21 conflictoplossingsmethoden: kende u ze al?

Conflictbegeleidingsmethoden

Naast de meer bekende methodiek van mediation kennen de professionals van Merlijn 21 andere methoden om conflicten aan te pakken. In deze blog worden ze één voor één behandeld, te beginnen met de lichtste vormen.

1. Gespreksbegeleiding of facilitation
2. Neutraal voorzitterschap
3. Moderation
4. (Externe) vertrouwenspersoon
5. (Bedrijfs)maatschappelijk werk
6. (Externe) ombudsman
7. (Team)conflictcoaching
8. Onderhandelingsadvies
9. Onderhandelingsbegeleiding
10. Juridische procesbegeleiding / procederen
11. (Team)mediation
12. Flitsbemiddeling
13. Pendelbemiddeling
14. Deal-making
15. Klachtbehandeling
16. Niet-bindend advies
17. Bindend advies
18. Arbitrage
19. MEBA (mediation, gevolgd door bindend advies)
20. MEDARB (mediation, gevolgd door arbitrage)
21. ARBMED (arbitrage, gevolgd door mediation)

 

1. Gespreksbegeleiding of facilitation

1. Wat houdt gespreksbegeiding of facilitation in?

Gespreksbegeleiding is de meest informele vorm van ondersteuning in een (dreigend) conflict. De gespreksbegeleider treedt voor één van de partijen op. Het zorgt ervoor dat een partij niet alleen staat. De gespreksbegeleider bereidt samen met de cliënt de gesprekken voor (inhoudelijk, relationeel, procedureel en intentioneel). Behalve stilzwijgende ondersteuner in dienst van een partij kan de gespreksbegeleider ook woordvoerder zijn.

Als de gespreksbegeleider voor beide / alle partijen optreedt spreken we ook wel van facilitation! Dan zijn onderstaande toelichtingen m.m. op beide partijen van toepassing. Als een conflictadviseur in de gelegenheid is kan zij/hij deze vorm kiezen om met beide partijen de koninklijke weg in hun conflict te verkennen.
 

2. Wanneer kies je voor een gespreksbegeleider of facilitator?

Wanneer er sprake is van een potentieel of beginnend conflict en wanneer de vragende partij nog voldoende vertrouwen heeft in de goede wil en bedoelingen van de ander(en).
Voor de vragende partij is het belangrijk om (verdere) escalatie te voorkomen.
De rol en de interventies van de gespreksbegeleider dragen bij tot bewaking van wat er gezegd wordt. Zij/hij of zij geeft vertrouwen en rust en dirigeert de communicatie met als doel dat de sfeer licht blijft. De kans op (verdere) beschadiging van de onderlinge relaties wordt hierdoor geminimaliseerd.

3. Voordelen van gespreksbegeiding of facilitation

• de cliënt wordt professioneel voorbereid op het gesprek. Mensen in spanningsvolle situaties (toch meestal de belangrijkste momenten in het leven: de toekomst kan in hoge mate door de uitkomst ervan beïnvloed worden) zijn geneigd om er maar het beste van te hopen. De professionele gespreksbegeleider doorbreekt dat patroon van opportunisme door een gedegen voorbereiding zowel qua structuur als inhoud.
• Tijdens het gesprek neemt de gespreksbegeleider de regie namens zijn cliënt Concreet betekent dit dat zij/hij of zij emoties vertaalt naar behoeften. De emoties kunnen zo geen eigen leven gaan leiden.
• De gesprekbegeleider neemt initiatief, stelt vragen en biedt sturing. Dat geeft zekerheid en houvast. In het optimale geval geldt dit voor allen aan tafel waardoor de kans op escalaties vermindert.

Voorbeelden:

• Iemand zou kunnen kiezen voor een gespreksbegeleider als er sprake is van een potentieel of beginnend conflict en zij/hij professionele ondersteuning wil maar zonder op voorhand te veel formaliteit aan tafel te veroorzaken. Een advocaat bijvoorbeeld kan met de beste gespreksintenties aan tafel komen maar de mensen zullen onvermijdelijk behoedzamer en formeler blijven, waardoor er spanning komt op de communicatie en de creativiteit en open mind attitude in gevaar komen. Tenzij zij/hij die hoedanigheid niet noemt natuurlijk, maar dat kan een vertrouwensbarricade opwerpen bij een eventueel toch noodzakelijk juridisch vervolg. In situaties waarin een goede werkrelatie altijd voorop staat, zoals de relatie tussen een OR en een bestuurder of tussen kinderen onderling, is in voorkomende gevallen gespreksbegeleiding zeker de beste keuze.
• Ook kan iemand behoefte hebben aan iemand die hem helpt afstand te nemen van het dreigende conflict en met wie zij/hij vooraf, tussentijds en achteraf kan sparren. Als mensen in hun beleving onrecht wordt aangedaan, kan dat een onderstroom van heftige emoties en vijandbeelden veroorzaken. Met die gevoelens vervolgens een belangrijk gesprek aangaan met de veroorzaker(s) van dat onrecht, kan heel moeilijk of onmogelijk zijn. In zulke situaties kan de gespreksbegeleider fungeren als een houvast om zakelijk en realistisch te kunnen blijven en niet door zinloos verbaal geweld de poten onder de eigen stoel weg te zagen.
• Als laatste voorbeeld kan worden genoemd de situatie dat iemand van zichzelf weet dat zij/hij niet gemakkelijk praat en / of weinig assertief is. Dan is er behoefte aan een woordvoerder, iemand die de inhoud van zijn cliënt in de aanwezigheid van anderen vertaalt op een zodanige wijze dat de belangen en wensen van zijn cliënt optimaal aan bod komen en respect en waardering oproepen.

2. Neutraal voorzitterschap

1. Wat houdt neutraal voorzitterschap in?

Een neutraal voorzitter fungeert als een onpartijdig en onafhankelijk gespreksleider. Hij of zij kan, maar hoeft niet, inhoudsdeskundig te zijn, want de focus ligt op de communicatie.
De taken van de neutrale voorzitter worden in overleg met  partij(en) bepaald. Denk hierbij aan het organiseren van vergaderingen, het motiveren van partijen zodat deze zich richten op de belangen, het structureren van tussentijds overleg, het bewaken van processen en procedures, het optimaliseren van de besluitvorming en het bewaken van uitvoering van de overeengekomen taken van de groep.

2. Wanneer kies je voor een neutraal voorzitter?

In de praktijk wordt de neutraal voorzitter ingezet als er sprake is van stevige belangentegenstellingen, die ondersteuning van buitenaf behoeven.
Het accent van de taken van de neutraal voorzitter ligt op het bewaken van alle belangen van alle partijen.
Bij grote spanningen en belangentegenstellingen, die nog niet hebben geleid tot een conflict, kan de inzet van een neutraal voorzitter uitkomst bieden

3. Voordelen van het inzetten van een neutraal voorzitter

• Je kunt zelf het takenpakket van de neutraal voorzitter bepalen.
• De voorzitter is onpartijdig, onafhankelijk, neutraal en gericht op de toekomst en mogelijke oplossingen.
• Alle partijen kunnen op ieder moment besluiten dat de neutraal voorzitter zijn of haar taken neerlegt.

Voorbeelden:

• Het nieuwe managementteam van een fusieorganisatie wil in twee heidagen de portefeuilles verdelen en de nieuwe koers uitzetten. In het MT hebben op dit moment de beide algemeen directeuren van de oorspronkelijke organisaties zitting en ook de beide financiële directeuren. In de nieuwe situatie is plek voor een algemeen directeur en een financieel directeur.
• Bij een familiebedrijf willen de ouders zich terugtrekken ten gunste van hun vijf kinderen. Het is onduidelijk wie welke taken op zich zal nemen en of er voldoende werk is voor alle vijf de kinderen. Evenmin is duidelijk of alle vijf de kinderen wel in het familiebedrijf willen werken.

3. Moderation

1. Wat houdt moderation in?

Moderation is gespreksbegeleiding door een meer of minder inhoudsdeskundige derde of een ‘lichte’ vorm van conflictvoorkoming c.q. bemiddeling: als er (1) nog geen conflict is, als (2) een samenwerkingstraject complex en conflictgevoelig is of als (3) partijen voelen dat ze er samen niet goed meer uit kunnen komen, kunnen ze ervoor kiezen om een neutrale derde hun (vervolg)gesprekken om hun samenwerkingstraject te laten begeleiden. De (regelmatige) aanwezigheid van zo’n inhoudsdeskundige, onafhankelijke gespreksbegeleider kan soms al genoeg zijn om de scherpe kantjes uit de communicatie te halen: door de regie van het gesprek aan een ander toe te vertrouwen creëert men bovendien een veel gelijkwaardiger klimaat.

2. Wanneer kies je voor een moderator?

Moderators zet je in bij langdurige projecten met veel potentiele conflicthaarden. Denk aan het slopen van een oude stadswijk, het aanleggen van een nieuwe spoorlijn of het uitvoeren van grote infrastructurele werken met vele aannemers en onderaannemers.De moderator kan een constante factor zijn bij de samenwerkings- of evaluatiebesprekingen van de betrokken aanwezigen zodat een aantal misverstanden kan worden voorkomen. Een moderator kan een project ook materieel in goede banen leiden. Ook kan de moderator worden ingezet om het eerste contact met de betrokken belanghebbenden te leggen om zo de scherpe kantjes uit de communicatie te halen. De moderator fungeert als smeerolie in een complexe machine en verliest daarbij zijn neutraliteit niet.
Tot het inzetten van een moderator wordt doorgaans besloten door mensen en organisaties die willen anticiperen op belangenstegenstellingen en mogelijke conflicten.

3. Voordelen van het inzetten van een moderator

• De moderator is inhoudelijk deskundig op uw vakgebied.
• Er is gedegen kennis over de lopende projecten.
• De bemiddelingsvaardigheden zorgen ervoor dat het gesprek gestroomlijnd verloopt.

Voorbeelden:

• Een grote scholengemeenschap wil nieuwbouw starten. Uit alle vakgroepen zijn vertegenwoordigers die samen met een architect een ontwerp gaan maken. Het bestuur wil graag een moderator, om ervoor te zorgen dat alle vertegenwoordigers van de vakgroepen de kans krijgen om hun wensen duidelijk te maken. Er zijn nogal wat tegenstrijdige belangen. Tevens moet de moderator voorkomen dat de architect schoonheid voor functionaliteit laat gaan.
• Een Ministerie gaat een groot ICT-traject in en laat dat traject – teneinde vraag en aanbod gedurende de hele rit op elkaar te laten aansluiten – begeleiden door een inhoudsdeskundige moderator.
• Een gemeente is voornemens een asielzoekerscentrum bouwen voor de opvang van 200 asielzoekers, maar vreest tegenstand van de middenstand en de bevolking. Daarnaast zijn er wat procedurele haken en ogen rondom het bestemmingsplan.
• Een woningbouwvereniging wil binnen een wijk met hoge flats een multiculturele samenwoonplaats creëren door specifieke keuzes te maken bij het toewijzen van de woningen. Daarnaast willen ze binnen de gebouwen ruimtes maken, die specifiek bedoeld zijn om de communicatie tussen de bewoners te bevorderen. De flats worden nu vooral bewoond door autochtone senioren, die minstens 20 jaar op deze plek wonen.

