Onze stagiair Bo Alkemade vertelt…

Door Merlijn

Beste lezer, graag wil ik mij aan u voorstellen. Ik ben Bo Alkemade en 4^de jaars HBO rechtenstudent aan de Juridische Hogeschool Avans – Fontys.

In het kader van mijn afstudeertraject loop ik vanaf september tot en met december 2017 stage bij de Merlijn Groep.
Bij het afstuderen hoort een afstudeeronderzoek. Mijn onderzoek richt zich op een van de alternatieve conflictoplossingsmethoden die door de Merlijn Advies Groep gehanteerd wordt; klachtbehandeling. De klachtbehandelingsmethode geeft organisaties mogelijkheden om op een zeer zorgvuldige manier om te gaan met klachten. Hiervoor is het essentieel dat men voorafgaande aan het uitvoeren van de procedure een klachtenprotocol opstelt. Dit protocol dient een beeld te scheppen van de gehele klachtbehandelingsprocedure. Een goed protocol zorgt ervoor dat zowel de klager, beklaagde als de behandelaar van de klacht een compleet beeld hebben van hetgeen van hen wordt verwacht en van de doorlooptijden van de gehele procedure. Ook geeft het protocol aan wie de klacht zal behandelen. In praktijk kan dit een klachtbehandelaar/klachtenfunctionaris of een klachtencommissie zijn. In beide gevallen dient het protocol eveneens de onafhankelijkheid van de behandelaar(s) te garanderen.
Het voordeel van een goed behandelde klacht is dat dit de mogelijkheid biedt om het vertrouwen van de klager in de organisatie te herstellen. Daarnaast dient de klachtenprocedure ook als leermoment voor de organisatie. Aan de hand van de feedback van de klachtenfunctionaris kan de organisatie leren van haar fouten.
Binnen dit kader zal ik onderzoeken waar in de wet verplichtingen zijn opgenomen betreffende een klachtbehandelingsprocedure en aan welke competentievereisten een klachtbehandelaar of klachtencommissie lid dient te voldoen.

Bekijk de white paper naar aanleiding van Bo’s scriptie:

https://www.merlijngroep.nl/blog/klachtbehandeling-in-de-wet/