Onuitgesproken verwachtingen leiden tot conflicten

Door Francine ten Hoedt-van Rintel

Communicatie is vaak het sleutelwoord voor het ontstaan èn het oplossen van conflicten. Vooral onuitgesproken verwachtingen leiden steevast tot conflicten. Zoals bij Gerda en Tijmen die aan de mediationtafel zitten omdat ze elkaar publiekelijk tot het bot hebben afgebroken. Er is groot wantrouwen tussen beiden. Gerda verwijt Tijmen dat hij haar leiding niet accepteert. Tijmen verwijt Gerda dat zij zich met alles wil bemoeien en zijn grenzen met voeten treedt.
Gerda is sinds een jaar programmamanager van een groot automatiseringsproces in een accountantsbureau. Daarvoor leidde ze, net als Tijmen, een van de projecten uit het programma. Als collega projectmanagers konden ze goed met elkaar opschieten, door Gerda’s promotie verandert hun samenwerkingsrelatie zonder dat ze zich dat bewust zijn. Ze maken geen afspraken over hun toekomstige samenwerking, want ze kenden elkaar toch al en ze konden toch al goed samen werken, dan zou het vanzelf wel goed gaan, dachten ze. De praktijk bleek weerbarstiger.

“De manager is zo’n macho superman…”

Gerda vindt het lastig om leiding te geven aan voormalig collega’s. Ze is bang dat ze niet goed genoeg is. Bovendien was de vorige programmamanager zo’n macho superman, waar iedereen naar luisterde en uitvoerde wat hij voorstelde. Een stijl die helemaal niet bij Gerda past en waar ze ook erg gefrustreerd door was geraakt. Zij wil liever overleggen, onderzoeken wat de gevoelens zijn van de mensen om haar heen en gezamenlijk goede beslissingen nemen. De andere projectleiders vonden dat eerst een beetje ongemakkelijk, omdat ze deze aanpak niet gewend waren, maar intussen lopen de overleggen gesmeerd en gaat het goed met het programma. Behalve bij Tijmens project. Gerda weet dat Tijmen goed kon opschieten met de vorige programmaleider en denkt dat Tijmen liever geen vrouwelijke leidinggevende wil en daarom steeds zijn kont tegen de krib gooit.

“Ze gaan me toch wel lozen…”

Tijmen is verbaasd als hij Gerda’s kant van het verhaal hoort. Hij begint met de opmerking dat hij echt wel weet dat Gerda hem wil lozen. Gerda reageert direct dat dat helemaal niet het geval is. Hij is  een goede projectleider en zeker voor dit project. Tijmen blijft wantrouwig, tot Gerda haar tablet opent en hem een mail van de stuurgroep laat zien, waarin duidelijk staat dat het goed gaat met de projecten en dat er de komende jaren meer budget wordt uitgetrokken. Daarin staat ook dat Tijmen projectmanager is en blijft.

‘Er zal worden bezuinigd, dat heb ik gehoord in de wandelgangen…’

Nu wil Tijmen wel praten over wat hem dwars zit. Hij heeft het idee dat Gerda de touwtjes stevig in handen wil houden en de projectleiders geen ruimte gunt om hun eigen verantwoordelijkheid te nemen. Hij heeft een aantal malen geprobeerd om meer ruimte te krijgen, maar stuitte op een muur van afwijzing. Bovendien laat Gerda hem regelmatig voor schut staan in de overleggen. Ze beantwoordt zijn vragen niet, negeert zijn oplossingen en ze heeft een aantal keren zo’n smalende opmerking gemaakt over zijn bijdrage, dat hij zich zwaar beledigd voelde. Nu gaat hij gewoon zijn gang, zorgt dat het project loopt en stuurt alleen de gegevens door, die hij regelmatig moet leveren. Maar hij voelt de druk om meer en beter te presteren. Hij heeft in de wandelgangen gehoord dat er moet worden bezuinigd en gaat er van uit dat zijn project wel zal worden geofferd. Dan is Gerda hem direct kwijt.
Gerda staat beteuterd te kijken terwijl Tijmen zijn hart lucht. Zo heeft ze het nooit bedoeld, alles wat hij gehoord heeft, heeft zij niet gezegd. Zij heeft van zijn kant alleen maar tegenwerping en minachting gevoeld. Ze herhaalt dat er geen sprake is van bezuinigingen, in tegendeel. Het loopt zo goed met het programma, dat de projecten extra geld krijgen. Ook Tijmens project.
Ze gaan nog wat dieper in op een situatie, waarin zij zich niet gehoord voelden. Intussen let ik erg op hun communicatie. Gerda zit regelmatig naar buiten te staren, als Tijmen vertelt. Tijmen valt haar steeds in de rede als hij vindt dat Gerda onjuiste dingen zegt. Hoe meer Gerda naar buiten staart, hoe harder Tijmen gaat praten. Hoe meer Tijmen haar in de rede valt, hoe meer afwerende gebaren Gerda maakt met haar handen. Ook in de verbale communicatie gaat er van alles mis. Gerda spreekt steeds in het algemeen, over àlle projecten en projectleiders. Tijmen vat haar opmerkingen persoonlijk op en vindt wat Gerda zegt niet op hem van toepassing. Ze ruziën nog een tijdje door. Als ze stil vallen, benoem ik wat ik gezien heb in hun communicatie. Ze herkennen het direct. Tijmen voelt zich niet gehoord als Gerda naar buiten staart en voelt zich afgewezen als Gerda een afwerend gebaar maakt met haar handen. Gerda voelt zich onbegrepen en heeft het gevoel dat wat zij zegt niet landt bij Tijmen. Ze vindt het vervelend dat hij steeds harder praat.

Om een lang verhaal korter te maken:

Gerda en Tijmen erkennen elkaars professionaliteit. Tijmen vertelt aan Gerda dat hij juist blij was, toen zij programmaleider werd, hij had ook zo geleden onder de vorige projectmanager. En dat ze vrouw is, is voor hem totaal geen issue. Dat helpt Gerda om haar gespannen houding te laten varen. Daarna kunnen ze samen afspraken maken over hun communicatie. 2018 wordt hun jaar, zeggen ze enthousiast bij het afscheid.

Lees meer over conflicten:

https://www.merlijngroep.nl/blog/kennismaken-met-de-conflictadviseur/