4. (Externe) Vertrouwenspersoon ongewenste omgang / integriteit

1. Wat houdt het werk van een (externe) vertrouwenspersoon in?

Vertrouwenspersonen worden door organisaties ingezet. Organisaties kunnen kiezen voor interne of een externe vertrouwenspersoon of beide.
De taak van een vertrouwenspersoon is het opvangen, adviseren en begeleiden van medewerkers die last ervaren van ongewenste omgangsvormen binnen een organisatie of als sprake is van integriteitsschendingen.
De gesprekken zijn vertrouwelijk. De geheimhoudingsplicht is vastgelegd in een contract. De Landelijke Vereniging Vertrouwenspersonen waarborgt de kwaliteit.
Een vertrouwenspersoon kan meldingen of klachten krijgen over agressie en geweld, seksuele intimidatie, pesten, discriminatie, traumatische ervaringen op het werk, problemen thuis of meldingen van klokkenluiders binnen een organisatie. Wat kan een vertrouwenspersoon doen? Het bieden van een luisterend oor /of samen met de klager zoeken naar een informele en passende oplossing voor de situatie. De vertrouwenspersoon staat naast de klager. De vertrouwenspersoon kan bijvoorbeeld vragen om interveniëren van de leidinggevende of van een mediator. Soms blijkt een juridische procedure de meest passende methode te zijn. Verwijzen naar een klachtencommissie of naar de politie is ook een van de opties. Arbeidsconflicten of reorganisatieproblemen horen niet direct thuis bij de vertrouwenspersoon.

2. Wanneer kies je voor een (externe) vertrouwenspersoon

Een vertrouwenspersoon (in- of extern) aanwijzen is een manier om verplichtingen, voortvloeiend uit de Arbowet na te komen.
Vertrouwenspersonen worden aangesteld door de werkgever. Wordt via de direct leidinggevende van de klager geen resultaat bereikt, dan heeft de vertrouwenspersoon als het goed is direct toegang tot de directie of het bestuur. Ook hier geldt de vertrouwelijkheid: de directie of het bestuur houdt zich ook aan geheimhouding. Ze kan haar invloed aanwenden om de situatie alsnog op te lossen.
 

3. Voordelen van het inzetten van een externe vertrouwenspersoon

• Een persoon waar je als medewerker je verhaal kan doen waarbij de vertrouwelijkheid van het gesprek in acht wordt genomen, en die naast je staat als je wat wilt doen aan de ongewenste omgangsvormen.
• Een persoon die de directie of het bestuur kan informeren over ongewenste omgangsvormen binnen een organisatie en adviezen ter voorkoming of uitbanning kan doen.
• Een persoon die uitstraalt dat het de directie of bestuur serieus is met het bestrijden van ongewenste omgangsvormen.

Voorbeelden:

• Een verzekeringsconcern wil een adequaat conflictmanagementsysteem opzetten. Daarbij hoort ook de inzet van vertrouwenspersonen naast andere middelen zoals het gebruik van mediation en conflictcoaching. Hoewel het bedrijf meer dan 2000 medewerkers heeft, wil het toch een aantal externe vertrouwenspersonen kunnen inschakelen, met name als het gaat om integriteitsschendingen. Zij willen beslist geen klokkenluiders in de organisatie.
• Binnen een streekziekenhuis is een pool van vertrouwenspersonen actief. Zij helpen niet alleen de medewerkers, maar iedereen die over de vloer van het ziekenhuis komt, als sprake is van ongewenste omgangsvormen of integriteitsschendingen. Ook patiënten en hun familieleden kunnen van de diensten van de vertrouwenspersonen gebruik maken. Op deze manier heeft het ziekenhuis binnen een jaar de patiënttevredenheid met 6 % weten te verhogen en is het aantal klachten van medewerkers met 30% gedaald.

5. Bedrijfsmaatschappelijk werk

1. 1. Wat houdt bedrijfsmaatschappelijk werk (BMW) in?

BMW biedt psychosociale begeleidingsdiensten aan medewerkers, leidinggevenden en management. Aanleidingen kunnen zijn:

• werkstress door overbelasting, conflicten of ongewenst gedrag;
• onzekerheid over de toekomst door reorganisaties;
• functioneringsproblemen door verzuim, overplaatsing of re-integratie;
• motiveringsproblemen door onzekerheid over de eigen loopbaanontwikkeling;
• traumatische ervaring door agressie, ongeval of overlijden;
• verstoorde werk-privébalans door bijvoorbeeld mantelzorgverplichtingen;
• persoonlijke problemen, zoals schulden, verslaving en relatieproblemen.

In het begeleidingstraject ligt de focus op het activeren van de medewerker, het versterken van competenties en het verbeteren van de communicatie. Met als gewenste uitkomst: een verhoogde motivatie en een verbeterde werkhouding.
Zodra het probleem duidelijk is, kan de leidinggevende er voor kiezen om de medewerker zelf te begeleiden of dat over te laten aan het bedrijfsmaatschappelijk werk. De bedrijfsmaatschappelijk werker ondersteunt bij het oplossen van communicatieproblemen en het bespreekbaar maken van functioneringsproblemen met medewerkers.

2. Advisering van het management

Is er sprake van structurele problemen op de werkvloer? Dan is het belangrijk om op zoek te gaan naar de kern van het probleem. Door te praten met medewerkers en aan te schuiven bij vergaderingen, vormt de bedrijfsmaatschappelijk werker zich een beeld van de arbeidsverhoudingen en -omstandigheden. Naar aanleiding van deze observaties brengt hij of zij een advies uit aan het  management. Aanvullend kan de bedrijfsmaatschappelijk werker onderzoek doen en adviseren over aanpassing van het sociaal beleid of meeschrijven aan beleidsnotities. De bedrijfsmaatschappelijk werker geeft middels voorlichting, training en workshops voorlichting over specifieke thema’s die kunnen spelen binnen de organisatie. Op die manier brengt zij/hij de medewerkers en leidinggevenden snel op de hoogte van de stand van zaken.

3. Wanneer kies je voor een bedrijfsmaatschappelijk werker

De bedrijfsmaatschappelijk werker spreekt met werknemers over hun actuele problemen. Dat kan via een vast spreekuur of op aanvraag. Voor de gesprekken heeft zij/hij een spreekkamer tot zijn beschikking. Ook huisbezoek behoort tot de mogelijkheden. De bedrijfsmaatschappelijk werker kan tot pragmatische oplossingen komen met de betreffende werknemer en vaak ook in samenspraak met diens leidinggevende.
De bedrijfsmaatschappelijk werker is gehouden aan vertrouwelijkheid. Juist omdat bij intern bedrijfsmaatschappelijk werk die vertrouwelijkheid wel eens problematisch kan zijn, is het inzetten van extern bedrijfsmaatschappelijk werkers een veel gekozen optie.

4. Voordelen van het inzetten van bedrijfsmaatschappelijk werk

De aanwezigheid van een bedrijfsmaatschappelijk werker binnen een organisatie wordt vaak ervaren als een soort sociaal emolument.
Voor werkgever en werknemer is het voordeel dat (tegen relatief lage kosten) problemen in een vroeg stadium voorkomen worden, met een lage profilering waardoor problemen niet buiten hun proporties groeien en aanwakkeren tot conflicten. De externe bedrijfsmaatschappelijk werkende heeft als extra voordeel dat zij/hij flexibel inzetbaar is, alleen betaald hoeft te worden voor actieve uren en toch de organisatie goed kent.
Voorbeelden:

• Frederik is beleidsmedewerker bij een overheidsinstelling. Hij is gokverslaafd en komt in de financiële problemen. Daardoor gaat hij steeds slechter functioneren. Zijn leidinggevende schakelt de bedrijfsmaatschappelijk werker in. Frederik zit in een afkickprogramma en in de schuldhulpverlening. Hij hoopt over twee jaar van alle problemen af te zijn.
• Leonie is mantelzorger voor haar hoogbejaarde, dementerende moeder. Er zijn geen andere familieleden die haar kunnen helpen. Daarnaast is ze moeder van drie jonge kinderen en echtgenote van een man die veel in het buitenland werkt. Haar eigen drukke baan helpt ook al niet om te relaxen. Ze dreigt in een burn-out te raken. Dankzij de bedrijfsmaatschappelijk werker leert ze om grenzen te stellen en hulp te vinden bij de verzorging van haar moeder.
• Monica en Carlos gaan scheiden. Carlos heeft nogal moeite met de situatie. Hij mag niet meer thuis wonen en logeert bij vrienden. Hij mag zijn kinderen alleen in het weekend zien, maar dat kan niet bij die vrienden en dus moet hij steeds met ze uit. Zijn toekomstige ex verwijt hem dat hij de kinderen omkoopt met luxe uitjes. Carlos wordt bozer en bozer op zijn bijna ex en weet niet meer hoe hij verder moet. Bij de bedrijfsmaatschappelijk werker vindt hij een luisterend oor en hulp om zijn leven weer op de rit te krijgen.

6. De organisatie ombudsman[1]

1. Het werkterrein van de ombudsman

Alle organisaties worden intern en extern vaak geconfronteerd met klachten, die veel negatieve energie en escalerende conflicten kunnen opleveren als ze niet bevredigend worden afgedaan. Een ombudsman zoekt op basis van een eigen normenkader uit of een klager correct is behandeld.[2] De ombudsman geeft zijn oordeel over de gang van zaken en zal binnen de grenzen van het overeengekomen speelveld zijn gezag aanwenden om te zorgen dat zijn oordeel consequenties heeft. In de meeste gevallen is het oordeel van de ombudsman namelijk niet bindend. In de afgelopen jaren is de ombudsman steeds meer gaan bemiddelen. Dat houdt in dat hij of zij met beide partijen om tafel gaat en kijkt of partijen met hulp van zijn procesbegeleiding samen een oplossing kunnen vinden. Daarbij gebruikt zij/hij zijn kennis en (proces-)vaardigheden, maar zeker ook zijn gezag.
Het komt met regelmaat voor dat een klager verkeerde verwachtingen heeft van de organisatie waarover hij klaagt. De ombudsman gebruikt zijn kwaliteiten in zo’n geval ook om klager te informeren.
De ombudsman brengt desgevraagd jaarlijks verslag uit aan directie en ondernemingsraad. Behalve het instituut ‘Nationale Ombudsman’ (zie hierover later in dit boek) zijn er ook vele gemeenten met een eigen ombudsman. Intussen gaan ook steeds meer bedrijven en non profit organisaties over tot het aanstellen van een ombudsman.
Net name kleinere bedrijven hebben vaak geen ruimte om een interne ombudsman aan te stellen. Dan is het mogelijk om een externe ombudsman in te schakelen.
Een externe ombudsman heeft een onafhankelijke positie in of buiten een organisatie; zij/hij opereert zelfstandig naast de directie of het bestuur. Overigens is het wel het bestuur dat besluit een ombudsman aan te stellen voor een bepaalde periode. Daarbij moet de OR worden betrokken.

