Conflictmanagement is programmamanagement

Door Francine ten Hoedt-van Rintel

Een conflict bestaat uit een aantal parallel lopende processen.

Als je een conflict ziet als een uit de hand gelopen meningsverschil is de kans groot dat je een totaal verkeerde aanpak kiest om het conflict op te lossen. Het conflict wordt of lijkt dan misschien wel opgelost, wat overigens zeer de vraag is, maar de onderliggende problematiek blijft bestaan.

Welke processen kun je onderscheiden bij een conflict?

• Het persoonlijk proces van de conflictpartners.

Ieder mens doorloopt een ontwikkeling van kind naar volwassene. Ook op het werk speelt zo’n proces. Van leek naar deskundige, van vaardigheden gebaseerd op kennis naar vaardigheden gebaseerd op ervaring. Van grote en kleine wensen en ambities.

• Het escalatieproces tussen de conflictpartners.

Op deze site heeft u al een aantal blogs over de escalatietrap van Glasl kunnen lezen. Hoe een simpel meningsverschil kan doorschieten naar een regelrechte vete, klokgelui of zelfmoord uit frustratie. Dit interactieproces kleurt de waarneming van de conflictpartners en heeft invloed op de manier waarop zij de andere processen waarnemen en ervaren.

• De groeifasen van teams en organisaties brengen specifieke conflicten met zich mee.

Je zou haast zeggen: onontkoombare conflicten. Behalve als je weet hoe die groeifasen verlopen en inziet wat de fase van je huidige team en van de organisatie op dit moment is. Of als je, als HRM-er of manager dat herkent. Dan weet je ook welke interventies wel effectief zijn en welke beslist niet.

• Dan is er nog iets wat ik het ‘administratieve proces’ noem.

Alle regels, protocollen, afspraken et cetera die er zijn als er sprake is van conflict. Zeker als een conflictpartner zich ziek meldt, kunnen deze regelingen voor ernstige escalatie zorgen. Een paar voorbeelden:

1. Wat denkt u van de al wat oudere medewerker die te horen krijgt dat de organisatie zo in beweging is, dat niemand weet hoe het er volgend jaar uitziet? Die vervolgens in de kramp schiet, conflicten krijgt met zijn collega’s en leidinggevende, burn-out raakt. Om na enkele weken te horen te krijgen dat hij moet meewerken aan een re-integratieplan om terug te keren op zijn eigen werkplek. Hoezo? Welke werkplek? Er was toch een reorganisatie? Hoe kan hij dan re-integreren op zijn eigen functie?
2. De medewerker die problemen heeft met haar team, maar niet goed de vinger erop kan leggen. Ze voelt zich buitengesloten. Op advies van HRM gaat ze praten met de vertrouwenspersoon. Die gaat uit van seksuele intimidatie en geweld en adviseert een klacht in te dienen. Conform de klachtenregeling gaat een heel circus lopen. De leidinggevende en het team zijn verbluft, maar ook boos. Hoe kan ze nou een klacht indienen, zonder eerst overlegd te hebben? De verhoudingen binnen het team zijn volledig verprutst. Als de medewerkster nou maar direct haar leidinggevende of haar collega’s had aangesproken. Maar ja, dat moet je maar durven…

Conflictmanagement is dan ook eerder programma-management te noemen: al die onderliggende processen beïnvloeden elkaar en de uitkomst. Als je inzet op een van die processen, mis je de winst van de andere processen.

Lees meer over conflicten:

https://www.merlijngroep.nl/blog/zelfsturing-vereist-vaardigheid-om-conflicten-op-te-lossen/