, waarna de ombudsman het dossier sluit.

De betrokkenheid van de organisatie ombudsman is bijna altijd eenmalig. Juist om de neutrale en onafhankelijke positie te waarborgen wordt de ombudsman geen “vaste kracht” in de organisatie. Een organisatie kan natuurlijk wel bij een volgend vraagstuk aan Merlijn Advies Groep vragen om dezelfde ombudsman die al eerder voor de organisatie actief is geweest.

Gulden regel

De organisatie ombudsman wordt pas ingezet als blijkt dat de organisatie niet op eigen kracht kan komen tot een gezamenlijk gedragen oplossing.

Uitnodiging

Als u zich na het lezen van deze informatie herkent in bovenstaande, neem dan contact met ons op. Wij zullen u dan in een gesprek adviseren welke weg u het beste kunt bewandelen. Dit advies is overigens gratis.

Lees meer over conflicten:

https://www.merlijngroep.nl/blog/hoe-conflictvaardig-is-mijn-organisatie/