2. Wanneer kies je voor een organisatie ombudsman

Over het algemeen is een ombudsman een tweedelijns instantie. Dat houdt in dat er altijd éérst een klacht bij de organisatie waarover wordt geklaagd moet worden ingediend. Deze moet de kans krijgen de klacht op te lossen. Pas als klager en organisatie er niet samen uitkomen is de ombudsman aan zet. Alleen in bijzondere gevallen kan dit ‘kenbaarheidsvereiste’ worden omzeild. Het (juridische) kader waarbinnen de ombudsman werkt geeft aan wanneer sprake is van een bijzonder geval. Bij de ombudsman kunnen, afhankelijk van de in overleg met de directie of het bestuur gekozen inhoud / reikwijdte van de functie, interne en/of externe klachten worden ingediend. Dan wordt eerst gekeken of die klacht inderdaad bij de ombudsman thuishoort. Wellicht kan de klacht beter op het relevante managementniveau worden afgehandeld. De ombudsman gaat pas aan de slag, als men er daar niet uitkomt en ook niet op een niveau hoger.[3]

3. De werkwijze van de organisatie ombudsman

Als de ombudsman een klacht in behandeling neemt, krijgt de klager eerst informatie over de termijn waarbinnen gereageerd zal worden. De ombudsman kan kiezen uit verschillende methoden van aanpak, afhankelijk van de klacht.

1. De ombudsman intervenieert zelf. Dat gebeurt vooral als een snelle oplossing mogelijk en noodzakelijk is.
2. De ombudsman bemiddelt. Soms is er sprake van een misverstand tussen klager en de persoon op wie de klacht gericht is en dan werkt een bemiddelingsgesprek beter.
3. De ombudsman doet onderzoek en komt met een rapport. Dit gebeurt vooral als de klacht het individuele belang overstijgt. In dit rapport staat het oordeel van de ombudsman en aanbevelingen om vergelijkbare klacht opleverende situaties in de toekomst te voorkomen.
4. De ombudsman onderzoekt een kwestie en schrijft zijn bevinding aan klager en desbetreffende manager of directielid. Deze weg wordt alleen gekozen als het gaat om een klacht op meer persoonlijk vlak.
5. Voordelen van het inschakelen van een ombudsman

De procedure is veelal gratis voor de klager en als de ombudsman ziet dat een zaak spoedeisend is, heeft zij/hij meestal mogelijkheden om snelle interventies te plaatsen. De bedoeling van het instituut ombudsman is dat een procedure laagdrempelig en snel is.
De procedure is laagdrempelig in die zin, dat er geen advocaten en juristen aan te pas hoeven te komen. Veelal bestaat de mogelijkheid om de klacht mondeling toe te lichten, zodat de ombudsman ook voor minder geletterden toegankelijk is. Hoor en wederhoor betekent namelijk dat partijen mogen reageren op elkaars standpunten (een ombudsman kan niets zomaar voor waar aannemen) en zij moeten daarvoor een redelijke periode krijgen.
Voorbeelden:

• Een abonnee van een energiemaatschappij ergert zich aan het feit dat hij allerlei prachtige aanbiedingen ziet voor nieuwe klanten, maar zelf nooit een voordeel krijgt. Hij dient een klacht in, maar krijgt nul op rekest van de klantenservice. De marketingafdeling bepaalt welke acties gehouden worden en daar hebben klanten niets over te melden. De abonnee voelt zich onheus bejegend en dient een klacht in. De ombudsman van het energiebedrijf bekijkt de procedure en nodigt de abonnee uit voor een gesprek, waarin de structuur van de organisatie, het beleid en de werkwijze aan bod komen. Dan blijkt ook dat de handelwijze van de klantenservice correct is geweest. Door deze actie is de marketingafdeling wel wakker geschud. Een maand later krijgt de abonnee als eerste een aanbod voor bestaande klanten.
• Een medewerker van een provincie wordt weggepest door haar leidinggevende. Zij dient een klacht in, waarop mediation volgt. De mediation mislukt. Er komt geen vervolg. De medewerker wordt gesommeerd om haar werk weer op te pakken. Als ze dat niet doet, dreigt korting op haar salaris. Intussen is ze ziek geworden door alle stress en kan niet aan het werk gaan. De bedrijfsarts constateert dat er sprake is van een conflict en adviseert mediation. De medewerker dient een klacht in. Een externe ombudsman bekijkt de zaak en stelt dat de aanpak van dit conflict geen schoonheidsprijs verdient. De medewerker had het recht om een vertrouwenspersoon in te schakelen, maar dat was haar verboden door haar leidinggevende. Na de mislukte mediation had enige vorm van nazorg moeten worden geboden, maar dat is niet gebeurd. De medewerker is zelfs officieel gesommeerd om weer te komen werken, terwijl ze helemaal niet gestopt was met werken maar vakantie had opgenomen. Het advies van de Arbo-arts om een mediator in te schakelen was niet meer aan de orde. De ombudsman adviseert de directie om de zaak grondig te herzien.

7. (Team)conflictcoaching

1. Wat is conflictcoaching?

Conflictcoaching is het begeleiden van een of meerdere mensen of partijen in een conflict  bij het ontwikkelen van conflictvaardig gedrag. Daarbij is het doel:

1. dat door dit gedrag  ruimte ontstaat om vanuit een andere invalshoek naar het conflict te kijken en dat er beweging komt in dat conflict
2. dat de gecoachte mens(en) in het algemeen conflictvaardiger worden en toekomstige conflicten beter kunnen herkennen, escalatie voorkomen en meningsverschillen beter kunnen aanpakken en oplossen.

De conflictpartners worden gecoacht op bewustwording van ineffectief gedrag en op wat nodig is om tot effectief gedrag te komen. Zij vergroten hun inzicht in de eigen bijdrage aan het conflict en onderliggende overtuigingen. Zij leren het loslaten, verwerken of herkaderen van gedachten die als belemmerend worden ervaren, worden zich bewust van onderliggende wensen, belangen, behoeften of verlangens bij zichzelf en anderen en leren hun eigen verantwoordelijkheden te nemen. Wanneer er beweging komt ‘in de onderliggende lagen’, worden mensen conflictvaardig en kan men soortgelijke nieuwe situaties vanuit dit vernieuwde perspectief benaderen.
De (team) conflictcoach doet dit door een of meerdere gesprekken met de cliënten te voeren, apart of plenair of via Internet.

2. Wanneer kies je voor conflictcoaching?

Als er tussen mensen of groepen mensen structurele en / of frequente problemen spelen. Het aanleren van een systeemtheoretische kijk op groepen mensen is daarvoor een eerste vereiste.  Om conflictvaardig te kunnen handelen is zelfreflectie en het nemen van eigen verantwoordelijkheid nodig.
Een tweede indicatie om voor conflictcoaching te kiezen is de innerlijke beleving van een conflict dat al heeft plaatsgevonden en afgerond lijkt. De gang naar de conflictcoach is dan een puur persoonlijke keuze.
Ten derde kan de conflictcoach hulp bieden bij de verwerking van een innerlijk conflict: innerlijke conflicten kunnen twijfel, verstarring of moeilijkheden met zich meebrengen waarvan niet alleen de persoon zelf last heeft, maar waarvan ook de buitenwereld negatieve gevolgen ondervindt. De keuze kan dan gemaakt worden door conflictdrager zelf, maar ook door collega’s, leidinggevenden of op advies van andere conflictprofessionals.

3. Voordelen van conflictcoaching

• Conflictcoaching biedt blijvende conflictvaardigheid, waardoor conflicten in de toekomst constructiever worden gehanteerd.
• Conflictcoaching lost meestal ook het actuele conflict op.
• De procedure is vormvrij en wordt concreet besproken in overleg met partijen.

Voorbeelden:

• Een verwaarloosd team krijgt een nieuwe leidinggevende die vol goede moed aan de slag gaat. Zij komt binnen een week tot de ontdekking dat er allerlei sluimerende en manifeste conflicten zijn, dat er veel stress is en dat de communicatie troosteloos slecht is. Ze schakelt een conflictcoach in, die eerst met het team in gesprek gaat over de conflicten die er mogelijk spelen. Al snel blijkt dat er twee kampen zijn, die zijn ontstaan nadat de vorige teamleider is ontslagen. Een deel van de teamleden is boos om zijn ontslag, een ander deel is juist enorm opgelucht. Daarnaast zijn er conflicten tussen teamleden onderling, o.a. omdat een teamlid een ander teamlid heeft beschuldigd van stelen. De conflictcoach maakt met de teamleden een inventarisatie van de problemen die eerst opgelost moeten worden, voor ze verder kunnen bouwen aan het team. De uitleg van de escalatietrap van Glasl schept veel herkenning. Na een viertal begeleidingssessies kunnen de teamleden weer samen verder richting toekomst.
• Mieke is docent en vormt samen met drie andere leerkrachten een vakgroep. Zij is de oudste en het langst in dienst. Zij merkt dat de andere leerkrachten erg op haar steunen, waardoor zij veel te veel werk heeft. Als ze protesteert, luisteren ze niet naar haar en gedragen ze zich als onopgevoede pubers. Haar leidinggevende vindt dat zij als volwassenen hun eigen problemen moeten oplossen.
  In gesprekken met de conflictcoach ontdekt Mieke dat een deel van het gedrag van haar collega’s door haar zelf is opgeroepen. Omdat ze de oudste en langst aangestelde leerkracht was, heeft ze erg haar stempel op het werk gedrukt en geen ruimte gelaten voor eigen initiatief bij haar collega’s. Ook ziet ze in dat ze slecht is in grenzen stellen, voor zichzelf opkomen en effectief onderhandelen. Zo formuleert ze voor zichzelf leerdoelen, die ze voor het eind van het schooljaar wil behalen. De conflictcoach geeft haar oefeningen om op haar werk te doen. Ze raakt enthousiast als ze merkt hoe verward haar collega’s reageren, ze weten niet meer wat ze aan haar hebben. Ze komen in beweging.

8. Onderhandelingsadvies

1. Wat is onderhandelingsadvies?

Onderhandelen is de sociale vaardigheid gericht op het hanteerbaar maken van tegenstellingen tussen mensen in situaties van wederzijdse afhankelijkheid. Doel is een resultaat te bereiken en om onenigheid tussen betrokkenen op te lossen. De taak van de onderhandelingsadviseur is om het onderhandelend vermogen van zijn cliënt te verhogen en zo de onderhandelingsresultaten ten behoeve van die cliënt positief te beïnvloeden.
Tegen de achtergrond van een conflict treedt zij/hij op als adviseur van slechts één van de partijen aan tafel. Onderhandelingsadviseur is als zodanig geen wettelijk erkend beroep. Het is een professionele vaardigheid en onderhandelingsadviseurs kunnen dan ook tal van maatschappelijke achtergronden hebben.

2. Wanneer schakel je een onderhandelingsadviseur in?

Conflicten tasten altijd het onderhandelend vermogen van de daarbij betrokken mensen aan. In meer of mindere mate. Als het onderhandelend vermogen van een partij, bijvoorbeeld door een overdosis emotionaliteit, te zeer is aangetast, kan het gevolg daarvan kan zijn dat de betrokkenen hun onderhandelingen niet meer kunnen voeren, dat zij zelf hun eigen en andermans belangen onvoldoende scherp in het oog kunnen houden. De onderhandelingsadviseur helpt zijn cliënt dan om diens emoties de plaats te geven die ze toekomen en vooral een scherp focus te houden op de werkelijke belangen die aan de onderhandelingstafel gediend moeten worden.
De onderhandelingsadviseur is evenwel niet of slechts op afstand betrokken bij het onderhandelingsproces aan tafel. Zijn positie is vergelijkbaar met die van een advocaat van een partij in een mediation die om moverende redenen zijn advocaat niet meeneemt naar de onderhandelingstafel van de mediator.

3. Voordelen van het inzetten van een onderhandelingsadviseur

• De combi cliënt/onderhandelingsadviseur staat er borg voor dat de inhoudelijke expertise van de cliënt wordt vergroot (gevolg van de voorbereidingsgesprekken) en dus wordt geoptimaliseerd aan de onderhandelingstafel
• Doordat de onderhandelingsadviseur onzichtbaar is, blijft de credit van de geëtaleerde onderhandelingskwaliteiten toe te dichten aan de partij zelf i.p.v. aan diens adviseur. Dat kan bijvoorbeeld van belang zijn in zakelijke onderhandelingen waarbij ‘gezicht’ / imago als sterke man / vrouw een bovenliggende rol speelt.

Voorbeelden:

• Een OR wordt door de bestuurder uitgenodigd voor een mediation over een cruciaal onderwerp, een voorgenomen fusie. Er zijn in de aanloop al veel adviseurs actie bij de zaak betrokken geweest en de bestuurder wil nu graag van man tot man overleggen. De OR voelt zich onzeker over de in de mediation te volgen koers en vraagt advies op afstand aan een in medezeggenschap gespecialiseerde mediator.
• Een jonge organisatie is in overleg met een Bank en laat zich op de achtergrond voorlichten over de do’s en dont’s bij aanvragen voor bedrijfskapitaal.

9. Onderhandelingsbegeleiding

1. Wat is onderhandelingsbegeleiding?

De taak van de onderhandelingsbegeleider is om het onderhandelend vermogen van zijn cliënt(en) te verhogen en zo de onderhandelingsresultaten positief te beïnvloeden.
Tegen de achtergrond van een conflict treedt zij/hij op als adviseur van slechts één van de partijen aan tafel. Onderhandelingsbegeleider is als zodanig geen wettelijk erkend beroep. Het is een professionele vaardigheid en ook onderhandelingsbegeleiders kunnen dan ook tal van maatschappelijke achtergronden hebben.

2. Wanneer schakel je een onderhandelingsbegeleider in?

Afhankelijk van de wensen van de cliënt is de onderhandelingsbegeleider meer of minder betrokken bij het onderhandelingsproces aan tafel. Iemand kan kiezen voor de inzet van een onderhandelingsadviseur als er sprake is van een voelbare spanning tussen hem en anderen, stevige belangentegenstellingen of zelfs al een ontluikend of zichtbaar conflict t.a.v. een inhoudelijk belangrijke zaak.
De cliënt is in staat kritisch te kijken naar zijn eigen aandeel in de situatie en wil onderhandelend een optimaal resultaat boeken.
 

3. Voordelen van het inzetten van een onderhandelingsbegeleider

• Onnodige escalatie wordt voorkomen: het meenemen van een onderhandelingsadviseur is niet zo bedreigend als bijvoorbeeld het meenemen van een advocaat.
• De combi cliënt/onderhandelingsadviseur staat er borg voor dat de inhoudelijke expertise van de cliënt wordt vergroot (gevolg van de voorbereidingsgesprekken) en dus wordt geoptimaliseerd en aan de onderhandelingstafel tevens optimaal voor het voetlicht wordt gebracht door iemand wiens communicatie optimaal is ingesteld op het behalen van zo goed mogelijke onderhandelingsresultaten
• De relatie tussen cliënt en onderhandelingsbegeleider is niet geregeld. Ze zijn volkomen vrij om onderling af te spreken hoe ze met elkaar willen omgaan en wie welke rol speelt in het onderhandelingsproces.

Voorbeeld:
Onderhandelingsbegeleiders spelen traditioneel een belangrijke rol in cao-onderhandelingen en onderhandelingen tussen ondernemingsraden en bestuurders. Hun taak is dan de inhoudelijke kennis en kwaliteiten van hun cliënten, in de genoemde voorbeelden doorgaans de vakbonden en de ondernemingsraden, te helpen vertalen naar onderhandelingsresultaten die voor de achterbannen overtuigend voldoende zijn en die de onderhandelingsrelatie tussen partijen intact laten.

10. Juridische procesbegeleiding / procederen

1. Wat betekent juridische procesbegeleiding?

Gaan procederen betekent een juridische route kiezen, een conflict voorleggen aan een Rechterlijke Instantie, vaak bijgestaan door gespecialiseerde juridische adviseurs. Dat kan zijn een rechtsbijstandsjurist, een in bepaalde zaken gespecialiseerde jurist of ook wel niet-jurist (gespecialiseerd in arbeidsrecht).
Het meest bekend is natuurlijk het inzetten van een advocaat. Een advocaat treedt als regel slechts voor één van de in een conflict betrokken partijen op. In eerste instantie zal zij/hij het conflict bezien door een juridische bril en zijn cliënt adviseren over de mate van de juridische kracht (en zwakheid) van zijn standpunten in het conflict. Als uitgangspunt zal de advocaat proberen om in overleg en samen met zijn cliënt de zaak onderhandelend met de ‘wederpartij’ op te lossen. Pas als dat niet lukt legt zij/hij op de wettelijk voorgeschreven wijze het conflict voor aan de bevoegde rechterlijke instantie om de knoop door te hakken. Die instantie is altijd een gremium dat opereert in een wettelijk kader en binnen wettelijk dichtgetimmerde procedures en randvoorwaarden, waaraan niet valt te tornen en waarbinnen geen op partijen toegesneden ‘maatwerk’ mogelijk is. Nederland telt vele honderden rechterlijke instanties, van wie de Arrondissementsrechtbanken wel de algemeen bekendsten zijn. In veel gevallen kan men bij een niet welgevallige uitspraak in hoger beroep gaan.
De advocaat verricht dan alle formele en materiële handelingen die nodig zijn om de kant van het verhaal van zijn eigen cliënt zo goed mogelijk bij de rechter voor het voetlicht te brengen. De cliënt geeft zijn ‘dossier’ aan zijn advocaat af en fungeert enkel nog als meedenker en informatieverschaffer.

2. Wanneer kies je voor procederen?

Kiezen voor procederen doen mensen die een juridische oplossing zoeken voor bijvoorbeeld een complex probleem met grote belangen of die een gezagvolle, rechterlijke uitspraak willen hebben om daarmee in een groot aantal andere vergelijkbare zaken een duidelijk kompas te hebben. Andere overwegingen kunnen zijn dat iemand juridisch heel sterk staat (en de volle winst door een rechterlijke uitspraak lonkt), dat een goede (werk)relatie met de conflictpartner is niet (meer) van belang is, dat persoonlijk contact met de ander is niet gewenst of mogelijk is of dat iemand zich niet in staat voelt om zelf de regie te houden in het communicatieproces dat moet leiden tot een oplossing voor het conflict.
 
3.Voordelen van procederen

• Er is geen direct contact met de andere partij nodig.
• Er komt gegarandeerd een oplossing voor het conflict
• Een professional behartigt jouw zaken.

Voorbeelden:

• Een uitvinder eist het intellectueel eigendom van een speciale las in een apparaat. Het bedrijf dat de apparaten maakt, stelt dat een van de eigen medewerkers die speciale las heeft ontwikkeld. Het bedrijf heeft een octrooiaanvraag ingediend, die nog niet is goedgekeurd. Zowel de uitvinder als het bedrijf claimt eigenaar te zijn. De bedragen die gemoeid zijn bij het eigendom lopen in de zes cijfers. Bovendien vreest het bedrijf voor zijn goede naam als de uitvinder gaat rondbazuinen dat zijn ontwerp gestolen is door het bedrijf. Het moet voor eens en voor altijd duidelijk zijn wie de eigendom heeft.
• De erfgenamen van een welgestelde fabriekseigenaar komen er niet uit. De goede man is drie keer getrouwd geweest en heeft met alle drie zijn echtgenotes twee kinderen gekregen. Daarnaast heeft hij met zijn laatste vriendin ook nog eens drie kinderen gekregen. Alle kinderen heeft hij beloofd goed voor ze te zorgen. Ook zijn vriendin zou een aanzienlijke som erven, omdat ze zo goed voor hem gezorgd heeft. Alleen dat staat niet in zijn testament. Hij heeft wel een aantal brieven aan zijn notaris geschreven, waarin hij aangeeft dat hij bepaalde onderdelen van zijn bedrijf aan bepaalde (klein)kinderen wil toekennen na zijn door. Ook heeft hij naar de notaris geschreven dat zijn vriendin het huis moest erven. Er breekt een enorme ruzie uit tussen de kinderen en de vriendin. Het is volstrekt onduidelijk wie waarop recht heeft en waarom.

11. (Team)mediation

1. Wat is mediation?

Mediation is een vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige, de mediator, de communicatie en onderhandelingen tussen twee of meer conflictpartners begeleidt om vanuit hun belangen tot gezamenlijk gedragen, optimale oplossingen / besluiten te komen.
De mediator begeleidt het gesprek tussen partijen. Meestal wordt een mediationovereenkomst ondertekend om afspraken te waarborgen inzake vertrouwelijkheid, veiligheid, vrijwilligheid en volmacht.

Er zijn verschillende vormen van mediation[4]:
Evaluatieve mediation: een directieve en inhoudelijke vorm van mediation. De mediator zelf heeft een oplossing in gedachten, welke gaandeweg steeds duidelijker vormen aanneemt.
Faciliterende of probleemoplossende mediation: regie van de gespreksvoering is in handen van de mediator, de inhoud ligt bij de cliënten.
Transformatieve mediation: de regie en inhoud ligt bij cliënten. De mediation gaat om het herstellen van de communicatie.  Dit betekent concreet dat de mediationovereenkomst niet wordt getekend als cliënten dat niet willen. Ze bepalen zelf of ze afspraken maken over de verschillende punten genoemd in de overeenkomst.
Narratieve mediation: draait om de verhalen die cliënten vertellen. De mediator gaat samen met cliënten op zoek naar een alternatief verhaal.
 

2. Wanneer kies je voor mediation?

Mediation is een manier om vastgelopen onderhandelingen vlot te trekken en tot een oplossing te brengen. Als een snel resultaat, kostenbeheersing en zelf de regie blijven voeren belangrijk gevonden worden, kan men aan mediation gaan denken. Maar er moeten meer indicaties aanwezig zijn. De vertrouwensbasis tussen de betrokken individuen is nog zodanig dat beide partijen het gevoel hebben dat zij met hulp van de mediator met elkaar kunnen onderhandelen en (eventueel bijgestaan door advocaten of andere adviseurs) tot oplossingen te komen. Alle betrokkenen hebben belang bij een onderhandeling. Vooral dat laatste is belangrijk. Als een van betrokkenen bij een conflict, al dan niet hardop, de beleving heeft dat de status quo of bijvoorbeeld procederen voor hem veel voordeliger is, zal er van een mediation meestal niets terechtkomen

3. Voordelen van mediation

• Mediation kan heel snel plaatsvinden, een gemiddelde mediation duurt niet langer dan 2 a 3 maanden.
• De investering is overzichtelijk. Een mediation neemt zo’n vijf tot twintig uren in beslag, inclusief de administratie eromheen.
• Partijen beschikken zelf beschikken over hun besluiten en afspraken. Gedurende het hele proces hebben zij het recht in eigen hand. En in het verlengde daarvan: als zij eenmaal hebben kunnen komen tot een set van afspraken is de kans dat die afspraken ook daadwerkelijk worden nagekomen veel groter dan wanneer iemand anders van buitenaf de uitkomst van hun geschil dicteert. Want wat voelt nu beter dan de eigen inbreng in een oplossing?

Voorbeelden:

• Joachim en Martha willen scheiden. Na zeven jaar leven ze meer als broer en zus dan als echtelieden. Ze hebben geen kinderen, geen kapitaal en geen waardevolle eigendommen. Ze gaan naar de mediator om de scheiding te regelen.
• Henrique en haar leidinggevende kunnen niet door een deur. Beiden zijn zeer aimabele mensen, maar zodra ze samen in een ruimte zijn, vliegen de beledigingen over en weer. Hun manager vindt dat ze beiden enorm waardevolle medewerkers zijn, die geen van beiden gemist kunnen worden. Maar als het niet anders kan, dan moet het maar. Als Henrique zich ziek meldt, adviseert de bedrijfsarts mediation.

12. Flitsbemiddeling

1. Wat is flitsbemiddeling?

Flitsbemiddeling wil zeggen dat partijen afspreken dat ze zich op heel korte termijn, in principe op één of uiterlijk twee (opeenvolgende) dagen samen met een bemiddelaar wijden aan de oplossing van een concreet probleem.
Flitsbemiddeling is een methode waarbij de bemiddelaar de deelnemers vraagt een gezamenlijk doel te formuleren, vooruit te kijken en te bedenken welke stappen ze kunnen zetten om hun doel te bereiken: een snelle en praktische oplossing voor hun gezamenlijke problemen met of zonder voortgaande werkrelatie.
De bemiddelaar zal doorgaans samen met partijen een (beperkt) aantal afspraken maken waarin ieders rol, ieders rechten en plichten en de voor deze bemiddeling geldende spelregels zijn vastgelegd.
Als de cliënten in de bemiddeling tot afspraken komen, zal de bemiddelaar deze bekrachtigen op een overeen te komen wijze.
In flitsbemiddeling wordt het bespreken en analyseren van de geschiedenis van het conflict als overbodig beschouwd omdat het niet bepalend is voor waar de deelnemers willen uitkomen. Ook het aandacht geven aan emoties vormt geen belangrijk onderdeel van flitsbemiddeling.

2. Wanneer schakel je een flitsbemiddelaar in?

Flitsbemiddeling werkt ongeveer als mediation maar is vrijer van vorm. Als partijen het eenmaal eens zijn over een gezamenlijke keuze voor flitsbemiddeling en de persoon van de bemiddelaar, zal deze de regie voeren in een of hooguit twee gesprekken.
Als partijen een praktische snelle oplossing zoeken voor een tastbaar obstakel, als partijen de energie en het vermogen bezitten om op eigen kracht intensief en langdurig aan het conflict te werken dan komt flitsbemiddeling in beeld.
Daar komen dan vaak twee condities bij: eerdere onderhandelingen zijn vastgelopen en partijen realiseren zich dat zij beter uit zijn met externe professionele (bege)leiding, structuur en een stappenplan. Als zij dan ook nog zelf het type bemiddelaar en de methode willen kunnen meebepalen, is flitsbemiddeling geïndiceerd.

3. Voordelen van flitsbemiddeling

• Partijen bepalen de eigen doelen.
• Zij kunnen optimaal snel tot resultaten komen.
• Flitsbemiddeling is maatwerk. De bemiddeling kan naar wens worden ingericht.
• Het proces is in termen van financiële investering goed te overzien

 
Voorbeelden:

• De drie directeuren van het familiebedrijf zijn het roerend eens. Ze willen nu weleens van de droom van hun ouders af. Zelf willen ze al heel lang andere dingen doen maar toen hun ouders nog leefden konden ze niet hun eigen weg gaan. Nu beide ouders overleden zijn kunnen ze eindelijk hun eigen dromen gaan waarmaken. Met een flitsbemiddelaar zitten ze twee dagen op de hei om alles te regelen.
• Een landelijke keten in witgoed wil een lokale aanbieder met twee winkels overnemen. De lokale aanbieder heeft daar wel oren naar, maar wil goede voorwaarden voor zichzelf en zijn zes medewerkers. Bovendien moet een en ander snel en geruisloos geregeld worden, om te voorkomen dat er geruchten de ronde gaan doen, waardoor veel onrust zal ontstaan. Een flitsbemiddelaar biedt uitkomst.

13. Pendelbemiddeling

1. Wat is pendelbemiddeling?

Pendelbemiddelling zet je in als partijen hun actuele problemen graag samen onderhandelend willen oplossen met behulp van een bemiddelaar, zonder dat ze elkaar onder ogen hoeven te komen.
Pendelbemiddelling  is een methode waarbij de bemiddelaar de partijen om en om vraagt hun op te lossen problemen en doelen te benoemen en een stap in de richting van een gezamenlijke oplossing te formuleren. De bemiddelaar pendelt tussen partijen tot voor alle partijen in de op te lossen items een aanvaardbaar resultaat is bereikt.
De bemiddelaar voert de regie in een aantal gesprekken, afhankelijk van de geboden spoed.
De bemiddelaar zal doorgaans samen met partijen een (beperkt) aantal afspraken maken waarin ieders rol, ieders rechten en plichten en de voor deze bemiddeling geldende spelregels zijn vastgelegd. De rol van de pendelbemiddelaar, ook inhoudelijk, kan ruim worden geformuleerd.

2. Wanneer kies je voor pendelbemiddeling?

Pendelbemiddeling is een optie als twee partijen met hulp van een professionele derde een inhoudelijke oplossing zoeken voor een complex of emotioneel probleem met grote belangen waarbij persoonlijk contact niet gewenst of mogelijk is.
Pendelbemiddeling is ook geschikt voor conflicten waarbij de continuïteit van de relatie niet belangrijk is.
Als deze wel belangrijk is, kan worden gestart met pendelbemiddeling om dan af te sluiten met een plenaire vorm van bemiddeling.
 

3. Voordelen van pendelbemiddeling

• Het in alle rust, in een vrij en open gesprek met de bemiddelaar, kunnen zoeken naar de behoeften en belangen.
• Doordat er geen direct contact is met de andere partij, is het proces veel minder beladen, stressvol en creativiteit ondermijnend: er kan in alle rust, toekomstgericht, zonder de aanwezigheid van de ‘gehate’ andere partij en diens emoties nagedacht worden over richtingen en oplossingen.
• In deze methode kan op (grote) afstand van elkaar gewerkt worden. De enige die reist is de bemiddelaar (en zelfs dat hoeft niet als de bemiddelaar zich bedient van E-bemiddeling).

 Voorbeelden:

• Er is een conflict tussen een directeur en een extern adviseur. De directeur verwijt de adviseur een gebrek aan arbeidsethos. De adviseur verwijt de directeur een gebrek aan opdrachtgeverschap. Ze willen niet samen om tafel. Ze schakelen een mediator in, die een aantal afzonderlijke gesprekken met hen heeft. Het blijkt dat een disfunctionerende manager die intussen is ontslagen, nogal wat steken heeft laten vallen, zowel naar de extern adviseur als naar de organisatie. Als dat eenmaal duidelijk is, kunnen de afspraken en verwachtingen aangepast worden.
• Een lid van een managementteam krijgt een zwaar hartinfarct. Na drie maanden wil hij weer terugkeren op het werk, maar krijgt hij te horen dat zijn plek is vergeven aan zijn plaatsvervanger. Hij tekent bezwaar aan, maar krijgt weer hartproblemen. De organisatie stelt dat het hiermee wel duidelijk is geworden waarom hij vervangen is. Hij daagt de organisatie voor de rechter. De organisatie stelt mediation voor. Daar stemt hij op zich mee in maar hij wil niet om tafel met het MT. Dat is te belastend voor hem. De mediator treedt op als pendelbemiddelaar en brengt op deze manier een keurige afvloeiingsregeling tot stand.

14. Deal-making

1. Wat is deal-making?

Een deal-maker voert onderhandelingen voor één of beide / alle partijen. Een deal-maker kan bijvoorbeeld worden ingezet als partijen hun actuele problemen onderhandelend willen oplossen maar onvoldoende vertrouwen hebben in hun eigen onderhandelingscapaciteiten.
Ook bemiddelaars / mediators kunnen in meer of mindere mate als deal-maker opereren.

2. Wanneer schakel je een deal-maker in?

Inhouds- en / of communicatiedeskundig gaat het de deal-maker maar om één ding: na zijn interventies is er een SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) overeenkomst tussen de onderhandelende partijen. Deal-makers komen niet vers van een opleiding. Zij zijn senior onderhandelaars, gepokt en gemazeld, bekend met en ervaren in het hanteren van diverse conflictbegeleidingsmethoden en mediationstijlen. Zij zijn bereid en in staat hun eigen gewicht toe te voegen aan het gecombineerde gewicht van partijen om in doorgaans complexe zaken een snelle maar uitvoerbare deal veilig te stellen.
Als partijen zoeken naar een inhoudelijke oplossing voor een complex probleem met grote belangen, als er grote druk staat op het bereiken van een snelle oplossing en als (een van) partijen een onbalans voelt in onderhandelingsvaardigheden t.o.v. de ander, zijn dat indicaties om na te denken over het inzetten van een deal-maker. Soms is de aanleiding subtiel: de relatie tussen partijen is te belangrijk voor hen om die onder druk te zetten door zelf te onderhandelen en zij willen daarom dat onderhandelen deels uitbesteden aan een deal-maker.

3. Voordelen van deal-making

• Deal-making is vormvrij. De deal-maker kan met zijn cliënten over de procedure precies datgene afspreken wat hen op het moment van zijn inzetten past. Dat betekent enerzijds dat maatwerk mogelijk is, maar anderzijds dat er ook geen back-up is bij fouten van de dealmaker, anders dan de verhaalsmogelijkheden die het gewone civiele recht biedt.
• Partijen hoeven geen direct contact met de ander te hebben. De deal-maker kan zich evenals de pendelbemiddelaar van diverse online middelen bedienen om met zijn cliënten afwisselend contact te hebben en vooruitgang te boeken. Mede omdat de deal-maker inhoudelijk creatief meedenkt over oplossingsrichtingenrichtingen en –oplossingen, is de methode louter inhoudelijk oplossingsgericht.
• Een deal-maker kan heel effectief zijn bij problemen waarbij vele partijen en complexe belangen gediend moeten worden.

Voorbeelden:

• Roderick is gevraagd om directeur van een goede doelen stichting te worden. Daarbij gaat het niet om zijn managementkwaliteiten, die bezit hij niet, maar om zijn alom gerespecteerde naam en zijn groot nationaal en internationaal netwerk. Omdat Roderick nogal krap zit, vindt hij het wel een goed idee om de functie te aanvaarden, mits er voldoende financiële vergoeding tegenover staat. Hij vraagt een deal-maker om voor hem de onderhandelingen te doen. Hij is zelf een slecht onderhandelaar, maar is ook bang dat zijn reputatie eronder zal lijden als het directeurschap zijn neus voorbij gaat.
• Zeven leden van een dispuut zijn na 40 jaar nog steeds dikke vrienden, zowel fysiek als mentaal. Ze hebben allemaal goed geboerd en elkaar steeds gesteund in hun werk. Een van hen, Eric, heeft een bloeiend bedrijf opgebouwd, waarbij de overige zes vrienden zijn Raad van Inspiratie vormden. Dat ging altijd goed, maar de laatste jaren merkt Eric dat hij andere wegen moet gaan inslaan om zijn bedrijf succesvol te houden. De ideeën van zijn vrienden sluiten niet meer aan bij zijn doelgroep, millennials. Hij wil de Raad van Inspiratie ontbinden, zonder zijn vrienden voor het hoofd te stoten. Hij schakelt een dealmaker in om dit proces te begeleiden.

15. Klachtbehandeling

1. Wat houdt klachtbehandeling in?

Zoals het woord klachtbehandeling al aangeeft staat de behandeling en beoordeling van een klacht hierbij centraal. Het begrip ‘klacht’ wordt ruim uitgelegd: elke uiting van onvrede heet een klacht.
Zodra zich een klacht kan voordoen, is het nuttig over een klachtprocedure te beschikken, op basis waarvan duidelijk is hoe met de klacht wordt omgegaan. Een heel kleine organisatie zal voor een weinig formele gang van zaken kiezen; de grotere organisaties zijn gebaat bij een meer geformaliseerde procedure.
De concrete inzet vindt natuurlijk pas plaats zodra daadwerkelijk een klacht aan de orde is.
Klachtbehandeling is een specifieke methode binnen een organisatie om op een zorgvuldige manier, volgens een vast protocol, met klachten om te gaan.
De klachtbehandelaar kan één persoon zijn, of een college van (meestal) drie personen. Een veel gebruikte vorm is een Klachtcommissie (of: Commissie van Bezwaar), met een externe, onafhankelijk voorzitter (meestal een jurist om de procedurele kant te borgen). De twee leden kunnen dan inhoudsdeskundig zijn of bijvoorbeeld afvaardigingen vanuit werkgevers- en werknemerszijde. In het laatste geval kan een rol voor de OR zijn weggelegd om een lid van de commissie voor te dragen. Het hangt sterk af van de omvang van de organisatie en de mate waarin bijvoorbeeld het voorkomen van negatieve publiciteit van belang is, voor welke vorm van klachtbehandeling wordt gekozen. Hoe onafhankelijker een klachtbehandelaar is, des te meer draagvlak zal het oordeel hebben. Een zuiver interne klachtbehandelaar zal al gauw worden ervaren als de slager die zijn eigen vlees keurt.
Het oordeel van de klachtbehandelaar/commissie is schriftelijk. Het is gemotiveerd en daarmee dus toetsbaar. De klachtbehandelaar kan een klager helpen zijn klacht zo goed mogelijk te formuleren.
Hoor en wederhoor is de kern van de procedure: er wordt altijd ook gevraagd en geluisterd naar de versie van de beklaagde/verweerder. Die wordt dus in kennis gesteld van de klacht en krijgt gelegenheid om een verweerschrift op te stellen. Daarna volgt dan een mondelinge behandeling, waarbij de feiten tegen het licht worden gehouden en vragen kunnen worden gesteld.  Ook kan alsnog gezocht worden naar praktische oplossingen of verbetering en herstel van de verstoorde relatie. De hoofdregel is wel dat de concrete klachtbehandeling na een zorgvuldige procedure eindigt met een uitspraak, een oordeel.

2. Wanneer schakel je een klachtbehandelaar in?

De criteria waarbij aan een klachtbehandelaar of klachtencommissie kan worden gedacht, zijn:

• Als de wet het voorschrijft. Vanaf 1 januari 2017 is elke zorginstelling wettelijk verplicht om een gratis, laagdrempelig te benaderen klachtenfunctionaris te hebben. Daarnaast moet een zorgaanbieder dan zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie als bedoeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz).
• Als een organisatie zichtbaar zorgvuldig met klachten (van derden, klanten/cliënten, of van eigen personeel) wil omgaan, omdat dit past bij de uitstraling van de organisatie;
• Als van belang is om de indruk te vermijden ‘dat de slager zijn eigen vlees keurt’; naarmate dit meer van belang is zal in de procedure meer nadruk komen te liggen op de inzet van een externe klachtbehandelaar;
• Als negatieve publiciteit rond een klacht schadelijk is en dus een niet-openbare behandeling de voorkeur heeft, terwijl een zorgvuldig tot stand gekomen oordeel toch gezaghebbend is en op draagvlak kan rekenen;
• Als een organisatie ervoor kiest om te willen leren van klachten: het is een goed middel voor kwaliteitsanalyse, zowel op inhoud als ten aanzien van de bejegening.

 

3. Voordelen van klachtbehandeling

• Een goed werkende klachtenprocedure met een onafhankelijke klachtbehandelaar/-commissie helpt om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren.
• Ook wordt naar buiten toe, én naar de eigen medewerkers, getoond dat de organisatie vertrouwen wil wekken omdat zij klachten, en dus ook haar klanten/cliënten, serieus wil nemen. Klagers willen erkend worden in hun klachtbeleving; de zorgvuldige procedure met een onafhankelijke klachtbehandelaar of -commissie draagt daaraan bij.
• Mogelijke conflicten kunnen in de kiem worden gesmoord, door direct in het begin goed te luisteren naar de klager én de verweerder. Reputatieschade door een klacht kan worden vermeden of hersteld, door met korte lijnen te kiezen voor praktische oplossingen.

 
Voorbeelden:

• In een ziekenhuis maakt een arts een vergissing. De patiënt komt om uitleg vragen en de arts wuift het weg. De patiënt voelt zich niet gehoord, begrepen en niet serieus genomen. Hij krijgt geen gehoor bij de arts na meerdere keren getracht te hebben een gesprek te voeren. Uiteindelijk voelt de patiënt zich machteloos en stapt naar de inspectie. Een adequate klachtenbehandeling, te beginnen met het luisteren naar de patiënt, had deze reputatieschade kunnen voorkomen
• Een klant van een webwinkel retourneert haar bestelling, en moet lang wachten op haar geld. Na verschillende keren bellen en mailen met de klantenservice gebeurt er nog steeds niets. De klant trekt van leer via sociale media. Zij heeft geen groot gevolg maar haar verhaal is zo stuitend dat BN-ers bereid zijn te retweeten.

16. Niet-bindend advies

1. Wat houdt niet-bindend advies in?

Niet-bindend advies is een methode waarbij partijen, ofwel op grond van de door hen contractueel vastgelegde clausules ofwel ad hoc en op vrijwillige basis, overeenkomen om hun conflict voor te leggen aan een onafhankelijke, inhoudsdeskundige derde. Deze doet een uitspraak over dat conflict van die derde te vragen zonder dat deze op voorhand de verplichting heeft om zich aan die uitspraak te committeren.
Dat lijkt op het eerste oog misschien vreemd, maar het is, door de laagdrempeligheid, een regelmatig gekozen vorm van conflictbegeleiding.

2. Wanneer kies je voor een niet-bindend adviseur?

Ieder van de conflictpartijen kan het initiatief nemen om de ander(en) voor te stellen om een niet-bindend adviseur aan te trekken. Tenzij daarover van te voren contractuele afspraken zijn gemaakt, zijn er geen restricties ten aanzien van de persoon van de niet-bindend adviseur en/of de te volgen procedure. Uiteraard moet de adviseur wel aanvaardbaar zijn voor alle betrokkenen. De meerwaarde van de methode is, naast het in huis halen van inhoudelijke deskundigheid, gelegen in persoonlijke communicatieve kwaliteiten van de niet bindend-adviseur. Hoe sterker die kwaliteiten, hoe groter de kans dat partijen zijn uitspraak omarmen en daarmee hun conflict kunnen beëindigen. En dit ondanks het feit dat nakoming van de afspraken niet rechtens kan worden afgedwongen.
Ten aanzien van de procedure geldt dat partijen die in overleg met de niet-bindend adviseur volledig zelf kunnen bepalen. Partijen kunnen de procedure ook zelf in persoon afhandelen en hoeven zich niet te laten bijstaan door een (juridisch) adviseur. Daardoor biedt deze procedure een relatief snelle, eenvoudige en goedkope afwikkeling van een conflict.
[qoute] Er is een grote mate van vrijheid van beslissingsruimte bij partijen nodig. [/quote]
Een andere indicatie is de aanwezigheid van veel dilemma’s in het conflict, zodat erg onduidelijk is hoe een rechter zou oordelen met alle procesrisico’s voor betrokkenen van dien.

3. Voordelen van niet-bindend advies

• De methode is vormvrij, snel en goedkoop. Maatwerk is mogelijk.
• Omdat alle partijen de vrijheid hebben om een niet welgevallig advies naast zich neer te leggen en alsnog voor een andere conflictbegeleidingsmethode te kiezen, houden zij juridisch dus de handen vrij. Dat maakt deze methode zeer laagdrempelig en gemakkelijk met de ander af te spreken.
• De methode is doorgaans effectief en slechts ‘relatief vrijblijvend’.

Relatief omdat men enerzijds zonder meer onder de uitspraak uit kan, maar er anderzijds wel een uitspraak wordt gedaan door een objectieve inhoudsdeskundige aan wie alle partijen van tevoren hun vertrouwen hebben geschonken. Dat creëert een soort morele gebondenheid.

Voorbeelden:

• Janine en Karel willen hun huis verkopen. Merel en Mees willen dat huis wel kopen. Ze kunnen het alleen niet eens worden over de prijs, omdat volgens Merel en Mees de elektriciteit volledig vernieuwd moet worden en er nog andere gebreken zijn. Janine en Karel stellen dat de prijs volledig marktconform is voor een pand in deze staat en weigeren hun vraagprijs te verlagen. Ze schakelen een door de makelaar aanbevolen aannemer in om te kijken wat de staat van het pand is en te bepalen hoeveel kosten herstel met zich meebrengt.
• Marieke, Mirjam en Lisette erven een aantal antieke beelden en sieraden van een oudoom. Ze mogen zelf bepalen wie wat krijgt, maar ze zijn totaal niet op de hoogte van de waarde. Ze schakelen een taxateur in om te bepalen hoeveel de goederen waard zijn en hoe ze die het beste kunnen verdelen.

17. Bindend advies

1. Wat is bindend advies?

Soms lukt het partijen in conflict niet / niet snel genoeg om zelfstandig of  met professionele hulp een oplossing van het conflict te bereiken.
In zo’n geval kunnen zij ervoor kiezen om een bindend adviseur aan te stellen, die als een onafhankelijke derde voor hen knopen doorhakt. Dat knopen doorhakken kan dan gevraagd worden voor het conflict in volle omvang of slechts voor onderdelen ervan.
 

2. Wanneer schakel je een bindend adviseur in?

Bij bindend advies kiezen partijen gezamenlijk een onafhankelijk, inhoudelijk deskundige, die een voor partijen juridisch dwingend, bindend advies uitbrengt.
De bindend adviseur wordt gekozen op basis van achtergrond, ervaring en een of meer specifieke deskundigheden. Doorgaans beschikt zij/hij over voldoende juridische kennis om zijn cliënten voor te kunnen lichten over de plaats van het bindend advies in het totale ‘conflictoplossingsbestel’ en om een juridisch sluitend advies te kunnen formuleren. Nadat zij/hij de opdracht gekregen en aanvaard heeft, stelt de bindend adviseur een eenvoudige overeenkomst op waarin staat vastgelegd dat de conflictpartners de bindend adviseur opdracht geven aan het werk te gaan en waarin partijen expliciet uitspreken dat de uitspraak voor hen bindend is. Daarna gaat de bindend adviseur met partijen in overleg, als het zo uitkomt op locatie, om zich zo een optimaal beeld van de feiten, omstandigheden en argumenten van partijen te kunnen vormen. Hoor en wederhoor is een leidend principe om tot een weloverwogen advies te kunnen komen. In zoverre lijkt de methode op een gewone gerechtelijke procedure.
In gevallen waar sprake is van bescheiden, overzichtelijke (financiële) belangen en er maar één deskundige nodig is voor de beoordeling van het conflict, als beide partijen belang hebben bij vertrouwelijkheid en discrete behandeling van hun conflict en tegelijk behoefte hebben aan een snelle oplossing, is bindend advies de geëigende methode.

3. Voordelen van bindend advies

• Bij de bindend adviesprocedure hebben partijen de zekerheid dat binnen een korte tijd een oplossing wordt bereikt. De doorlooptijd van het proces is gering – enkele weken tot enkele maanden – en de kosten zijn onderhandelbaar en relatief gering.
• In de persoon van de bindend adviseur zijn oordeel en inhoudelijke deskundigheid in één persoon verweven, hetgeen een belangrijk voordeel is t.o.v. de rechterlijke macht. Die beschikt weliswaar als regel over een veel grotere juridische deskundigheid maar is voor inhoudelijke, technische kennis aangewezen op externe deskundigen, hetgeen meestal leidt tot aanzienlijke vertragingen en niet zelden tot communicatieve misverstanden tussen rechter en deskundige.
• Tenslotte kan in een bindend adviesprocedure vertrouwelijkheid worden overeengekomen terwijl een gerechtelijke procedure een openbaar karakter heeft en de vuile was kan komen buiten te hangen en / of gezichtsverlies en imagoschade kan worden geleden.

Voorbeeld:
Gerard en Theo zijn buren. Ze hebben samen een tuinafscheiding gemaakt, waar Theo klimrozen tegenaan plant. Na een paar jaar blijken de rozen de afscheiding volledig te hebben ondergraven. Bij een stevige storm gaat de hele boel plat. Gerard is boos en stelt dat Theo maar voor een nieuwe afscheiding moet zorgen. Theo vindt de rozen een prima afscheiding. Daar moet Gerard niet over zeuren; hij was er toch bij toen Theo ze plantte? Gerard eist dat Theo een nieuwe afscheiding regelt. Op zijn eigen kosten. Theo vindt dat Gerard mee moet betalen, hij heeft immers ook plezier van de schutting. Gerard vindt dat Theo de schutting veel meer gebruikt heeft en daarom 75% moet betalen. Ze komen er samen niet uit. Uiteindelijk vragen ze een bindend adviseur om te bepalen wie welk bedrag moet betalen.

18. Arbitrage

1. Wat is arbitrage?

Als een onafhankelijke derde hakt de arbiter (als het gaat om meer dan een persoon heet dat een scheidsgerecht) knopen door. Dat geldt dan voor het conflict in volle omvang of slechts voor onderdelen ervan.
Deze methode leidt tot een juridisch bindende beslissing, een zogenaamd arbitraal vonnis.
Arbitrage is bedoeld voor materiële, technisch inhoudelijke conflicten. Bij relationele problemen tussen mensen spelen arbiters als regel geen rol.

2. Wanneer schakel je een arbiter in?

Als er al sprake is van keuzevrijheid (de meeste arbitrages vloeien voort uit arbitrageclausules die deel uitmaken van een overeenkomst die de verhouding tussen partijen beheerst), kan arbitrage (mede vanwege de kosten) in beeld komen als er sprake is van een relatief complex geschil, als het gaat om aanzienlijke (financiële) belangen, als het conflict gelaagd is en dus  vraagt om professionele beoordeling door meer dan één ervaren deskundige met eigen specifieke ervaring en kwaliteiten en tenslotte als een snelle definitieve oplossing noodzakelijk is.
Bij arbitrage schrijft de wet voor dat op basis van een geschreven overeenkomst een of meer arbiters moeten worden benoemd. Met name als het gaat om de benoeming van meer dan één arbiter (als hierboven gezegd een scheidsgerecht), wordt erop toegezien dat gelet op de aard van het geschil de verschillende achtergronden van de arbiters elkaar voldoende aanvullen.
Van alle vormen van Alternative Dispute Resolution komt arbitrage qua vormelijkheid nog het meeste in de buurt van een Gerechtelijke procedure. Er vindt hoor- en wederhoor plaats, al dan niet op locatie.
De uitkomst van de arbitrage wordt vastgelegd in een arbitraal vonnis en kan door de arbiter / het scheidsgerecht worden gedeponeerd op de griffie van de rechtbank. Daardoor kan die uitkomst eenvoudig worden afgedwongen met een deurwaarder na korte tussenkomst van de rechter.

3. Voordelen van arbitrage

Arbitrage geeft partijen de zekerheid dat binnen een relatief korte tijd (eerder in termen van maanden dan van jaren) een tamelijk definitieve oplossing wordt bereikt. Tamelijk omdat partijen op beperkte gronden in beroep kunnen gaan tegen een arbitraal vonnis. In de praktijk gebeurt dat evenwel bijna nooit. Evenals bij (niet) bindend advies zijn in de persoon van de arbiter oordeel en inhoudelijke deskundigheid in één persoon of gremium verweven. De locatie kan ook door partijen worden overeengekomen.Tenslotte kan ook in een arbitrage vertrouwelijkheid worden overeengekomen, terwijl een gerechtelijke procedure altijd een openbaar karakter heeft met de voorheen al genoemde nadelen vandien.

Voorbeeld:
Kerwin wil een verdieping op zijn huis bouwen. Volgens het bestemmingsplan is dat mogelijk. Hij krijgt een vergunning van de gemeente, maar zijn overbuurman Tjeerd maakt bezwaar. Die stelt dat als Kerwin zijn bouwplannen mag doorzetten, zijn huis de hele dag in de schaduw komt te staan. Kerwin zegt dat dat onmogelijk is, zo hoog gaat hij niet bouwen. Tjeerd vraagt advies aan een bevriende deskundige, die stelt dat er wel degelijk lichtverlies zal zijn voor de huizen tegenover Kerwins pand, als de bouwplannen verwezenlijkt worden. Kerwin stelt dat hij volgens het bestemmingsplan mag bouwen. De gemeente schakelt na overleg en met goedvinden van de betrokkenen een arbiter in, die zal bepalen of er inderdaad sprake is van inacceptabel lichtverlies en een uitspraak zal doen over wel of niet bouwen.

19. MEBA (mediation, gevolgd door bindend advies)[5]

1. Wat is MEBA?

De term ‘MEBA’ is een samenvoeging van mediation en bindend advies.
Hierbij zijn de mediator en de bindend adviseur vaak twee verschillende personen. Een mediator heeft een heel andere aanpak – en doorgaans ook een andere vooropleiding en kwaliteiten – dan een bindend adviseur. Daarbij komt dat de bindend adviseur inhoudelijke, technische kennis moet hebben en een zekere mate van juridische kennis. Het zal zelden zo zijn dat al die kwaliteiten in één persoon verenigd zijn.
Ook deze methode behoort tot de ‘hybride methoden’, eerst mediation, een vorm van tussenpartijdige geschilbegeleiding en daarna, in het geval de mediation niet tot een voor partijen bevredigende oplossing leidt, bindend advies, een vorm van bovenpartijdige conflictoplossing.

2. Wanneer kies je voor een MEBA procedure?

In de oorspronkelijkste vorm werkt MEBA rechttoe rechtaan. Partijen willen van de ene kant graag het onderhandelingsproces in eigen hand houden, maar ook de zekerheid dat er een oplossing komt. Zij verbinden zich dan op voorhand aan een MEBA contract, waarbij zij eerst gaan mediaten onder begeleiding van mediator X om dan vervolgens, als de mediation geheel of te dele niet slaagt de (resterende) losse eindjes voor bindend advies aan bindend adviseur – ook X of iemand anders, Y – voor te leggen.
Hoewel de volgorde vastligt, eerst mediation, en indien nodig gevolgd door een bindend advies, kan het bindend advies ook voorafgaand aan de mediation worden voorbereid. Partijen krijgen in dit geval de gelegenheid om de noodzakelijke informatie aan de bindend adviseur ter beschikking te stellen. Vervolgens ziet de bindend adviseur erop toe dat voldoende gelegenheid wordt geboden voor hoor- en wederhoor met beide partijen in gezamenlijke en of afzonderlijke bijeenkomsten. De bindend adviseur zet zijn advies vervolgens op schrift, zonder de inhoud aan partijen bekend te maken. Daarna start de mediation met het advies in een gesloten envelop op de onderhandelingstafel. De envelop wordt pas geopend nadat de mediation binnen een door partijen vooraf aangegeven termijn niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid. De inzet van een mediator voor beide processen is problematisch omdat de mediator onbevangen de mediation moet begeleiden. Een uitspraak doen over iets, kleurt die onbevangenheid.

3. Voordelen van mediation, gevolgd door bindend advies (MEBA)

• Binnen een redelijke termijn wordt een oplossing bereikt en het traject om tot een oplossing te komen kan aanzienlijk korter zijn dan bij andere bovenpartijdige oplossingsmethoden.
• De locatie kan door partijen worden overeengekomen.
• Tenslotte kan ook in MEBA vertrouwelijkheid worden overeengekomen, terwijl een gerechtelijke procedure altijd een openbaar karakter heeft.

Voorbeeld:
Evelien is getrouwd met een hoteleigenaar. Eerst begreep ze niets van het bedrijf, maar al doende leerde ze steeds meer. Nu, na 15 jaar, kan ze het hotel beter runnen dan haar echtgenoot, die zich steeds meer is gaan bezighouden met vogelspotten en vissen. Op een dag ontmoet Evelien een knappe Italiaanse wijnboer en valt op slag voor zijn charmes. Hij wil haar meenemen naar zijn wijngaard om daar net zo’n bloeiend hotel op te zetten als hier in Nederland. Evelien wil scheiden. Haar man wil daar niets van weten. Als ze doorzet, stelt hij dat zij niets van hem meekrijgt. Ze zijn op huwelijkse voorwaarden getrouwd, maar hebben de administratie nooit bijgehouden. Dus is alles van hem.
Evelien is woest, zij heeft het hotel tot groei gebracht en al die jaren draaiende gehouden, terwijl hij zich aan zijn hobby’s overgaf. Ze eist dat hij haar de helft van de waarde van het hotel uitkeert en achterstallig loon voor al die jaren die ze aan het hotel gespendeerd heeft.
Ze besluiten een mediator in te schakelen, gevolgd door een bindend advies. Evelien gelooft niet dat ze met haar bijna ex tot een soepele scheiding zal komen, maar wil wel graag de zaken snel geregeld hebben.

20. MEDARB  (mediation, gevolgd door arbitrage)[6]

1. Wat is MEDARB
   Bij medarb worden twee methodes van conflictbegeleiding gecombineerd: allereerst vindt een mediationtraject plaats. Over de aspecten die na het mediationtraject onopgelost zijn, wordt vervolgens door een of meer inhoudelijk deskundigen middels arbitrage een partijen juridisch bindende uitspraak gedaan.
   De methode behoort tot de ‘hybride methoden’, eerst mediation, een vorm van tussenpartijdige geschilbegeleiding en daarna, in het geval de mediation niet tot een voor partijen bevredigende oplossing leidt, arbitrage, een vorm van bovenpartijdige conflictoplossing.
    
   2.Wanneer kies je voor een MEDARB procedure?
   In sommige branches, zoals in de landbouw en bij de bouw, wordt arbitrage ingezet bij conflicten: deze branches kennen vaak vele en specifieke wetten en regels. Een arbiter is hiermee bekend en weet hoe de hazen lopen. Arbitrage is bij wet geregeld en dus niet vormvrij. Partijen kunnen van tevoren afspreken dat een mediation zonder geslaagd resultaat gevolgd wordt door arbitrage. Dan houden de partijen in eerste aanleg de handen vrij om er helemaal zelf, naar eigen smaak en inzicht uit te komen. En de afspraak vooraf kan gunstig zijn voor de onderhandelingsbereidheid van partijen vanwege het feit dat beiden weten dat er bij mislukking van de mediation een ander gremium op ongewisse wijze de knoop ‘van bovenaf’ gaat doorhakken en er dus weer opnieuw procesonzekerheid ontstaat en ook vanwege de extra kosten en de tijd die een arbitrage nu eenmaal in beslag neemt. Als het onderwerp van conflict een zowel emotionele / rationele als een zakelijk lading heeft en / of partijen vertrouwen in (het herstel, behoud van) de zakelijke of persoonlijke relatie; als het onderwerp van conflict en de vraag aan de arbiter redelijk helder en compleet zijn, als het gaat om zeer grote financiële, internationale, complexe belangen en partijen de noodzaak ervaren om binnen een beperkte periode tot een zekere oplossing voor hun conflict te komen en het geschil en de partijen zich lenen zich zowel voor autonome onderhandeling als voor beoordeling door een terzake deskundige adviseur, is MEDARB een goede methode om te kiezen.
2. Voordelen van mediation, gevolgd door arbitrage (MEDARB)

• De zekerheid dat binnen een redelijke termijn een oplossing wordt bereikt en dat het traject om tot een oplossing te komen aanzienlijk korter kan zijn dan bij andere bovenpartijdige oplossingsmethoden.
• Bovendien kunnen in het mediationdeel van de totale procedure desgewenst of noodzakelijkerwijs relationele en emotionele aspecten aan de orde komen, elementen waarvoor een arbitrage zich niet goed leent.
• Tenslotte kan ook in MEDARB vertrouwelijkheid worden overeengekomen, terwijl een gerechtelijke procedure altijd een openbaar karakter heeft.

Voorbeeld:
Twee leden van een maatschap krijgen onenigheid over de uitvoering van hun taken. Deze ruzie loopt zo hoog op dat die niet alleen grote impact heeft op de uitvoering van hun werkzaamheden, maar ook op het privéleven van beide partner. Ze hebben geen relatie met elkaar, maar de spanningen op het werk hebben hun weerslag op de verhoudingen thuis. Er moet een eind komen aan deze situatie. Beide zien ze het belang van de samenwerking in en willen dus ook proberen om er samen uit te komen, maar een oplossing is ook geboden. MEDARB geeft de zekerheid van een oplossing en de kans om de relatie te herstellen.

21. ARBMED (arbitrage, gevolgd door mediation)

1. Wat is ARBMED?

De term ‘ARBMED’ is een samenvoeging van arbitrage en mediation. Bij deze methode benoemen partijen eerst een arbiter om een bindende uitspraak te doen. Voor tijdens of na de arbitrage komen de partijen overeen om (aspecten van) hun geschil in mediation op te lossen.
De methode behoort tot de ‘hybride methoden’, eerst arbitrage en dan mediation.

2. Wanneer kies je voor een ARBMED procedure?

Partijen kiezen voor ARBMED als zij vooraf én de zekerheid van een oplossing willen hebben én de vrijheid om in een mediation hun lot in eigen handen te houden.
De arbiter is gebonden aan het onderwerp dat de betrokkenen aan hem voorleggen en wijst daarin een arbitraal vonnis dat ‘in een gesloten envelop’ op tafel blijft liggen welke pas geopend wordt als partijen er in de daarop volgende mediation niet uitkomen.
Bij ARBMED spreken de partijen en de arbiter dus van tevoren af dat het na het arbitragedeel van de procedure – dat de zekerheid van een oplossing van het conflict garandeert – mogelijk of zeker is dat partijen zelf het proces ter hand nemen door te gaan mediaten. De mediator is dan als regel een andere conflictprofessional. De betrokken partijen bepalen dan onder haar/zijn begeleiding alsnog zelf de uitkomst van hun geschil. Daarbij zijn zij en de mediator niet gebonden aan het aanvankelijke onderwerp van de arbitrage.

3. Voordelen van arbitrage, gevolgd door mediation (ARBMED)

• De zekerheid dat binnen een redelijke termijn hoe dan ook een oplossing wordt bereikt.
• Ook in een ARBMED procedure kan vertrouwelijkheid worden overeengekomen, terwijl een gerechtelijke procedure altijd een openbaar karakter heeft.
• De mediation vindt plaats terwijl een oplossing al voorhanden is: dat zet extra druk op partijen om de mediation tot een goed einde te brengen.

Voorbeeld:
In de bouw loopt het fout met de veiligheidsaspecten van de balkons. De aannemer en architect moeten met elkaar om de tafel. De relatie was altijd heel goed, maar deze problematiek heeft daar verandering in gebracht. Beide partijen vinden dat zonde en willen graag kijken of ze de relatie weer terug kunnen brengen tot hoe het vroeger was.
Omdat in de regels vast is gelegd dat arbitrage in deze situatie gebruikelijk is, maar ze ook ruimte voor geven en nemen willen houden kiezen ze voor ARBMED.

[1] De term ‘ombudsman’ is van oorsprong Zweeds en wordt gebruikt voor zowel manlijke als vrouwelijke functionarissen.  In het hierna volgende kan hij ook als zij gelezen worden.
[2] Vaak heeft hij daarvoor een normenkader ontwikkeld, dat erg lijkt op het kader dat de Nationale ombudsman hanteert, of zelfs gelijk is: https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/infomateriaal/Behoorlijkheidswijzer%20NL%20sep tember%202015.pdf
[4] uit het Handboek Mediation, 4^e herziene druk.
[5] Het kan ook om andere vormen van bemiddeling gaan. We beperken ons hier tot mediation.
[6] Het kan ook om andere vormen van bemiddeling gaan. We beperken ons hier tot mediation.

Basistraining conflictadviseur

Zou u efficiënter en constructiever met conflicten willen leren omgaan en adequaat kunnen adviseren over de juiste aanpak? De opleiding is bestemd voor ervaren professionals die een interne of externe rol hebben bij conflictkwesties in organisaties. Lees meer

Lees meer over conflicten:

https://www.merlijngroep.nl/blog/conflictcoaching-merlijn-groep/